【正文】 診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄91流程分析法一 改進空間與目標的評估167。管理診斷基本發(fā)現(xiàn)167。 81流程診斷與評價管理問題的識別 最需要關(guān)注的三個方面流程問題流程設(shè)計問題流程執(zhí)行問題流程監(jiān)控問題人的問題能力與素質(zhì)激勵組織結(jié)構(gòu)的問題職責與權(quán)限職能分配授權(quán)與溝通人產(chǎn)品流程組織最重要的三要素82流程診斷與評價流程診斷目的 確定流程的合理性識別流程的問題點流程設(shè)計流程再造與改進83 流程管理體系 — 流程診斷將采用水平對比方法 Benchmarking進行評價最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較改進機會和潛在利益 改進方向?qū)ψ罴褜嵺`的表述 對應于最佳實踐， 公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐之間的差距，有哪些改進的機會，改進所帶來的潛在收益對最佳實踐的表述 對應于最佳實踐， 公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐之間的差距，有哪些改進的機會，改進所帶來的潛在收益類別最佳實踐比較最佳實踐比較需大力度改進需大力度改進 有待改善有待改善符合最佳實踐符合最佳實踐對于現(xiàn)狀是否對于現(xiàn)狀是否需要改進提出需要改進提出框架性評估框架性評估改進方向改進方向組織結(jié)構(gòu)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程優(yōu)化流程優(yōu)化技術(shù)方案技術(shù)方案84診斷階段 — 成果示例活動 活動時間 傳遞 /等待時間服務(wù)部門接受投訴 ,分類并記錄 5分鐘初步確定處理方案 10分鐘傳遞記錄將投訴報告給上級審批 2小時上級簽批方案 2分鐘將處理單交責任部門經(jīng)理確認 2小時責任部門經(jīng)理簽批 2分鐘交責任人處理 2小時內(nèi)部協(xié)調(diào) 3小時按照方案處理 30分鐘處理完成反饋給服務(wù)部門 2小時反饋處理結(jié)果說明 10分鐘服務(wù)部門確認 10分種服務(wù)部門反饋給客戶 10分鐘時間合計 79分鐘 11小時通流效率 =79分鐘 /(11X60+79)=%也就是說如果按照上述的流程來處理客戶投訴，如果用 12個小時多一點（不到兩個工作日）的時間來完成處理過程，其通流效率只有不到 11％，近 90％的時間是不增值的活動。這就要求 “ 正確地做事情（ Doing things right）適應性強調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。 卓越的流程的三個標志： － 有效 （ Effective） －高效 (Efficient) －適應 (Adaptable) 有效性強調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達成高績效的流程目標的程度，卓越的流程應該能夠?qū)崿F(xiàn)預期的績效目標。流程盡可能形成閉環(huán)相關(guān)文件（流程）支持的作業(yè)指引（流程）填寫的相關(guān)的程序表格名稱表格區(qū)不夠可以采用粘貼的方法解決74流程描述的關(guān)注點－關(guān)鍵點（ CP）的識別 以新員工能夠基本清楚運作過程為標準流程閉環(huán)73編制要求詳細程度采用如申請、審核、批準、文件編制、記錄保存 活動 判斷 支持 流程 如記錄保存如申請、審核 標準表格67編制要求框圖形狀： 4種 引用的其他程序文件167。 部門名詞稱謂統(tǒng)一 191。n 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。設(shè)計控制過程檢驗產(chǎn)品檢驗體系維護及時服務(wù)工程部項目部銷售部項目部工程部信息技術(shù)中心的目標是什么？總目標? 部門目標? 員工目標目標需要流程支持其實現(xiàn)如：顧客服務(wù)的目標是什么？流程？PDCA分析法－系統(tǒng)流程識別組織的流程是隱含的組織的流程是一個系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)組織的重點是關(guān)注核心和關(guān)鍵流程42如何識別公司內(nèi)部的流程？產(chǎn)品實現(xiàn)（業(yè)務(wù)）過程分解法（主）從顧客到顧客閉環(huán)考慮輔助過程（資源管理、監(jiān)視測量）業(yè)務(wù)流程例：43房地產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的流程識別流程識別范例44如何識別流程？