【正文】 9旅游車(chē)的導(dǎo)游座，一般在游客較多時(shí)可以安排游客坐。17游客要求延長(zhǎng)住宿時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)后，幫助安排落實(shí)，一切費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。25海關(guān)查驗(yàn)文物出境，檢查出境標(biāo)志后，憑文物購(gòu)買(mǎi)發(fā)票旅行。33景區(qū)內(nèi)非吸煙區(qū)游客給導(dǎo)游讓煙，導(dǎo)游人員要禮貌接受。40由我方主辦的招待會(huì)，導(dǎo)游人員要自始至終參加，甚至可以作為主持人，其間要注意風(fēng)度。47游客希望子女在京求學(xué)，建議他們登陸相關(guān)學(xué)校的招生網(wǎng)站，詳細(xì)了解招生情況。A、全程存在，關(guān)乎整個(gè)旅游過(guò)程D、北京果脯E、北京烤鴨請(qǐng)問(wèn)下列哪些場(chǎng)合應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)（）A、離京當(dāng)天B、治安不好，可能發(fā)生危及游客安全情況C、在景區(qū)劃船、游泳、溜冰、騎自行車(chē)上街D、游客單人無(wú)目的外出，只為了尋新奇和刺激E、游客要去不良場(chǎng)所或會(huì)見(jiàn)陌生人第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理（參考答案）一、判斷題是否否1是1否2否2否3是3否4是4是A 警察通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可和實(shí)施主身份信息，開(kāi)具一次性身份證明，辦理乘機(jī)或乘車(chē)手續(xù)。（ ）若中暑游客神志不清，可掐人中穴和合谷穴，促進(jìn)其蘇醒。（ ）游客死亡，為消除團(tuán)內(nèi)其他游客消極情緒，如有需要，地陪可向全團(tuán)成員報(bào)告死者情況。（ ）3地震發(fā)生時(shí)，如旅游團(tuán)在室內(nèi)遇險(xiǎn)，應(yīng)讓游客躲在房間內(nèi)空曠開(kāi)闊的地區(qū)，避免砸傷。（ ）4旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起30日內(nèi)作出處理決定。B、中國(guó)出入境管理C、當(dāng)?shù)芈眯猩?B、3小時(shí)C、12小時(shí) B、全陪 c 領(lǐng)隊(duì)或親屬D 地接社經(jīng)理,旅游團(tuán)最好不要在哪里活動(dòng) ( )AAD求保護(hù)心理11游客通過(guò)投訴希望可使旅游相關(guān)部門(mén)重視游客的反映，這種投訴心理我們稱(chēng)之為（求補(bǔ)償心理15日樹(shù)立信心13A第八章 旅游法規(guī)知識(shí)一．判斷題，以民商法和《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)為主體的相對(duì)完善的旅游法律法規(guī)體系。（（），經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)刑事責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益非常厲害的，還應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。（（（），不得妨礙當(dāng)事人行使民事訴訟。）。D 社會(huì)主義制度設(shè)立外商投資旅行社，有投資者向哪個(gè)部門(mén)提出申請(qǐng)（B 60天C 45天C 由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，處4000元以上2萬(wàn)元以下的罰款，沒(méi)收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證以示公告。，旅行社未及時(shí)報(bào)告或提供滯留信息的，對(duì)導(dǎo)游處以（ ），拒不改正的，處以500元以下的罰款，處1000元以上30000元以下的罰款，沒(méi)收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證以示公告，處4000元以上2萬(wàn)元以下的罰款，沒(méi)收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證以示公告。C．擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的、擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的第八章二．單項(xiàng)選擇題第九章）領(lǐng)土主權(quán)的爭(zhēng)議問(wèn)題，我國(guó)政府堅(jiān)持“擱置爭(zhēng)議，共同開(kāi)發(fā)”的新辦法。A．相互尊重主權(quán)和領(lǐng)土完成的原則 B．互不侵犯的原則A．