【正文】 車。）6. 滿足游客的主要途徑是導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客參觀游覽，并對(duì)參觀游覽內(nèi)容進(jìn)行講解和翻譯。）9. 導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在為自己賺取收入，為旅行社實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)、為國(guó)家賺取稅收三個(gè)方面。（ ）二．單項(xiàng)選擇題1. 導(dǎo)游人員是旅游計(jì)劃的具體（ ）A執(zhí)行者 B決策者 C設(shè)計(jì)者 D監(jiān)管者2. 在旅游活動(dòng)中，處于旅游接待工作的中心地位的是（ ）A購(gòu)物參謀 B酒店服務(wù) C餐飲服務(wù) D導(dǎo)游服務(wù)3. 導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)是（ ）A獨(dú)立性 B復(fù)雜性 C跨文化性 D體腦高度結(jié)合4. 直接與游客接觸，是游客對(duì)旅游環(huán)境、旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)評(píng)判的第一知情人是（ ）A導(dǎo)游人員 B旅行社銷售人員 C旅行社計(jì)調(diào)人員 D導(dǎo)游督查人員三．多項(xiàng)選擇題（ ）A要求導(dǎo)游人員認(rèn)路，能帶領(lǐng)游客旅行游覽B導(dǎo)游人員要有救護(hù)知識(shí)，隨身為客人準(zhǔn)備些自備藥C食、住、行、游、娛、相關(guān)接待服務(wù) D導(dǎo)游人員要保管好客人的證件和物品E導(dǎo)游人員應(yīng)語(yǔ)言流暢、能夠繪聲繪色進(jìn)行導(dǎo)游講解，導(dǎo)游服務(wù)呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢(shì)（）A導(dǎo)游服務(wù)人性化 B導(dǎo)游講解內(nèi)容趣味化C導(dǎo)游語(yǔ)種多樣化 D導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜化E導(dǎo)游服務(wù)的影響社會(huì)化()A導(dǎo)游講解服務(wù) B旅游侵權(quán)執(zhí)法 C市內(nèi)交通服務(wù) D證件代管服務(wù) E旅行生活照料服務(wù)（）ADDEAR創(chuàng)意第一章導(dǎo)游服務(wù)（答案）判斷題、否否、是否是是是9是、10否1是1否1是1否1否單選 ABCDE （），私自招攬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)屬于非法，是導(dǎo)游人員能否長(zhǎng)期堅(jiān)持工作的先決條件。C1990年 D5年1作為組團(tuán)社的代表，全陪在旅游團(tuán)中起著什么作用（）A主導(dǎo)作用 D全陪三、多項(xiàng)選擇題北京市導(dǎo)游人員資格考試的報(bào)考條件如下（）A有中華人民共和國(guó)國(guó)籍 D持有旅行社推薦信E具有適應(yīng)導(dǎo)游職業(yè)需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力導(dǎo)游人員的行業(yè)條件包括（）A崇高的道德品質(zhì)及遵紀(jì)守法 A出境旅游領(lǐng)隊(duì)B做好組織協(xié)調(diào)工作D宣傳調(diào)研 E導(dǎo)游講解地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)（）B做好導(dǎo)游講解工作是 21C ACDE 第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 （）導(dǎo)游人員不應(yīng)單獨(dú)去異性旅游者房間。（）1女性導(dǎo)游應(yīng)以最佳精神面貌展現(xiàn)給游客，所以女性導(dǎo)游應(yīng)有更多的首飾來(lái)妝點(diǎn)自己。（）2行擁抱接吻禮時(shí)關(guān)系親近的女子之間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼面頰。（）3用餐時(shí)餐巾應(yīng)放在胸前，可用來(lái)擦嘴但不能用來(lái)擦汗或者擦鼻涕。A游客不理睬導(dǎo)游的主動(dòng)招呼不計(jì)較是2是3（ ）5地陪在車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)應(yīng)用手指數(shù)人，并向游客點(diǎn)頭示意，以免出錯(cuò)。（ ）12接待計(jì)劃的編制是在接受組團(tuán)社委托后，根據(jù)組團(tuán)社的要求進(jìn)行的一項(xiàng)細(xì)致的工作，組團(tuán)社與地接社在服務(wù)內(nèi)容上應(yīng)保持一致，地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)間的接待計(jì)劃確認(rèn)是對(duì)雙方旅行社工作的再確認(rèn)。（ ）20地陪在送團(tuán)前，首先與領(lǐng)隊(duì)商定出發(fā)時(shí)間，再與全陪、司機(jī)商議。