【正文】 ABCDE ABCD ABCDE ABDE ABCDE第七章A C B C 4是4是4否4否3否3是3否3是3是否2否2否2否2是2是1是1否1是1否1否否否是 否是D、北京果脯E、北京烤鴨請問下列哪些場合應(yīng)勸阻游客自由活動（）A、離京當天B、治安不好，可能發(fā)生危及游客安全情況C、在景區(qū)劃船、游泳、溜冰、騎自行車上街D、游客單人無目的外出，只為了尋新奇和刺激E、游客要去不良場所或會見陌生人第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個別要求的處理（參考答案）一、判斷題是B合情合理，靈活處理C、耐心解釋，有理有節(jié) A、全程存在，關(guān)乎整個旅游過程一般要求客人提前多長時間提出A1個小時 B2個小時 C3個小時 D4個小時 7根據(jù)文物法規(guī)定，哪年以前的各類藝術(shù)品，工藝美術(shù)品不準出境，哪一年以后的與重大事件或著名人物有關(guān)的代表性實物：國家文物局公布限制出境的已故現(xiàn)代著名書畫家，工藝美術(shù)家作品 A1911年 B1927年 C 1949年 D 1979年處理導(dǎo)游服務(wù)中個別要求最好的水平是（）A、恰切 B、包容 C、平靜47游客希望子女在京求學，建議他們登陸相關(guān)學校的招生網(wǎng)站，詳細了解招生情況。45延長旅游期限的旅游者，如需旅行社繼續(xù)提供住宿，交通，導(dǎo)游等，需另簽訂協(xié)議。如勸說無效，可滿足其要求，未享受的綜合服務(wù)費如何退還由地接社決定。42一般私人聚會，導(dǎo)游人員要婉言拒絕，如客人盛情邀請，導(dǎo)游應(yīng)需要先請示旅行社批準。40由我方主辦的招待會，導(dǎo)游人員要自始至終參加，甚至可以作為主持人，其間要注意風度。38導(dǎo)游應(yīng)囑咐坐在貴賓席的游客，演出未結(jié)束，不可以提前離席，注意禮節(jié)。36全團要求看計劃外演出，地陪按照綜合報價(票費，車費，服務(wù)費)收取費用。有組團社與地接社協(xié)商處理，退票損失及節(jié)目差價按兩社協(xié)商處理。33景區(qū)內(nèi)非吸煙區(qū)游客給導(dǎo)游讓煙，導(dǎo)游人員要禮貌接受。31導(dǎo)游應(yīng)向全團介紹最佳照相地點，給全團里留出照相時間，游客提出與導(dǎo)游合影，不應(yīng)拒絕。29個別游客要求在景點內(nèi)爬山或劃船，游泳，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻。27游客要購買房中物品，導(dǎo)游人員要與酒店前臺聯(lián)系，讓酒店與客人協(xié)商解決。25海關(guān)查驗文物出境，檢查出境標志后，憑文物購買發(fā)票旅行。23如果有游客生日，導(dǎo)游應(yīng)積極主動聯(lián)系餐廳，為該旅游團每桌贈送一盤長壽面。21個別游客要求單獨用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前講清餐費自理，原餐費不退。19導(dǎo)游人員應(yīng)在用“第一餐”后，事先咨詢游客是否有特殊需求，如有須與餐廳協(xié)商解決。17游客要求延長住宿時間，導(dǎo)游應(yīng)請示旅行社批準后，幫助安排落實，一切費用由旅行社承擔。15大多數(shù)酒店對于加床的需要都是需要額外收費的，如果游客同意，導(dǎo)游可以滿足。13游客通過旅行社預(yù)定的團隊房，如果不住，一般不退還房費或者需要交納退房損失費。11個別旅游者在旅游目的地要求單獨為其派車，旅行車可為其報價，原車費不退，增加車費自理。9旅游車的導(dǎo)游座，一般在游客較多時可以安排游客坐。7導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最積極主動的一環(huán)，在遇到困難時，導(dǎo)游人員是全團的核心和支柱。5導(dǎo)游人員無權(quán)擅自變更有組團社與游客簽訂的旅游合同，但可以更改旅游接待計劃中的接待標準與旅游行程。3旅游過程中導(dǎo)游服務(wù)滿足游客個別要求的質(zhì)量高低，直接影響著旅游產(chǎn)品的銷售。 B尊重旅行社領(lǐng)導(dǎo)，尊重旅行社其他員工，配合他們的日常工作 C遇有經(jīng)理人員看團，隨團，導(dǎo)游人員要陪伴并給予關(guān)照 D遇到旅行社各項規(guī)定，注意維護旅行社利益E遇有問題及時向旅行社匯報，形成請示匯報的習慣11一般而言組織協(xié)調(diào)能力包括 A組織能力 B授權(quán)能力 C靈活應(yīng)變能力 D激勵調(diào)節(jié)能力 E問題處理能力12調(diào)整游客情緒的方式 A詼諧幽默的言談舉行 B適當?shù)奈镔|(zhì)，精神刺激 C多才多藝，牽動游客注意力 D不折不扣完成接待計劃，善始善終 E反應(yīng)迅速，處理各種事件13導(dǎo)游的態(tài)勢語言按其定義可分為三種類型A表情語 B姿態(tài)語 C書面語 D動作語 E感謝語14接待VIP團隊導(dǎo)游人員要注意 