相互尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整的原則 B．互不侵犯的原則A．深化旅游業(yè)改革開(kāi)放和優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境D．完善配套政策和措施1．國(guó)內(nèi)航班號(hào)由各個(gè)航空公司的兩字代碼加3位阿拉伯?dāng)?shù)字組成。3．自愿退票應(yīng)在客票有效期內(nèi)到原購(gòu)票點(diǎn)辦理，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的電子客票，應(yīng)在網(wǎng)上辦理退票手續(xù)。（ ）8．旅客乘坐國(guó)際航班于提行李總重量不可超過(guò)5公斤，體積不超過(guò)20*40*55厘米。11．—，可以享受半價(jià)的車(chē)票，加快票和空調(diào)票。 17．鐵路客運(yùn)每人免費(fèi)攜帶品的重量是：兒童10千克，外交人員35千克，其他旅客15千克（ ）20．我國(guó)的高速公路規(guī)劃簡(jiǎn)稱(chēng)為“7918網(wǎng)”，由7條首都發(fā)射線(xiàn)、9條橫線(xiàn)、18條縱線(xiàn)共34條主線(xiàn)以及5條地區(qū)環(huán)線(xiàn)、2條并行線(xiàn)、37條聯(lián)絡(luò)線(xiàn)組成。（ 28．旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游，期限從旅游者約定的時(shí)間登上由旅行社安排的交通工具開(kāi)始，直至該次旅行結(jié)束離開(kāi)旅行社安排的交通工具為止29．旅游者自行終止旅行社安排的旅游行程，其保險(xiǎn)期限至其終止旅游行程的時(shí)間為止。 （ （ ） 16．在列車(chē)上自丟失站起補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。13．學(xué)生在休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時(shí)，不能購(gòu)買(mǎi)學(xué)生票。10．從2012年5月1日（乘車(chē)日期）起，全國(guó)所有旅客列車(chē)實(shí)行車(chē)票實(shí)名制，旅客須憑本人有效身份證件或復(fù)印件購(gòu)買(mǎi)車(chē)票（ ）（ ）黨和國(guó)家涉旅方針政策（參考答案）一、判斷題A．要始終堅(jiān)持民族平等政策C．推動(dòng)旅游產(chǎn)品多樣化發(fā)展并且培育新的旅游消費(fèi)熱點(diǎn)）））旅游業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)中要求，逐步建立以旅游管理部門(mén)評(píng)議為主的旅游目的地評(píng)價(jià)機(jī)制。）我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是到2015年每年新增旅游就業(yè)50萬(wàn)人。（ E．講解質(zhì)量差或者不講解的，或者私自借導(dǎo)游證給他人使用的，正在帶團(tuán)中的導(dǎo)游，憑什么證明帶完剩余的形成（ ）三、多項(xiàng)選擇題，主要包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容（ ）、領(lǐng)土完整為前提，是民族自治與區(qū)域自治的結(jié)合（ ），與中央人民政府之前存在從屬關(guān)系，即保留原資本主義制度，不采用人民大會(huì)制度，行政長(zhǎng)官在當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)選舉或協(xié)商產(chǎn)生，由中央任命（ ） 、中外合作企業(yè)及外資企業(yè)（ ） 、退休人員、軍烈屬權(quán)利保障等特定主體的權(quán)利（ ），即需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事人互為意思表示，及意思表示要一致、變更、終止民事法律關(guān)系為目的的，故應(yīng)為合法行為（ ） （ ） （ ） ，下列描述正確的有（ ） “三包”和其他責(zé)任的義務(wù)（ ） （ ） ，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)當(dāng)具備哪些條件（ ） （ ） ，下列哪些業(yè)務(wù)是外商投資旅行社不可以經(jīng)營(yíng)的（ ） （ ） （ ），應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同，應(yīng)當(dāng)由組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任，必須承擔(dān)連帶責(zé)任，有下列哪些情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證（ ） ，（ ） ，下列處理程序和方法正確的、處理事故的外國(guó)使領(lǐng)館人員和組團(tuán)單位及傷亡者家屬提供方便，為國(guó)際急救組織參與對(duì)國(guó)外投保旅游者的傷亡處理提供方便，要嚴(yán)格按外交部《外國(guó)人在華死亡的處理程序》辦理（ ），且這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)，過(guò)錯(cuò)包括故意和損失，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門(mén)具體行政行為，但行使這一權(quán)利必須符合哪些條件（ ）、游覽過(guò)程中，可以申請(qǐng)行政復(fù)議（ ）、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的，行政部門(mén)拒絕頒發(fā)D．認(rèn)為旅游行政部門(mén)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的E．認(rèn)為旅游行政部門(mén)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的24．按導(dǎo)游計(jì)分管理辦法的規(guī)定，下列情形應(yīng)扣8分的是（ ） A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢測(cè)人員的D.C 共產(chǎn)主義制度現(xiàn)代主義（）。（（ ），臨時(shí)導(dǎo)游證有效期最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月，且臨時(shí)導(dǎo)游證期滿(mǎn)不得延期。），但可導(dǎo)游承擔(dān)接待），應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保險(xiǎn)金30萬(wàn)元。（（12B第七章樹(shù)立信心D正面宣傳（D 垂直，通過(guò)口頭或書(shū)面形式投訴，將自己這種投訴的心態(tài)我們稱(chēng)之為（ ）AD、24小時(shí)游客突發(fā)重病時(shí)，誰(shuí)應(yīng)馬上在患者身上尋找急救藥，并讓其服下（ ）A、地陪 （ ）4若是集體投訴，導(dǎo)游人員最好把大家集中起來(lái)進(jìn)行商談，更容易達(dá)成一致。（ ）3酒店失火，導(dǎo)游應(yīng)立即引領(lǐng)游客撤離或設(shè)法自救，逃生后馬上報(bào)警。（ ）2若游客在前往景點(diǎn)的途中突發(fā)重病，可攔截其他車(chē)輛，由患者親屬，領(lǐng)隊(duì)或者全陪將其送醫(yī)院（ ）2游客患重病，地陪應(yīng)請(qǐng)旅行社派人幫助照顧患者，辦理就醫(yī)等事宜，自己則繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽。（ ）1游客患病，導(dǎo)游人員不得建議其服用哪些藥物，更不得擅自將自備藥給患者服用（ ）1若患者留在酒店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員應(yīng)安排好用餐，必要時(shí)可通知餐廳為其提供送餐服務(wù)，但要提前向患病游客講清，費(fèi)用由地接社承擔(dān)，讓游客放心。（ ）導(dǎo)游工作中需要用游客證件時(shí)，應(yīng)由地陪收取，并當(dāng)面點(diǎn)清，用畢及時(shí)歸還。C 4否3是2否1是是B合情合理，靈活處理C、耐心解釋?zhuān)欣碛泄?jié) 45延長(zhǎng)旅游期限的旅游者，如需旅行社繼續(xù)提供住宿，交通，導(dǎo)游等，需另簽訂協(xié)議。38導(dǎo)游應(yīng)囑咐坐在貴賓席的游客，演出未結(jié)束，不可以提前離席，注意禮節(jié)。31導(dǎo)游應(yīng)向全團(tuán)介紹最佳照相地點(diǎn)，給全團(tuán)里留出照相時(shí)間，游客提出與導(dǎo)游合影，不應(yīng)拒絕。23如果有游客生日，導(dǎo)游應(yīng)積極主動(dòng)聯(lián)系餐廳，為該旅游團(tuán)每桌贈(zèng)送一盤(pán)長(zhǎng)壽面。15大多數(shù)酒店對(duì)于加床的需要都是需要額外收費(fèi)的，如果游客同意，導(dǎo)游可以滿(mǎn)足。7導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最積極主動(dòng)的一環(huán)，在遇到困難時(shí)，導(dǎo)游人員是全團(tuán)的核心和支柱。E幽默風(fēng)趣感情化（）A因人、因地而異 C模擬場(chǎng)景戲劇化 D導(dǎo)游講解要保證后排游客聽(tīng)得清楚，前排游客聽(tīng)得舒服 B態(tài)勢(shì)語(yǔ) D沉默以對(duì)、無(wú)理取鬧，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 B婉言回答 D不同特點(diǎn)對(duì)比法，或有駁于我國(guó)傳統(tǒng)道德標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員要采取什么方式回答A直接明確回答 B無(wú)聲講解法 B分段講解法 D對(duì)比講解法、建筑特點(diǎn)、功用、重大事件等，這種方法是（）A概述講解法 （）二 選擇題，流利的基礎(chǔ)是（）A正確 （），集體活動(dòng)適當(dāng)分組，并給足學(xué)生自由活動(dòng)的時(shí)間，以便他們?nèi)バ蕾p去體會(huì)。