【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 D不同特點(diǎn)對(duì)比法，這種方法是（）A同類性質(zhì)對(duì)比法B異類性質(zhì)對(duì)比法 C突出重點(diǎn)法 D不同特點(diǎn)對(duì)比法“瘦、漏、透、皺”，這種方法是（）A分段講解法B無(wú)聲講解法 C畫龍點(diǎn)睛法 D不同特點(diǎn)對(duì)比法、靜思，這種方法是（）A分段講解法B無(wú)聲講解法 C畫龍點(diǎn)睛法 D不同特點(diǎn)對(duì)比法，或有駁于我國(guó)傳統(tǒng)道德標(biāo)準(zhǔn)的問題時(shí)，導(dǎo)游人員要采取什么方式回答A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對(duì)、宗教話題時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對(duì)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對(duì)，導(dǎo)游不了解的問題時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對(duì)、無(wú)理取鬧，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 B婉言回答 C暫緩回答 D沉默以對(duì)、全陪、地陪，協(xié)作共事的基礎(chǔ)是（）A旅游合同 B旅游條例 C公司章程 D從業(yè)守則，這種方法就是（）A圖文并茂講解B細(xì)致耐心服務(wù) C規(guī)范法的導(dǎo)游服務(wù) D個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)，以體態(tài)語(yǔ)言為輔助語(yǔ)言，針對(duì)某個(gè)具體問題，鮮明完成的表達(dá)自己的主張和見解，闡明事理或抒發(fā)情感的活動(dòng)稱之為（）A演講或演說 B態(tài)勢(shì)語(yǔ) C交流洽談 D表演（）A50歲 B60歲 C70歲 D90歲三 多項(xiàng)選擇題，導(dǎo)游語(yǔ)言要達(dá)到哪幾項(xiàng)基本要求A正確 B清楚 C生動(dòng) D靈活 E流利（）A語(yǔ)音語(yǔ)法正確 B講解內(nèi)容正確 C陰陽(yáng)風(fēng)水講解正確 D講解觀點(diǎn)正確 E講解內(nèi)容不能帶個(gè)人情緒化和思想偏見（）A導(dǎo)游人員要思路清楚，重點(diǎn)突出 B導(dǎo)游人員講解要音量合適 C導(dǎo)游人員發(fā)聲要有特定頻率，具有穿透力 D導(dǎo)游講解要保證后排游客聽得清楚，前排游客聽得舒服 E導(dǎo)游講解內(nèi)容在變化中求發(fā)展（）A導(dǎo)游講解出口成章 B講解內(nèi)容趣味化 C模擬場(chǎng)景戲劇化 D引經(jīng)據(jù)典詩(shī)文化 E幽默風(fēng)趣感情化（）A因人、因地而異 B因時(shí)、因情而異 C靈活變化中求發(fā)展 D游客不同，文化背景各異，景致不同，講解內(nèi)容各異（）A出口成章自流暢 B講解內(nèi)容正確 C陰陽(yáng)風(fēng)水講解正確 D繁簡(jiǎn)適度多推敲 E導(dǎo)游講解內(nèi)容在變化中求發(fā)展 7導(dǎo)游語(yǔ)言特點(diǎn)有哪些方面 A服務(wù)性 B音樂性 C快慢適度 D包羅萬(wàn)象 E長(zhǎng)期鍛煉8導(dǎo)游講解中不能涉及“三俗”，這三俗指的是A風(fēng)俗 B媚俗 C庸俗 D低俗 E習(xí)俗9導(dǎo)游與游客聊天聚談要善于選擇話題，話題可以從哪方面入手A從談天說地開始 B談旅游中的見聞 C談新聞熱點(diǎn)問題 D談養(yǎng)生保健之道E談工作生活感受10導(dǎo)游與旅行社建立良好關(guān)系要做到 A任何情況下都要克服困難優(yōu)質(zhì)完成旅游接待計(jì)劃，對(duì)旅行社下達(dá)的指令，認(rèn)真對(duì)待，努力完成。 B尊重旅行社領(lǐng)導(dǎo)，尊重旅行社其他員工，配合他們的日常工作 C遇有經(jīng)理人員看團(tuán)，隨團(tuán)，導(dǎo)游人員要陪伴并給予關(guān)照 D遇到旅行社各項(xiàng)規(guī)定，注意維護(hù)旅行社利益E遇有問題及時(shí)向旅行社匯報(bào)，形成請(qǐng)示匯報(bào)的習(xí)慣11一般而言組織協(xié)調(diào)能力包括 A組織能力 B授權(quán)能力 C靈活應(yīng)變能力 D激勵(lì)調(diào)節(jié)能力 E問題處理能力12調(diào)整游客情緒的方式 A詼諧幽默的言談舉行 B適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)，精神刺激 C多才多藝，牽動(dòng)游客注意力 D不折不扣完成接待計(jì)劃，善始善終 E反應(yīng)迅速，處理各種事件13導(dǎo)游的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言按其定義可分為三種類型A表情語(yǔ) B姿態(tài)語(yǔ) C書面語(yǔ) D動(dòng)作語(yǔ) E感謝語(yǔ)14接待VIP團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員要注意 