【正文】 反饋回訪 顧客 確認 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1000 A 107 流程接口效率分析 路徑 1：完整的串行路徑 ,上面的總路徑距離 ： 5 路徑 2: 并行 /選擇 路徑 3: 串行 /并行 /選擇 路徑 4: 串行 /并行 /選擇 路徑 2：平均為 效率提高 233% 路徑 3：平均為 效率提高 100% 路徑 4：平均為 效率提高 43% 234總平均效率提高 125% 2 3 4 5 6 7 2 6 7 2 3 6 7 2 3 4 6 5 7 108 流程要素分析 :烏龜圖 (龜形圖 )－有什么作用？ 流程 Process Output Input With what 用 什么 With Who 由誰 做 How 如何做 What result 衡量 方法 人 (技能 /培訓(xùn) ) 設(shè)備，物料 方法 /技術(shù) 測量評價 輸入 輸出 類似 6SIGMA中 SIPOC圖 S:SUPPLIERS I:INPUTS P:PROCESS O:OUTPUTS C:CUSTOMERS 109 采購過程的烏龜圖 110 分析 案例 關(guān)于對施工過程質(zhì)量管理的探討： 某房地產(chǎn)公司的工程部的主要職能是采購，對項目施工過程的管理主要是通過項目經(jīng)理每個月提交施工報告進行監(jiān)控，而項目部只有兩名現(xiàn)場工程師，每天對施工質(zhì)量進行巡視，對質(zhì)量的控制主要通過監(jiān)理單位進行。 79 什么是卓越的流程 要實現(xiàn)流程的有效性要關(guān)注四個方面 －基于目標導(dǎo)向 －關(guān)注顧客 －設(shè)定明確的有競爭力的 KPI指標 －對 KPI指標進行測量和監(jiān)控 實現(xiàn)流程的高效性要關(guān)注以下三個方面 －關(guān)注整體利益 －明確的責任和權(quán)限 －可操作 實現(xiàn)流程的適應(yīng)性要關(guān)注以下三個方面 －流程要具有前瞻性并保持適當?shù)撵`活性，能夠預(yù)見并適應(yīng)內(nèi) 外部經(jīng)營環(huán)境的變化 －能夠有效平衡運作成本、風險與效率的關(guān)系 －流程本身有自我完善的能力和機制 80 流程的績效衡量 設(shè)計流程的關(guān)鍵績效指標 流程的 KPIKey Performance Indicator 從組織目標進行分解 ? 按照 AQCTR結(jié)構(gòu)化 : ? AAMOUNT(數(shù)量 如完成率、達成率等 ) ? UALITY(質(zhì)量 如滿意率、差錯率、合格率、直通率等 ) ? CCOST(成本 如成本達成率、預(yù)算達成率 ) ? TTIME(時效 如通流效率、及時率、按時完成率 ) ? RRISK(風險 如危機事件、事故、非預(yù)期損失、媒體曝光） ? 按照對象的結(jié)構(gòu)化 ? 顧客 ? 員工 ? 股東 ? 管理層 81 流程效率的一種計算方法－通流效率 通流效率＝ (增值活動的時間 /流程完成的總時間 )X100% 用一例來說明 :投訴處理流程 ,客戶投訴到投訴處理完成流程的通流率 活動 活動時間 傳遞 /等待時間 服務(wù)部門接受投訴 ,分類并記錄 5分鐘 初步確定處理方案 10分鐘 傳遞記錄將投訴報告給上級審批 2小時 上級簽批方案 2分鐘 將處理單交責任部門經(jīng)理確認 2小時 責任部門經(jīng)理簽批 2分鐘 交責任人處理 2小時 內(nèi)部協(xié)調(diào) 3小時 按照方案處理 30分鐘 處理完成反饋給服務(wù)部門 2小時 反饋處理結(jié)果說明 10分鐘 服務(wù)部門確認 10分種 服務(wù)部門反饋給客戶 10分鐘 時間合計 79分鐘 11小時 通流效率 =79分鐘 /(11X60+79)=% 也就是說如果按照上述的流程來處理客戶投訴 ， 如果用 12個小時多一點 （ 不到兩個工作日 ） 的時間來完成處理過程 ， 其通流效率只有不到 11％ ， 近 90％ 的時間是不增值的活動 。這就要求 “ 做正確的事情（ Doing right things） ” 高效性強調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。 ? 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。 營銷管理 客戶關(guān)系 。愛生活，愛 JUST DO IT 房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理 江躍宗 2 講師介紹 TEL:13902905650 教育：工學(xué)碩士 經(jīng)驗： 11年管理咨詢經(jīng)驗 資格： 注冊高級審核員 注冊驗證審核員 注冊培訓(xùn)講師 項目： 流程管理 /績效管理 /質(zhì)量體系 咨詢與培訓(xùn)的典型客戶： 100多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn) IBM SIEMENS（ 西門子） PHILIPS（ 飛利浦） SANYO （ 日三洋） 聯(lián)想 /美的 /格力 平安保險（深圳 /南京 /天津） 中國人壽（北京 /青島 /中山） 萬科地產(chǎn)（深圳 /北京 /上海 /沈陽 /天津 ） 南京銀城地產(chǎn) 西安紫薇地產(chǎn) 上海上實城市投資發(fā)展公司 康達信總經(jīng)理 江躍宗 3 房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理 一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程 ?) 八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄 4 幾個問題 － ISO9000與流程管理的關(guān)系是什么？ －組織應(yīng)該建立多少個流程是合適的？ －如何識別房地產(chǎn)的關(guān)鍵流程？ －如何識別流程的關(guān)鍵控制點？ －什么是卓越的流程？ －如何建立卓越的流程管理體系？ 5 ISO9000關(guān)注流程的規(guī)范化，流程管理關(guān)注流程績效 組織管理 流程管理 績效管理 ISO9000 主要內(nèi)容 1）組織目標 2）組織結(jié)構(gòu)與接口 3）組織職能 4）組織管控模式 1）流程識別和描述 2）流程結(jié)構(gòu)和關(guān)系 3）流程分析 4）流程優(yōu)化或再造 5）流程的執(zhí)行和監(jiān)控 1）績效策劃 2）目標設(shè)計與分解 3）績效管理實施 4）績效跟蹤與反饋 5）績效持續(xù)改進 1） 基于 PDCA管理循環(huán)滿足客戶要求 2）建立質(zhì)量體系文件并實施 3）通過內(nèi)部和外部審核實現(xiàn)進行體系的持續(xù)改進 關(guān)注重點 組織結(jié)構(gòu)與管控模式 以流程為中心 提高流程的績效 流程分析和優(yōu)化 流程的持續(xù)改進 提升組織的績效 確?？冃繕说倪_成 績效改進 八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用 與質(zhì)量體系有關(guān)的流程 流程的規(guī)范化和執(zhí)行 主要作用 明確組織框架和部門主要職能和權(quán)限，實現(xiàn)扁平高效的組織運作 提升流程運作效率，確保流程運作順暢，實現(xiàn)管理的一致性、延續(xù)性和協(xié)調(diào)性 通過組織績效管理實現(xiàn)組織績效目標，并持續(xù)改進組織績效 作為一種管理工具，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化和系統(tǒng)化的管理，提高組織自我完善的能力 關(guān)聯(lián)關(guān)系 組織框架和管控模式的確定是實現(xiàn)流程管理的基本導(dǎo)向 1）崗位職責和績效考核需要圍繞流程展開，因此流程是人力資源管理的基礎(chǔ) 2）流程識別和分析是實現(xiàn) ISO過程管理方法的有效途徑，先進行流程分析再進行流程文件的規(guī)范，才能有效提高運營績效 1）流程績效管理是績效管理的一部分 2） 組織績效目標是通過流程運行達成的 3） 通過組織績效目標分解流程績效目標再分解為崗位績效目標 4）績效管理是實現(xiàn)有效的流程管理的保障 1） ISO9000主要針對質(zhì)量管理提出的管理框架，但沒有具體的操作方法和如何實現(xiàn)過程管理的最優(yōu)化因此需要結(jié)合流程管理進行 2）如何衡量 ISO運行效果并保證其持續(xù)達到執(zhí)行需要通過績效管理來驅(qū)動 ISO9000提供了提升質(zhì)量的管理工具，其目的是提升顧客滿意，流程管理強調(diào)以提升流程績效為目的，通過流程優(yōu)化或再造，提升流程運作效率并最終提升組織的績效。 6 組織運營最基本的三要素是什么？ 人 文化 戰(zhàn)略 組織 產(chǎn)品 價值觀 制度 技術(shù) 組織運營 流程 7 組織營運最基本的三要素 人 流程 產(chǎn)品 流程 PROCESS 產(chǎn)品 PRODUCT 人 PEOPLE 卓越的組織 卓 越 的 人 卓 越 流 程 卓 越 產(chǎn) 品 哪個更重要？ 3PPeople Process Product 8 在不同的階段組織面臨的管理重點有所不同 創(chuàng)業(yè)期 成長期 成熟期 規(guī)模 /市場影響力 發(fā)展階段 創(chuàng)業(yè)期：產(chǎn)品、人 衰退期 成長期： 流程、人 成熟期： 產(chǎn)品、人 流程 PROCESS 產(chǎn)品 PRODUCT 人 PEOPLE 卓越的組織 卓 越 的 人 卓 越 流 程 卓 越 產(chǎn) 品 9 組織要素之間的關(guān)系 相互影響 ,相互作用 － 流程是實現(xiàn)產(chǎn)品的載體 －產(chǎn)品是人按照流程運行的結(jié)果 －人是流程和產(chǎn)品的設(shè)計和實現(xiàn)者 －什么要素最重要？ －是流程決定崗位還是崗位決定了流程？ 10 戰(zhàn)略、組織、流程與績效 戰(zhàn)略與規(guī)劃 組織管理體系 資源保障與績效驅(qū)動體系 人力資源 ?基于對戰(zhàn)略或公司定位的理解分析建立有效的組織管理體系 IT 組織績效 ?梳理和完善流程管理體系包括核心業(yè)務(wù)流程與管理支持流程，以 ISO9001為工具完善流程 組織目標 組織結(jié)構(gòu) 管控模式 ?建立有效的內(nèi)部監(jiān)控審核體系 ?通過定期的內(nèi)部審核和 管理評審確保體系的執(zhí)行 流程績效 流程管理體系 項目評估 員工績效 ?通過流程梳理對組織和崗位職能進行適應(yīng)性調(diào)整，建立崗位和流程的關(guān)系 1 2 3 4 戰(zhàn)略與組織 流程與ISO 執(zhí)行 項目策劃 設(shè)計開發(fā) 采購管理 工程施工 。 11 組織的目標實現(xiàn)是通過流程運作完成的，因此流程是達成組織目標的基本載體 組織（戰(zhàn)略）目標 組織 人員 信息 技術(shù) 績效管理 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 部門職能規(guī)劃 職能部門與項目處職能接口 人力資源管理 運作效率提高 信息系統(tǒng)運行 管理信息系統(tǒng)規(guī)劃 績效管理體系設(shè)計 績效驅(qū)動 績效評估與改進 績效反饋與應(yīng)用 可行性研究、項目策劃 工程建設(shè)管理 銷售服務(wù)管理 客戶關(guān)系管理 成本、財務(wù)管理 行政、人力資源管理 運作流程 設(shè)計管理