【正文】 協(xié)助辦理入境口岸簽證。必要時，要向旅行社領導匯報或向省市旅游局舉報。 (4)誠懇道歉：地陪要實事求是的向旅游者說明情況，并陳懇的道歉以求的旅游者的諒解。 9．錯接的處理： (1)報告領導：立即報告接待社領導或有關人員報告，查明兩個錯節(jié)團的情況，再作具體處理。 8．錯接的預防： (I)認真閱讀接待計劃 (2)杜絕遲到現(xiàn)象 (3)認真核對所有信息 (4)全陪帶團抵達后也要主動與地陪一一核對旅游團的各種信息。 6．空接的處理： (1)排除漏接，與旅游團下榻的酒店聯(lián)系，核實旅游團是否自行到了酒店 (2)請旅行社查明原因 (3)如旅游團推遲來京：聽從接待社的安排，或在機場、車站等待，或離開機場、車站，重新安排接團事宜 (4)旅游團次日抵京：地陪與計調(diào)協(xié)商，重新安排活動計劃 (5)旅游團取消北京行程：接待社立即取消一切預定，及時通知下一站 7．錯接：導游人員接了不應該由他接的旅游團 (者 )的現(xiàn)象。①旅游團誤了飛機或火車，或旅行社臨時改變了行程，或改換了交通工具，但沒有及時通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒有及時通知導游人員。②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時通知導游。 5．空接的原因： (1)地陪按計劃接站，但飛機沒有抵達。 (會造成旅游團原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩 ) 2．漏接的預防 :(1)認真閱讀接待計劃 (2)做到計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實 (3)提前半小時到達接站地 點 (4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團。 （超過半天）時，全陪應報告組團社，由組團社作出決定并通知有關地方接待社，以避免不必要的糾紛，甚至投訴。注意事項：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大；延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費時間；②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內(nèi)組團社，必須將行程變化的信息及時通知下一站。③地接社辦理退房、退餐、退車等相關事宜，通知下一站接待社。 (2)由于地接方面的原因，旅游團提前離京，地陪應該這樣處理①旅游團一到立即與全陪、領隊商量，說 3 明情況，提出應變計劃。 (3)如系推遲離開本站，要及時通知下一站或提醒旅行社有關部門與下一站聯(lián)系。 2．延長逗留時間： (1)與旅行社有關部門聯(lián)系，重新落實該旅游團用餐、用房、用車安排。②收件人是駐華使、領館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應請示旅行社領導，經(jīng)批準后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應交旅行社，由其通知使、領館派人前來領取。 5．游客延長旅游期后，作為導游人員應該為其提供的服務 :(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費用自理； (2)如需導游服 務，另簽合同，按散客標準收費。 4．旅游者要求延長旅游期的要求的處 理方式 :(1)因傷病需延長旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續(xù)；②協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù)；③前往醫(yī)院探望，以示關心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)；⑤安排車輛送其前往機場。 2．旅游者中途中止旅游活動后導游可為旅游者提供的服務 :(1)持旅行社證明辦理分離簽證； (2)重新辦理機票訂座手續(xù)以及離團、回國手續(xù)； (3)取消預定； (4)安排車輛送其去機場 (車站 )。 (3)晚間要求自由活動時導游要提醒客人的注意事項 :①不要走得太遠，不要太晚回飯店②不要到鬧、亂的場所游玩③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物 ④最好不要在小攤上購買食物⑤最好不要一個人外出⑥帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知計費方式 第五節(jié) 探視親友、親友隨團活動要求的處理 1．游客要求探望親友的不同 情況的處理辦法 :(1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面 (2)尋找失散多年的親友：導游要積極幫助尋找 (3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報，在領導指示下給以積極協(xié)助 (4)要求會見名人：了解會見目的，報告旅行社，按規(guī)定辦理 (5)要求會見犯人：了解與犯人關系、會見目的，報告領導，按有關規(guī)定辦理 (6)注意事項①無義務當私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務②婉拒外國使、領館的活動 2．游客要求在華親友隨團活動的要求的處理方式 :視情況盡量予以滿足： (1)首先要征得領隊或 (全陪 )及旅游者同意 (2)辦理相關手續(xù)迅速通報旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)：①出示有效證件證明身份②填寫隨團表格③繳納費用 (或經(jīng)旅行社允許后導游代為查驗，代收費用，收據(jù)交付款者 )(3)提供同等服務 第六節(jié) 中途退團、延長旅游期要求的處理 1．