A充滿咨自信心 B作充分準(zhǔn)備 C多注意禮儀 D講解內(nèi)容精煉 E多請(qǐng)示匯報(bào) 15關(guān)心老年游客在旅游過程中導(dǎo)游人員應(yīng)做到“三慢一勤”指的是A行動(dòng)速度放慢 B講解速度要慢，大音量多重復(fù) C吃飯速度要慢，安排吃飯時(shí)間要充裕 D 清單人數(shù)要勤 E上廁所勤16尊重殘疾旅游者主要表現(xiàn)在那些方面A適度給予經(jīng)濟(jì)捐助 B放慢行進(jìn)及講解速度 C盡力滿足正當(dāng)要求 D不談?wù)摎埣苍掝} E不歧視起外號(hào)17導(dǎo)游人員在接待宗教界旅游者時(shí)應(yīng)注意哪些方面A多聽，多學(xué)，少說B不參與涉及宗教問題的爭(zhēng)論C不宣傳無(wú)神論 D不將宗教與政治，國(guó)家制度混為一談，妄加評(píng)論E尊重宗教信仰和戒律，滿足特殊需要 第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能（參考答案）一．判斷題 2是 3是 3否 4是 5是 6是 7否 8是 9是 10 是 11否 12是 13否 14是 15是 16是 17否 18是 19是 20是21否 22否 23是 24是 25是 26否 27否 28否 29是 30否31否 32是 33是 二．單項(xiàng)選擇題1A 2B 3B 4 C 5 D 6 A 7 B 8D 9C 10B11A 12 B 13B 14C 15 D 16A 17C 18A 19D三．多項(xiàng)選擇題1ABCDE 2ABDE 3ABCD 4BCDE 5ABCDE 6AD 7ABCDE8 BCD 9ABCDE 10 ABCDE 11ABDE 12 ABCDE 13 ABD 14ABCDE 15ABCE 16CDE 17ABCDE 第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理一．判斷題1游客個(gè)別要求形成主要有三個(gè)方面原因：有旅行社引起的，有導(dǎo)游人員引起的，有游客本身引起的。2游客服務(wù)中的個(gè)別要求是指在整個(gè)旅游行程中，游客向?qū)в稳藛T提出某種要求或愿望，其要求或愿望可能與旅游合同有不同程度的差異。3旅游過程中導(dǎo)游服務(wù)滿足游客個(gè)別要求的質(zhì)量高低，直接影響著旅游產(chǎn)品的銷售。4在處理個(gè)別要求時(shí)，導(dǎo)游人員直面游客，是在“第二現(xiàn)場(chǎng)”處理問題。5導(dǎo)游人員無(wú)權(quán)擅自變更有組團(tuán)社與游客簽訂的旅游合同，但可以更改旅游接待計(jì)劃中的接待標(biāo)準(zhǔn)與旅游行程。6導(dǎo)游人員處理好游客的個(gè)別要求，滿足游客的熱切希望，是整個(gè)旅游服務(wù)集體的職責(zé)。7導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最積極主動(dòng)的一環(huán)，在遇到困難時(shí)，導(dǎo)游人員是全團(tuán)的核心和支柱。8游客乘火車時(shí)，進(jìn)站驗(yàn)票應(yīng)保證游客，車票必須與本人身份證相符。9旅游車的導(dǎo)游座，一般在游客較多時(shí)可以安排游客坐。10旅游車的第一排應(yīng)保證先老人和兒童坐，方便他們上下車。11個(gè)別旅游者在旅游目的地要求單獨(dú)為其派車，旅行車可為其報(bào)價(jià)，原車費(fèi)不退，增加車費(fèi)自理。12目前火車票實(shí)名制后，每張車票正面的右下角都會(huì)有游客的身份證號(hào)。13游客通過旅行社預(yù)定的團(tuán)隊(duì)房，如果不住，一般不退還房費(fèi)或者需要交納退房損失費(fèi)。14游客提出調(diào)整所住酒店，想去其他酒店住宿，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量幫助并負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)定。15大多數(shù)酒店對(duì)于加床的需要都是需要額外收費(fèi)的，如果游客同意，導(dǎo)游可以滿足。16游客要調(diào)換三人間，導(dǎo)游正確做法是將3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間換成2個(gè)三人間，這樣避免出現(xiàn)單房差。17游客要求延長(zhǎng)住宿時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)后，幫助安排落實(shí)，一切費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。18穆斯林旅游團(tuán)用餐，導(dǎo)游必須安排在掛有穆斯林專用標(biāo)志的餐廳用餐。19導(dǎo)游人員應(yīng)在用“第一餐”后，事先咨詢游客是否有特殊需求，如有須與餐廳協(xié)商解決。20如果游客提前2小時(shí)提出退餐要求，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量積極協(xié)商，滿足需求。