（）、盡職盡責(zé)。，對(duì)導(dǎo)游工作的敬業(yè)。（），語(yǔ)言水平的高低決定著導(dǎo)游服務(wù)水平的高低。ABCDE 37是 28是 24否 20是 16否 B散客旅游團(tuán)隊(duì)旅游更具有靈活性 E服務(wù)規(guī)范和流程較為簡(jiǎn)單（）A服務(wù)設(shè)施運(yùn)行 B重點(diǎn)話(huà)題C風(fēng)光導(dǎo)游 D帶領(lǐng)旅游團(tuán)等車(chē) E核對(duì)商定日程安排3地陪的接團(tuán)歡迎詞應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容（ ）A代表旅行社、本人歡迎旅游團(tuán)的到來(lái) B自我介紹、介紹所屬旅行社C介紹司機(jī)姓名、所屬旅游汽車(chē)公司及車(chē)牌號(hào) D表示提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真摯愿望，歡迎提意見(jiàn)E祝愿游客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸4地陪首次沿途導(dǎo)游應(yīng)該涵蓋以下內(nèi)容( )A北京概況：歷史、地理、人口、民俗風(fēng)情 B風(fēng)光導(dǎo)游：沿途講解，隨機(jī)應(yīng)變C簡(jiǎn)要介紹旅游團(tuán)在本地的行程安排 D介紹即將下榻飯店情況E主要景點(diǎn)的導(dǎo)游講解5地陪與領(lǐng)隊(duì)或全陪核對(duì)和商定接待計(jì)劃的必要性有哪些（ ）A導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間合作的開(kāi)始 B組團(tuán)社與地接社工作的再次確定C對(duì)游客消費(fèi)權(quán)益的尊重 D對(duì)組團(tuán)社派出的全陪或領(lǐng)隊(duì)職權(quán)的尊重E對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)核定接待計(jì)劃更具重要意義6地陪在途中導(dǎo)游服務(wù)包括哪些內(nèi)容（ ）A當(dāng)日活動(dòng)安排介紹及注意事項(xiàng) D 60分鐘、120分鐘7散客在旅游行業(yè)中，去異地獨(dú)立旅游者或者異地個(gè)人旅游常被簡(jiǎn)稱(chēng)為（ ）A 旅游保險(xiǎn)單2接受旅游團(tuán)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社是（）A地接社 （）40散客導(dǎo)游要在送站的前一天與游客聯(lián)系，確定送站地點(diǎn)及時(shí)間。（）32散客是相對(duì)于預(yù)約客戶(hù)而言的沒(méi)有預(yù)約、沒(méi)有規(guī)律的零散游客，他們消費(fèi)自主性比較高。（ ）25全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、旅行安全的重要元素之一。17地陪帶團(tuán)到達(dá)餐廳，介紹完餐館及菜肴特色，引導(dǎo)客人入座后即可去用餐。（ ）9游客入住后，地陪應(yīng)當(dāng)與全陪或領(lǐng)隊(duì)一道去游客入住的各樓巡視一圈，查看情況處理問(wèn)題。工作技能第四章 D隨客人意愿三、多項(xiàng)選擇題導(dǎo)游人員講話(huà)要注意分寸，堅(jiān)持五不講（）D女客人女性導(dǎo)游人員如需單獨(dú)進(jìn)入異性旅游者房間，房門(mén)要（）C克勤克儉，賓客至上 （）二、單項(xiàng)選擇題導(dǎo)游人員的基本道德規(guī)范是（）（）2接團(tuán)時(shí)，一般女性導(dǎo)游人員不拒絕與游客握手。（）交換名片時(shí)應(yīng)按照先尊后卑，先遠(yuǎn)后近的順序遞送名片。（）1對(duì)游客提出的侮辱人格或者違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明地?cái)嗳痪芙^。導(dǎo)游人員為了體現(xiàn)公正，可以向游客透漏旅游團(tuán)的收支細(xì)明。ABC C 否 D心理平衡 E高學(xué)歷 近代旅游業(yè)興起的社會(huì)背景大概有以下幾個(gè)方面（）ABCE 多選 AACTION（ ）13. 導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。）8. 導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要途徑，導(dǎo)游人員是文化傳遞的大使。5. 有駕照的導(dǎo)游人員在司機(jī)疲勞時(shí)為了保證游客的人身安全，可以適當(dāng)為司機(jī)駕駛一段旅游