旅游者要求中途退團的處理方法 :(1)有正當理由要求中止旅游活動的處理方法立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后予以滿足，綜合服務費部分退還，或不予退還。③告知自由活動所需費用自理，原團費不退。②告知旅游團何時在何地集合，離開景 點后在哪家餐館用餐，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐。 第四節(jié) 自由活動要求的處理 :(1)影響旅游團活動計劃順利進行時 (2)旅游團即將離開本地時 (3)存在不安全因素時例如：①地方治安不理想；②地方復雜、混亂；③單獨騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區(qū)域游泳 (4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機構參觀時 2．允許旅游者自由活動時導游人員的工作 :(1)在北京游覽期間要求自由活動①提醒注意安全，保管好證件、財物；②所需費用 L切自理，綜合服務費不退；③告知旅游團在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊用餐、游覽；④告知何時離開飯店，何時離站，希望他在旅游團離開飯店前歸隊；⑤建議帶上飯店卡，以備不時之需；⑥交換手機號，或?qū)в稳藛T將自己手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。 5．要求代為購買、托運物品的要求的處理 :(1)要求協(xié)助托運物品：協(xié)助處理 (2)要求代為購買、托運商品的情況的處理①首先要婉言拒絕，建議親自選購；②如旅游者一再堅持請示領導，經(jīng)批準后 方可接受委托；③辦理的手續(xù)要完備：寫委托書，留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細的通信地址，導游人員要向領導匯報并出示委托書和錢款。 ) 2．要求購買古玩和仿古藝術品 :(1)勸阻旅游者去地攤購買 (2)建議保存發(fā)票和火漆印 (3)提醒去文物部門鑒定 (4)阻止文物走私 3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法 :只要時間許可，幫助安排出租車，導游有空也可陪同前往。 (2)要求單獨外出購物予以協(xié)助，當好參謀。①不得提供不健康娛樂場所信息；②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法；③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求；④旅游者在飯店內(nèi)賭博，導游要報告有關部門。②少數(shù)旅游者提出更換文娛活動要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說 明費用自理，原票款不退。 (6)要求延長住店時間①若有空房，滿足其要求；②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領隊調(diào)解，內(nèi)部調(diào)整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。不能讓少數(shù)人去住另一家高級的飯店。 )(3)要求住更高標準的客房 ①要求住同飯店中高于合同標準的客房與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理；如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。確有困難，應講清原因。②設施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務員立即修理設施，重新打掃房間；或與飯店有關部門聯(lián)系，妥善解決。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。 (7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費用自理 (8)要求不隨團用餐的問清原因，滿足要求 ，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。 (注意：堅持 單獨用餐，餐費自理，綜合服務費不退 )(4)要求提供客房用餐服務①生病游客：導游人員主動送飯菜進客房；②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項服務，可滿足其要求，但告知服務費用和可能的餐費差價由旅游者自理。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費用問題；②游客同意后，滿足他們的換餐要求。 7．散客旅游與團隊旅游的區(qū)別：形式多樣、范圍廣、定購期短、游客之間不相識甚至語言不通；散客的導游服務復雜、瑣碎 、難度大。 4．散客參觀游覽時的導游服務工作： (1)提前到達 (導游要提前 15分鐘到達集合地點引導游客上車 )(2)沿途導游服務 (3)現(xiàn)場導游講解 注意：在一個景點的時間安排上，決定權一般在游客。⑤導游服務 ○ 6送 站服務 ：單向委托服務、旅游咨詢服務、選擇性旅游服務。 8．餐飲服務中，如果計劃內(nèi)用餐，則是地陪導游人員的工作： (1)核實用餐情況； (2)引領旅游團進餐廳； (3)解決可 能出現(xiàn)的問題； (4)結賬； (5)離餐廳時提醒帶好隨身物品。 5．住店階段地陪的主要工作 :(1)協(xié)助辦理住店手續(xù) (2)介紹飯店設施及注意事項 (3)安排叫早服務 (4)帶領旅游團用好第一餐 (5)督促行李員分送行李 (6)協(xié)助處理有關問題 6．地陪與全陪、領隊商定活動日程的必要性 (1)導游人員之間合作的開始 (2)對旅游者權利的尊重 (3)尊重領隊、全陪的職權 (4)對特種旅游團核定日程更具有重要性