顧客服務(wù)流程包括房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)生收益的核心作業(yè)管理支持流程支持流程為其它流程提供基本的框架和底層基礎(chǔ)沒有這些管理支持流程 ,核心流程不可能有效運作客戶主業(yè)務(wù)流程流程基于顧客最終為顧客創(chuàng)價造值38流程管理文件、規(guī)范、制度－流程管理文件不能覆蓋所有的管理要求－必要時需要操作規(guī)范、標準或規(guī)則的支持－制度強調(diào)的是能做什么，不能做什么，流程管理文件關(guān)注的是如何做39房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點與常見問題（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄40 識別流程和描述流程是進行流程分析的基礎(chǔ) 流程清單 流程描述41如何識別流程？1） 產(chǎn)品實現(xiàn)過程分解法－核心流程識別2）目標分析法－關(guān)鍵流程識別3）職能分析法－部門流程識別4）顧客需求分析法－顧客導向流程識別5)銷售流程 產(chǎn)品開發(fā)流程業(yè)務(wù)流程是指產(chǎn)品實現(xiàn)流程 ,例如 :業(yè)務(wù)流程 支持上級流程糾正效果與績效掛鉤?糾正報告時間1周 1個月 1個月 3個月以上 長期流程定稿28房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素 目錄29流程的分類層次主流程 (一二級 )子流程 (三級及以下 )重要性核心流程 非核心流程關(guān)鍵流程 對組織目標產(chǎn)生影響的流程非關(guān)鍵流程 類型業(yè)務(wù)流程管理支持流程 功能組織的管理資源的管理產(chǎn)品實現(xiàn)監(jiān)視、測量和改進對象內(nèi)部流程外部流程關(guān)鍵和核心流程有什么區(qū)別？30主流程與子流程－管理體系至少要確定三級流程 主流程 (一二級 )－ ISO改進方案?構(gòu)建有競爭力的管理平臺組織目標通過有效的流程運作來實現(xiàn)，通過流程管理實現(xiàn)流程的目標最終保證組織目標的持續(xù)實現(xiàn)理順內(nèi)部運作流程及流程之間的接口，消除流程的瓶頸提高流程的運行效率降低運營成本，實現(xiàn)組織內(nèi)部運營及管理的一致性通過流程管理的實施將以職能為中心的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾砟Ｊ酵ㄟ^流程結(jié)構(gòu)和流程網(wǎng)絡(luò)的建立，明確流程關(guān)系和流程運行標準和要求，將最優(yōu)經(jīng)驗顯性化，構(gòu)建持續(xù)改進的管理平臺實現(xiàn)顧客的高度滿意建立以顧客為關(guān)注焦點的流程管理體系，實現(xiàn)顧客的高度滿意并提高顧客的信任度和忠誠度組織內(nèi)部文化轉(zhuǎn)變以有形的流程影響組織的內(nèi)部文化并帶動組織文化的轉(zhuǎn)變 ,建立高效溝通 /開放 /知識共享 /有效執(zhí)行的內(nèi)部文化25流程管理是實現(xiàn)精益化生產(chǎn)的必然途徑創(chuàng)業(yè)期 成長期 成熟期規(guī)模 /市場影響力發(fā)展階段 衰退期 手工作坊粗放式規(guī)范化精細化精益化萬科處于從規(guī)范化進入精細化管理的過程26流程管理實現(xiàn)從職能導向到流程導向的轉(zhuǎn)變反思知音卡的申請和使用流程的問題27流程管理步驟1. 流程管理體系診斷2. 流程識別/描述3. 流程分析 /討論 /確定4. 流程運行 /監(jiān)控診斷報告初步改進方案主 /子流程描述流程和要求要素分析改進方案執(zhí)行新流程監(jiān)控流程診斷評價診斷計劃進持續(xù)改進主要工作輸出?實現(xiàn)管理一致性實現(xiàn)管理模式的轉(zhuǎn)變 有效 順序核心要素24流程管理的好處－有責 時效M風險C接口 R資源V輸入 OPDCA20流程的目的為什么要有流程？如何衡量增值？ － 顧客的角度如何衡量？? 輸入和輸出的比較? 活動增值與流程增值不同 ? 考慮對象不同，衡量標準不同? 如顧客關(guān)于成本顧客與組織之間可能不一致? 同一類活動在不同的組織可能是增值也可能是不增值，如檢驗、審計及監(jiān)控活動 豐田公司估計 ,許多制造業(yè)工廠中任何時刻都有85%的工人沒有做工作 :5%的人看不出來是在工作25%的人正在等待著什么30%的人正在為增加庫存而工作25%的人正在按照低效的標準或方法工作21流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng) ,它確保了組織功能的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織的基本運作環(huán)境 ,直接影響到人的行為進而影響組織的文化壞人在好的制度下可能會變好 ,好人在壞的制度下可能會變壞為什么我們總是出錯？已經(jīng)習慣了 !流程管理定義：？？？ 管理一個或者幾個流程的一種體制，把責任和義務(wù)端對端地分配給流程所有者（托馬斯伯特爾斯）通過對流程的要素進行管理 ,以達成流程的績效目標的過程22流程的要素構(gòu)成流程的核心及隱含的要素23流程的要素－十二要素A產(chǎn)品開發(fā)項目策劃流程設(shè)計產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務(wù)支持流程管理流程培訓策劃培訓組織培訓實施效果評估一個過程 (活動 )的輸出可能是下一個過