（ ）28全陪抵達(dá)目的地后，要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提取行李。（）35散客包價(jià)旅游可分為全包價(jià)和小包價(jià)兩種形式，其中全包價(jià)與團(tuán)隊(duì)包價(jià)相同。C組團(tuán)社 D海外組團(tuán)旅行社5參觀游覽當(dāng)天，地陪一般應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)間到達(dá)酒店，迎候游客（ ）A早餐前到達(dá) B 早餐后達(dá)到 C出發(fā)前30分鐘到達(dá) FIT B 15分鐘C 20分鐘B 15分鐘 C 20分鐘 B票面時(shí)間C時(shí)刻表時(shí)間 D專業(yè)性較強(qiáng) 9否 29是 33是34否 39否 8B ABCDE ABCD 。（），并附親筆簽名，以示尊重。（），使勁搖動(dòng)表示出發(fā)，橫置導(dǎo)游旗表示環(huán)境復(fù)雜，要客人跟緊。（），他們沒有提出幫助，并不代表不需要導(dǎo)游幫助。B分段講解法 C畫龍點(diǎn)睛法 C畫龍點(diǎn)睛法 C規(guī)范法的導(dǎo)游服務(wù) C交流洽談 B講解內(nèi)容趣味化 2游客服務(wù)中的個(gè)別要求是指在整個(gè)旅游行程中，游客向?qū)в稳藛T提出某種要求或愿望，其要求或愿望可能與旅游合同有不同程度的差異。10旅游車的第一排應(yīng)保證先老人和兒童坐，方便他們上下車。18穆斯林旅游團(tuán)用餐，導(dǎo)游必須安排在掛有穆斯林專用標(biāo)志的餐廳用餐。26游客要求購(gòu)買展覽品，游客出于商品可能不予退換或者存在不明顯瑕疵，應(yīng)勸阻其慎重考慮。34計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是根據(jù)旅游合同而定的，游客抵京后如全團(tuán)要變更，增加，取消，需要全陪向組團(tuán)社匯報(bào)，地陪向地接社匯報(bào)。41在重要政治活動(dòng)場(chǎng)所觀看演出，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客，演出結(jié)束，旅游團(tuán)先行離席，以示尊重。二．單項(xiàng)選擇題1每名游客都希望自己的要求通過(guò)什么得以實(shí)現(xiàn)A導(dǎo)游講解 B導(dǎo)游服務(wù) C旅游執(zhí)法單位 E旅行社旅游合同2團(tuán)隊(duì)旅游的食住行游購(gòu)?qiáng)示窒扌远?，自由性少，不能事事滿足個(gè)人意愿，放在第一位上的是A保證個(gè)別游客滿意 B保證旅行社交代工作順利完成 C保證集體行動(dòng) D保證全陪領(lǐng)隊(duì)意愿3游客對(duì)乘機(jī)位有特殊要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)在哪個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，向機(jī)場(chǎng)工作人員詳細(xì)說(shuō)明A換登機(jī)牌 B登上飛機(jī)后 C購(gòu)買機(jī)票時(shí) D飛機(jī)起飛以后4游客要求變更火車車次或航班的事宜由誰(shuí)決定，誰(shuí)來(lái)協(xié)助辦理A地接社，組團(tuán)社 B組團(tuán)社，地接社 C組團(tuán)社，全陪 D地接社，地陪5團(tuán)內(nèi)游客提出要求住單間，飯店有空房可以滿足要求，房費(fèi)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)A全陪 B地陪 C地接社 D提出方6全團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)提出換餐要求，導(dǎo)游應(yīng)報(bào)告旅行社，積極協(xié)助解決。B、較難滿足C、千差萬(wàn)別 C、包羅萬(wàn)象D、難易不定導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理原則是（）A、認(rèn)真傾聽，信守合同 是1是否2是3是4是二、單項(xiàng)選擇題B （ ）1失主到機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處辦理丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，出示機(jī)票和登機(jī)牌，填寫“丟失行李登記表”。（ ）2對(duì)食物中毒的游客要進(jìn)行反復(fù)多次催吐，直到嘔吐物變清為止，然后讓其多喝水以緩解毒性（ ）2游客食物中毒，導(dǎo)游應(yīng)盡快送其醫(yī)院救治，并要求醫(yī)生開具診斷證明，寫明中毒原因。3游客死亡，由地接社領(lǐng)導(dǎo)開具“死亡證明”，交給死者親屬。3發(fā)現(xiàn)海水突然下沉快速退潮，或看見海面出現(xiàn)排浪整齊，浪頭很高的異常海浪，是海嘯前兆。（ ）4導(dǎo)游人員回答新聞媒體提問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵守我國(guó)的各項(xiàng)法律法規(guī)、黨的方針政策，還要尊重民族文化、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等，這是最基本的底線。