A充滿咨自信心 B作充分準備 C多注意禮儀 D講解內(nèi)容精煉 E多請示匯報 15關(guān)心老年游客在旅游過程中導(dǎo)游人員應(yīng)做到“三慢一勤”指的是A行動速度放慢 B講解速度要慢，大音量多重復(fù) C吃飯速度要慢，安排吃飯時間要充裕 D 清單人數(shù)要勤 E上廁所勤16尊重殘疾旅游者主要表現(xiàn)在那些方面A適度給予經(jīng)濟捐助 B放慢行進及講解速度 C盡力滿足正當要求 D不談?wù)摎埣苍掝} E不歧視起外號17導(dǎo)游人員在接待宗教界旅游者時應(yīng)注意哪些方面A多聽，多學，少說B不參與涉及宗教問題的爭論C不宣傳無神論 D不將宗教與政治，國家制度混為一談，妄加評論E尊重宗教信仰和戒律，滿足特殊需要 第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能（參考答案）一．判斷題 2是 3是 3否 4是 5是 6是 7否 8是 9是 10 是 11否 12是 13否 14是 15是 16是 17否 18是 19是 20是21否 22否 23是 24是 25是 26否 27否 28否 29是 30否31否 32是 33是 二．單項選擇題1A 2B 3B 4 C 5 D 6 A 7 B 8D 9C 10B11A 12 B 13B 14C 15 D 16A 17C 18A 19D三．多項選擇題1ABCDE 2ABDE 3ABCD 4BCDE 5ABCDE 6AD 7ABCDE8 BCD 9ABCDE 10 ABCDE 11ABDE 12 ABCDE 13 ABD 14ABCDE 15ABCE 16CDE 17ABCDE 第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個別要求的處理一．判斷題1游客個別要求形成主要有三個方面原因：有旅行社引起的，有導(dǎo)游人員引起的，有游客本身引起的。C靈活變化中求發(fā)展 E幽默風趣感情化（）A因人、因地而異 D引經(jīng)據(jù)典詩文化 C模擬場景戲劇化 E導(dǎo)游講解內(nèi)容在變化中求發(fā)展（）A導(dǎo)游講解出口成章 D導(dǎo)游講解要保證后排游客聽得清楚，前排游客聽得舒服 C導(dǎo)游人員發(fā)聲要有特定頻率，具有穿透力 E講解內(nèi)容不能帶個人情緒化和思想偏見（）A導(dǎo)游人員要思路清楚，重點突出 B導(dǎo)游人員講解要音量合適 C陰陽風水講解正確 E流利（）A語音語法正確 D靈活 C生動 B清楚 C70歲 D表演（）A50歲 B態(tài)勢語 D個性化的導(dǎo)游服務(wù)，以體態(tài)語言為輔助語言，針對某個具體問題，鮮明完成的表達自己的主張和見解，闡明事理或抒發(fā)情感的活動稱之為（）A演講或演說 D從業(yè)守則，這種方法就是（）A圖文并茂講解B細致耐心服務(wù) C公司章程 B旅游條例 D沉默以對、全陪、地陪，協(xié)作共事的基礎(chǔ)是（）A旅游合同 D沉默以對、無理取鬧，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對，導(dǎo)游不了解的問題時，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 B婉言回答 D沉默以對，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 C暫緩回答 D沉默以對、宗教話題時，導(dǎo)游應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 B婉言回答 D不同特點對比法，或有駁于我國傳統(tǒng)道德標準的問題時，導(dǎo)游人員要采取什么方式回答A直接明確回答 B無聲講解法 D不同特點對比法“瘦、漏、透、皺”，這種方法是（）A分段講解法D不同特點對比法，這種方法是（）A同類性質(zhì)對比法B異類性質(zhì)對比法 B異類性質(zhì)對比法B分段講解法 D虛實結(jié)合法，戛然而止讓大家去思考，這種方法是（）A制造懸念法 D對比講解法、民間故事等與實的景物結(jié)合，這種方法是（）A概述講解法 C突出重點法 D對比講解法、建筑特點、功用、重大事件等，這種方法是（）A概述講解法 C突出重點法 D靈活（）A掌握景點的位置，整體布局 B設(shè)計最佳旅游線路C編制不同版本的導(dǎo)游詞 D總結(jié)提高不斷改進，這種方法是（）A概述講解法 B清楚C生動 （）二 選擇題，流利的基礎(chǔ)是（）A正確 （），也不要給孩子買玩具和食物。30孩子生病，導(dǎo)游不建議他們用什么藥，但如果是簡單發(fā)燒感冒，導(dǎo)游可以把自備藥給孩子服用。（），導(dǎo)游應(yīng)尊稱他們老先生、老太太，以示尊重。（），集體活動適當分組，并給足學生自由活動的時間，以便他們?nèi)バ蕾p去體會。（）。（），多為政府和半官方組織代表團。（），要爭取游客的支持，要保障出色完成旅游接待計劃，如果與領(lǐng)隊發(fā)生矛盾，應(yīng)把情況上報旅行社，不可以與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。