21個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前講清餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退。22游客提出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)向游客說明旅游預(yù)訂后如臨時(shí)取消，要賠付損失費(fèi)。23如果有游客生日，導(dǎo)游應(yīng)積極主動(dòng)聯(lián)系餐廳，為該旅游團(tuán)每桌贈(zèng)送一盤長(zhǎng)壽面。24如果超過三分之一的游客要求增加購(gòu)物次數(shù)，導(dǎo)游得到旅行社批準(zhǔn)后，請(qǐng)全體游客及全陪簽字同意。25海關(guān)查驗(yàn)文物出境，檢查出境標(biāo)志后，憑文物購(gòu)買發(fā)票旅行。26游客要求購(gòu)買展覽品，游客出于商品可能不予退換或者存在不明顯瑕疵，應(yīng)勸阻其慎重考慮。27游客要購(gòu)買房中物品，導(dǎo)游人員要與酒店前臺(tái)聯(lián)系，讓酒店與客人協(xié)商解決。28在辦理商品托運(yùn)時(shí)，保險(xiǎn)費(fèi)或托運(yùn)費(fèi)用一般由游客自己承擔(dān)并支付。29個(gè)別游客要求在景點(diǎn)內(nèi)爬山或劃船，游泳，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻。30旅游團(tuán)下車后，有游客在車上休息，不隨團(tuán)游覽，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客在車上休息時(shí)注意安全。31導(dǎo)游應(yīng)向全團(tuán)介紹最佳照相地點(diǎn)，給全團(tuán)里留出照相時(shí)間，游客提出與導(dǎo)游合影，不應(yīng)拒絕。32個(gè)別游客找洗手間，地陪要指示路線，讓其上就近的洗手間，囑咐全陪或領(lǐng)隊(duì)照顧。33景區(qū)內(nèi)非吸煙區(qū)游客給導(dǎo)游讓煙，導(dǎo)游人員要禮貌接受。34計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是根據(jù)旅游合同而定的，游客抵京后如全團(tuán)要變更，增加，取消，需要全陪向組團(tuán)社匯報(bào)，地陪向地接社匯報(bào)。有組團(tuán)社與地接社協(xié)商處理，退票損失及節(jié)目差價(jià)按兩社協(xié)商處理。35全體游客提出取消計(jì)劃內(nèi)文娛活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)向全團(tuán)說明，如不退款，產(chǎn)生損失游客自理。36全團(tuán)要求看計(jì)劃外演出，地陪按照綜合報(bào)價(jià)(票費(fèi)，車費(fèi)，服務(wù)費(fèi))收取費(fèi)用。37部分游客要看計(jì)劃外演出，地陪協(xié)助聯(lián)系，費(fèi)用游客自理，但導(dǎo)游有義務(wù)陪同前往，保證安全。38導(dǎo)游應(yīng)囑咐坐在貴賓席的游客，演出未結(jié)束，不可以提前離席，注意禮節(jié)。39京劇演出的化妝間一般是不開放的，為了保證演員的隱私，即使提前預(yù)定也不能進(jìn)內(nèi)參觀。40由我方主辦的招待會(huì)，導(dǎo)游人員要自始至終參加，甚至可以作為主持人，其間要注意風(fēng)度。41在重要政治活動(dòng)場(chǎng)所觀看演出，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客，演出結(jié)束，旅游團(tuán)先行離席，以示尊重。42一般私人聚會(huì)，導(dǎo)游人員要婉言拒絕，如客人盛情邀請(qǐng)，導(dǎo)游應(yīng)需要先請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)。43 游客因團(tuán)內(nèi)矛盾，或者因?yàn)闊o(wú)法滿足其個(gè)人要求，提出提前退團(tuán)，要請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)勸解， 希望他繼續(xù)隨團(tuán)旅游。如勸說無(wú)效，可滿足其要求，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)如何退還由地接社決定。44無(wú)論何種原因游客離團(tuán)，旅游社應(yīng)安排車輛，全陪或領(lǐng)隊(duì)送游客至機(jī)場(chǎng)，所有費(fèi)用自理。45延長(zhǎng)旅游期限的旅游者，如需旅行社繼續(xù)提供住宿，交通，導(dǎo)游等，需另簽訂協(xié)議。46所有參與公益社會(huì)活動(dòng)的情況，導(dǎo)游人員要報(bào)告旅行社。47游客希望子女在京求學(xué)，建議他們登陸相關(guān)學(xué)校的招生網(wǎng)站，詳細(xì)了解招生情況。二．單項(xiàng)選擇題1每名游客都希望自己的要求通過什么得以實(shí)現(xiàn)A導(dǎo)游講解 B導(dǎo)游服務(wù) C旅游執(zhí)法單位 E旅行社旅游合同2團(tuán)隊(duì)旅游的食住行游購(gòu)?qiáng)示窒扌远?