C、組團(tuán)社德國(guó)游客丟失護(hù)照，補(bǔ)發(fā)新護(hù)照的部門是（ ）A、德國(guó)駐華使領(lǐng)館 山區(qū)順向B求發(fā)泄心理CD 30日13. 導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)新聞媒體的首要原則是（）無(wú)論何種原因，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該誠(chéng)懇的道歉，穩(wěn)定客人情緒B如果由于旅行社的原因，可酌情給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償、誤車事故，下列處理正確的是（　?。痢?dǎo)游應(yīng)立即報(bào)告旅行社，如實(shí)匯報(bào)情況，求得幫助Ｂ　爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)乘下一班得交通工具或改乘其他交通工具Ｃ　及時(shí)通知下一站旅行社，對(duì)日程做出相應(yīng)調(diào)整Ｄ向全體游客誠(chéng)懇的賠禮道歉，必要時(shí)還可領(lǐng)導(dǎo)出面道歉或者給予相應(yīng)補(bǔ)償Ｅ　解決游客滯留期間的食宿、交通等事宜，事后寫出書面報(bào)告3．領(lǐng)隊(duì)遺失團(tuán)體簽證應(yīng)持哪些資料和證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理處報(bào)失、填寫申請(qǐng)表、申請(qǐng)新的團(tuán)體簽證（　　）Ａ　全體游客的護(hù)照　　　　　　　　　?。隆F(tuán)體簽證的復(fù)印件Ｃ　游客的相關(guān)申報(bào)單及健康證明　　　　Ｄ　旅行社出具的接待證明Ｅ　按團(tuán)體簽證格式重新打印的旅游團(tuán)名單，應(yīng)到當(dāng)?shù)毓簿殖鼍彻芾硖幪峤荒男┵Y料，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給失主一次性有效的出境證明（　　）Ａ　健康證明?。隆?bào)失證明Ｃ　港澳臺(tái)居民身份證及復(fù)印件Ｄ　證件照Ｅ　中國(guó)人民共和國(guó)出入境通行證申請(qǐng)表（　?。〢　現(xiàn)金賠付　B　以舊換新C　退舊買新D修理后憑發(fā)票報(bào)銷E　雙倍賠償（　?。〢　多做提醒工作B　講清活動(dòng)安排C　提高講解技巧　D　隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)E　導(dǎo)游服務(wù)集體密切配合7．游客在醫(yī)院搶救，如果需要做手術(shù)，需要由誰(shuí)同意并簽字（　?。?A　患者親屬　B　地陪C　全陪　D　領(lǐng)隊(duì)Ｅ　地接社經(jīng)理（　?。　時(shí)間安排留有余地，避免司機(jī)疲勞駕駛B　導(dǎo)游不要跟司機(jī)聊天，阻止司機(jī)賭氣開車C　天氣惡劣，謹(jǐn)慎駕駛，避開不安全路段Ｄ　阻止非本車司機(jī)開車Ｅ　發(fā)現(xiàn)車輛隱患，應(yīng)立即修理或更換（　?。。痢〔蛔鹬赜慰汀　。隆」ぷ鞑回?fù)責(zé)Ｃ　旅游時(shí)間不足?。摹I(yè)務(wù)技能不足?。拧【皡^(qū)、景點(diǎn)環(huán)境差（　?。。痢∫笞鹬亍。隆∫蟀l(fā)泄Ｃ　要求優(yōu)待?。摹∫笱a(bǔ)償Ｅ　要求保護(hù)（　?。〤導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)急問(wèn)題的處理（參考答案）一 .判斷題 28是 37是 否 46否 47是 48是 49 是二．單項(xiàng)選擇題1A5B9D（（）20．旅游安全管理工作實(shí)行“安全第一，預(yù)防為主”的方針。（），旅行社未及時(shí)報(bào)告的，對(duì)旅行社處以2萬(wàn)元罰款。（D 共產(chǎn)主義中華人民共和國(guó)的根本制度是（D 社會(huì)主義制度中華人民共和國(guó)的政權(quán)形式是（B 國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門C 外商投資管理局，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告7. 導(dǎo)游如果沒有嚴(yán)格按照接待計(jì)劃安排旅游者的旅行游覽，擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的處罰，拒不改正的，處以500元以下的罰款，處100元以上30000元以下的罰款，沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告，處4000元以上2萬(wàn)元以下的罰款，沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告。D.D．講解中參雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的（）尊重和保護(hù)宗教信仰自由是黨和國(guó)家一項(xiàng)短期的基本政策。A．相互尊重主權(quán)和領(lǐng)土完成的原則 B．互不侵犯的原則A．堅(jiān)持改革開放，破除體制機(jī)制性障礙，發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用，走內(nèi)涵式發(fā)展道路D．