（）、盡職盡責。（）、高體能、高質(zhì)量服務(wù)，其職業(yè)形象也應(yīng)該是良好的。（），不能在道路上占到聊天，影響其他游客通行。（）、災(zāi)害、政變等不可抗力的原因影響旅游計劃的實施，導(dǎo)游有人員首先要游客表示歉意，這是對工作認真負責的表現(xiàn)。，對導(dǎo)游工作的敬業(yè)。（），一般在景點景區(qū)的主要景觀前開展的。（）、優(yōu)雅動聽，讓游客容易接受且有親和力。（），前排游客聽得清楚。（），語言水平的高低決定著導(dǎo)游服務(wù)水平的高低。ABDE ABCDE ABCD 5A 4B 3D 38否 37是 36是 35否 28是 27是 26是 25是 24否 23是 22是 21否 20是 19否 18否 17是 16否 15是 14是 13是 11是 10是 5否 3是 C付款方式靈活，多為現(xiàn)付費用 B綜合成本費用相對較高 D多種旅游方式出現(xiàn)，個性化需求日益增強 B散客旅游團隊旅游更具有靈活性 B服務(wù)項目和講解器材管理 E服務(wù)規(guī)范和流程較為簡單（）A服務(wù)設(shè)施運行 B服務(wù)內(nèi)容較為單一 DD活躍氣氛 E介紹游覽景區(qū)景點概況7地陪應(yīng)在旅游團離站前確認交通票據(jù)和離站時間，做到四核實指的是哪四個時間（ ）A計劃時間 B重點話題C風光導(dǎo)游 D帶領(lǐng)旅游團等車 E核對商定日程安排3地陪的接團歡迎詞應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容（ ）A代表旅行社、本人歡迎旅游團的到來 B自我介紹、介紹所屬旅行社C介紹司機姓名、所屬旅游汽車公司及車牌號 D表示提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真摯愿望，歡迎提意見E祝愿游客高興而來，滿意而歸4地陪首次沿途導(dǎo)游應(yīng)該涵蓋以下內(nèi)容( )A北京概況：歷史、地理、人口、民俗風情 B風光導(dǎo)游：沿途講解，隨機應(yīng)變C簡要介紹旅游團在本地的行程安排 D介紹即將下榻飯店情況E主要景點的導(dǎo)游講解5地陪與領(lǐng)隊或全陪核對和商定接待計劃的必要性有哪些（ ）A導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間合作的開始 B組團社與地接社工作的再次確定C對游客消費權(quán)益的尊重 D對組團社派出的全陪或領(lǐng)隊職權(quán)的尊重E對特殊團隊核定接待計劃更具重要意義6地陪在途中導(dǎo)游服務(wù)包括哪些內(nèi)容（ ）A當日活動安排介紹及注意事項 散客導(dǎo)游要提前多長時間以上到達與散客約定的酒店和送站地點（ ）A 10分鐘 D CRH8散客導(dǎo)游參觀游覽當天應(yīng)早于約定的多長時間以上到達酒店迎候游客（ ）A 10分鐘B FTI C D 60分鐘、120分鐘7散客在旅游行業(yè)中，去異地獨立旅游者或者異地個人旅游常被簡稱為（ ）A D 出發(fā)前20分鐘達到6地陪送團時，送國內(nèi)航班和送國際航班分別需要提前多久達到機場，（ ）A 90分鐘、120分鐘 D ＋14團隊接待計劃是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，由誰負責編制的（）A組團旅行社 B接待旅行社C海外領(lǐng)隊 B C 34＋（3＋1） 34＋3＋1 B接待社 旅游保險單2接受旅游團或海外旅行社預(yù)定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社是（）A地接社 B意見反饋單C旅游合同 （）40散客導(dǎo)游要在送站的前一天與游客聯(lián)系，確定送站地點及時間。（）38散客若是乘火車來京，導(dǎo)游應(yīng)提前30分鐘到達接站地點，在出站口明顯位置迎接。（）36自助旅游的各項活動內(nèi)容均由旅游者自行安排，包括食宿、餐飲、交通、娛樂等各項安排。（）34散客包價旅游人數(shù)一般9人以下，旅游者在出發(fā)后會將全部或部分旅費一次性交給旅行社。（）32散客是相對于預(yù)約客戶而言的沒有預(yù)約、沒有規(guī)律的零散游客，他們消費自主性比較高。（ ）30景點導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客在景區(qū)中參觀游覽一般采用突出重點法的方式進行講解。集合團對后，全陪持社旗引導(dǎo)游客集體出站。（ ）27出團前，全陪應(yīng)提前半小時到達指定接站地點迎候旅游團。（ ）25全陪服務(wù)是保證旅游團各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、旅行安全的重要元素之一。（ ）23接待團登記手續(xù)辦理完畢后，地陪將游客的身份證件、登機牌、行李托運牌發(fā)放給每位游客。（ ）21旅游團離京的前一天，地陪與全陪結(jié)清賬目。（ ）