，自由性少，不能事事滿足個(gè)人意愿，放在第一位上的是A保證個(gè)別游客滿意 B保證旅行社交代工作順利完成 C保證集體行動(dòng) D保證全陪領(lǐng)隊(duì)意愿3游客對(duì)乘機(jī)位有特殊要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)在哪個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，向機(jī)場(chǎng)工作人員詳細(xì)說明A換登機(jī)牌 B登上飛機(jī)后 C購(gòu)買機(jī)票時(shí) D飛機(jī)起飛以后4游客要求變更火車車次或航班的事宜由誰(shuí)決定，誰(shuí)來(lái)協(xié)助辦理A地接社，組團(tuán)社 B組團(tuán)社，地接社 C組團(tuán)社，全陪 D地接社，地陪5團(tuán)內(nèi)游客提出要求住單間，飯店有空房可以滿足要求，房費(fèi)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)A全陪 B地陪 C地接社 D提出方6全團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)提出換餐要求，導(dǎo)游應(yīng)報(bào)告旅行社，積極協(xié)助解決。一般要求客人提前多長(zhǎng)時(shí)間提出A1個(gè)小時(shí) B2個(gè)小時(shí) C3個(gè)小時(shí) D4個(gè)小時(shí) 7根據(jù)文物法規(guī)定，哪年以前的各類藝術(shù)品，工藝美術(shù)品不準(zhǔn)出境，哪一年以后的與重大事件或著名人物有關(guān)的代表性實(shí)物：國(guó)家文物局公布限制出境的已故現(xiàn)代著名書畫家，工藝美術(shù)家作品 A1911年 B1927年 C 1949年 D 1979年處理導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求最好的水平是（）A、恰切 B、包容 C、平靜D、合理處理導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求最好的境界是（）A、恰切 B、包容 C、平靜 D、合理三、多項(xiàng)選擇題旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)有哪些（）A、旅游目的地越來(lái)越遠(yuǎn)，旅游時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)B、旅游團(tuán)內(nèi)人員構(gòu)成更加多樣化，旅游方式更加多樣C、旅游線路的主要更加突出，游客消費(fèi)更加理性，更加成熟D、游客的旅游經(jīng)歷在不斷豐富，審美能力不斷提高E、品質(zhì)旅游、品牌旅游引領(lǐng)旅游業(yè)健康發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的特點(diǎn)是 A、全程存在，關(guān)乎整個(gè)旅游過程B、較難滿足C、千差萬(wàn)別 C、包羅萬(wàn)象D、難易不定導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理原則是（）A、認(rèn)真傾聽，信守合同 B合情合理，靈活處理C、耐心解釋，有理有節(jié) D、集體配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作E、復(fù)雜情況，及時(shí)匯報(bào)旅游團(tuán)游客如要增加購(gòu)物場(chǎng)所，必須做到（）A、不影響旅游接待計(jì)劃正常實(shí)施B、全團(tuán)游客及全陪，領(lǐng)隊(duì)簽字同意C、國(guó)內(nèi)組團(tuán)社給地接社發(fā)確認(rèn)同意函件D、地陪要安排好不購(gòu)物游客的活動(dòng)E、游客愿意額外支付增加的車費(fèi)及服務(wù)費(fèi)關(guān)于游客要求導(dǎo)游人員代為購(gòu)買某種商品，導(dǎo)游下列作法正確的是（）A、導(dǎo)游人員首先應(yīng)婉言拒絕B、如推脫不掉，必須得到地接社批準(zhǔn)C、請(qǐng)游客寫委托書，注明款式、花色、價(jià)格D、讓游客付足貨款，商品代購(gòu)回來(lái)先請(qǐng)其查驗(yàn)E、最后將發(fā)票，余款給游客并向地接社匯報(bào)下列哪些商品售出不可退換A、感冒藥B、中草藥 C、玉器或工藝品D、北京果脯E、北京烤鴨請(qǐng)問下列哪些場(chǎng)合應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)（）A、離京當(dāng)天B、治安不好，可能發(fā)生危及游客安全情況C、在景區(qū)劃船、游泳、溜冰、騎自行車上街D、游客單人無(wú)目的外出，只為了尋新奇和刺激E、游客要去不良場(chǎng)所或會(huì)見陌生人第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理（參考答案）一、判斷題是是是否 否是是是否否1是1否1是1否1是1是1否1是1否否2是2是2是2否2否2是2否2否2是否3是3是3否3是3是3是3否3是3