提高旅游服務(wù)水平，豐富旅游文化內(nèi)涵B．要繼續(xù)堅(jiān)持民族區(qū)域自治政策1．否2.（ ）（ ）（ ）14．學(xué)生票為半價(jià)坐票、加快票、空調(diào)票、動(dòng)車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票，票價(jià)為公布票價(jià)的75%。（ ） （ ）30．旅行社安排登山、狩獵、漂流、汽車及摩托車?yán)惖忍胤N旅游項(xiàng)目可在普通旅游意外險(xiǎn)基本標(biāo)準(zhǔn)上，按照相應(yīng)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)程度，與保險(xiǎn)公司上商定保險(xiǎn)金額。（ ）26．在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的旅行社，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。19．鐵路客運(yùn)行李每件的最大重量為50千克，體積以始于裝入行李車為限。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚于開車前24小時(shí)（ ）7．航空常識(shí)中G是公務(wù)艙，C是普通艙，T是頭等艙。（ ）（ ）導(dǎo)游工作相關(guān)知識(shí)一、判斷題C．加大政府投入和金融支持E．堅(jiān)持節(jié)能環(huán)保，合理利用資源，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展3．我國(guó)關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)下列描述正確的是（））C．互不干涉內(nèi)政原則 D．平等互利原則2．（ ）二、單項(xiàng)選擇題1．和平共處五項(xiàng)原則的首要原則是（只有在平等的基礎(chǔ)上，才能建立互利關(guān)系（ ）中國(guó)主張國(guó)際政治新秩序應(yīng)該完全不同于過(guò)去那種以極少數(shù)大國(guó)的霸權(quán)主義和強(qiáng)權(quán)政治為基礎(chǔ)的舊秩序，它應(yīng)該是一種新型的國(guó)際關(guān)系，這種新秩序應(yīng)該建立在和平共處五項(xiàng)原則的基礎(chǔ)之上。1．是D．損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)，直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告。，處100元以上30000元以下的罰款，沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告，處4000元以上2萬(wàn)元以下的罰款，沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告。D 90天導(dǎo)游人員沒有導(dǎo)游證而進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，或者沒有佩戴帶導(dǎo)游證而進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)如何處罰（B 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度）A，累計(jì)扣10分者暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，一次扣8分全行業(yè)通報(bào)。），在法律上屬于民事制裁。（），可向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門領(lǐng)取導(dǎo)游證。），享有知悉其購(gòu)買使用的商品或服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。)、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。（11D7C3D做好調(diào)解工作，繼續(xù)熱情服務(wù)向游客提供更加周到熱情的服務(wù)，盡快挽回不良影響DB 遵紀(jì)守法C5日求尊重心理海邊B、中國(guó)出入境管理C、當(dāng)?shù)芈眯猩?B、全陪C、領(lǐng)隊(duì) 游客到達(dá)后沒有導(dǎo)游迎接，這屬于（ ）A、漏接 4不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)或允許，任何人都不得在非宗教場(chǎng)所散發(fā)宗教宣傳品。（ ）3發(fā)生治安事故，導(dǎo)游應(yīng)保護(hù)好游客的安全，并立即報(bào)警。（ ）2游客眩暈，應(yīng)立即將其移至陰涼通風(fēng)處，讓其平臥，注意頭部略太高。（ ）1游客患病癥狀比較嚴(yán)重，應(yīng)建議及早就醫(yī)，地陪應(yīng)陪同前往。（ ）地接社原因造成旅游團(tuán)被迫提前離京，地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)分頭向全團(tuán)游客說(shuō)明情況，做好安撫（ ）如果旅游團(tuán)推遲抵達(dá)時(shí)間超過(guò)一天，應(yīng)盡快推掉當(dāng)