【正文】 開(kāi)展新的生意和市場(chǎng)。執(zhí)行系統(tǒng)和項(xiàng)目來(lái)增加收入和提高收益。持續(xù)改善和提升我們所做的和我們所代表的質(zhì)量水平。理解REVPAR和REVPAC的概念。貫穿集團(tuán)的一致性，同時(shí)維持我們每一個(gè)特性的獨(dú)一無(wú)二。堅(jiān)持和遵循集團(tuán)連鎖項(xiàng)目。理解一個(gè)強(qiáng)大的品牌忠誠(chéng)推動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)和利潤(rùn)。了解自滿和漠不關(guān)心破壞我們的經(jīng)營(yíng)。從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，充分重視成功的觀念和新的首創(chuàng)精神。自愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，尋找更好的方法。理解每一個(gè)項(xiàng)目也許不會(huì)使一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體獲益，但集團(tuán)公司是一個(gè)整體。以主人翁的態(tài)度對(duì)待我們單位的成功，必須認(rèn)識(shí)我們是團(tuán)隊(duì)的組成部分。付出管理必須不得損害品牌和長(zhǎng)期的公司生存。通過(guò)收入和付出管理關(guān)注短期和長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。統(tǒng)一我們的目標(biāo)，認(rèn)識(shí)我們影響結(jié)果。我們從事產(chǎn)生利潤(rùn)的產(chǎn)業(yè)。最大限度挖掘收入，付出管理，高效生產(chǎn)和收益，以取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。郵寄的事件批評(píng)?？腿嗽u(píng)語(yǔ)。與我們的員工對(duì)話。授權(quán)內(nèi)容員工意見(jiàn)調(diào)查（SOS）?？?jī)效監(jiān)控（OSE）產(chǎn)生靈活，補(bǔ)救和問(wèn)題解決。開(kāi)展交叉職能員工有能力跨越不同的工作職責(zé)做出使客人喜出望外的決定。加強(qiáng)所有等級(jí)的培訓(xùn)。繼續(xù)定時(shí)的進(jìn)程（5階層）和改進(jìn)橫向溝通。審查和使服務(wù)中心職能統(tǒng)一。頻繁地與我們的成員對(duì)話。分享和認(rèn)知成功故事。在香格里拉情培訓(xùn)中加強(qiáng)“為客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)作出果斷決定”理念的灌輸。在員工意見(jiàn)調(diào)查基礎(chǔ)上改善授權(quán)成果。與客人接觸的員工為客人處理補(bǔ)救實(shí)施簡(jiǎn)單的＄限制。發(fā)展和檢討允許在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定的內(nèi)部程序。開(kāi)展清晰而精確的權(quán)限手冊(cè)的發(fā)放。成功的——“從不說(shuō)不”，而是“找到一個(gè)解決方法”。支持我們不同等級(jí)的成員在為客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定。在頭腦中形成在對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定為首要的觀點(diǎn)?？腿烁惺苤苯雍蜔o(wú)縫的事務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。當(dāng)我們沒(méi)有傳遞時(shí)，我們立即補(bǔ)救。營(yíng)造一個(gè)我們成員能從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)和不懼譴責(zé)地為客人做更多的工作場(chǎng)所。對(duì)我們的程序和人際保持靈活。第一次將事情做對(duì)，每一時(shí)刻。在傳遞承諾時(shí)承擔(dān)個(gè)人的職責(zé)。獎(jiǎng)勵(lì)?；仡^客比率。市場(chǎng)份額（客房和餐飲）和RevPac?？?jī)效監(jiān)控。金環(huán)成員轉(zhuǎn)換為更高等級(jí)和位置。參加金環(huán)成員的編號(hào)，停留號(hào)碼和每位成員的平均花費(fèi)。發(fā)展一個(gè)明確的計(jì)劃，制訂所有管理人員定期接觸賓客的日程安排。闡述員工手冊(cè)，控制賓客投訴政策。使銷(xiāo)售、采購(gòu)進(jìn)程方便客人。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，分析和數(shù)據(jù)收集匯總我們的客戶(hù)信息。調(diào)查和比較最佳練習(xí)。為最重要的客戶(hù)，餐飲客人，MICE與會(huì)者和旅行代理商開(kāi)展有效的忠誠(chéng)方案。每一個(gè)產(chǎn)權(quán)和每一個(gè)團(tuán)隊(duì)識(shí)別最重要的50—100位生產(chǎn)者/帳戶(hù)，開(kāi)展行動(dòng)留住所有。開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新。積極征求新的金環(huán)成員意見(jiàn)，持續(xù)改善金環(huán)項(xiàng)目。識(shí)別和承認(rèn)客人的終生創(chuàng)造的價(jià)值——REVPAC。改變“初次來(lái)店的人”為重復(fù)來(lái)店的客人。實(shí)施系統(tǒng)來(lái)認(rèn)別和留住客人。通過(guò)有效利用賓客反饋進(jìn)程：績(jī)效監(jiān)控，客房調(diào)查，退房結(jié)帳，郵件調(diào)查，郵寄的事件批評(píng)，餐飲績(jī)效監(jiān)控，神秘客人和其他來(lái)了解和改善賓客忠誠(chéng)度。所有成員在公眾目光中代表著香格里拉。從來(lái)不要使質(zhì)量遭至損害，堅(jiān)持提供的服務(wù)始終如一。在日?；A(chǔ)上，管理層有責(zé)任安排時(shí)間與我們的客人接觸。在每一個(gè)單位保持產(chǎn)品和服務(wù)的一致性。我們向賓客所提供的服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)保持“價(jià)值/價(jià)格聯(lián)系”。堅(jiān)持公司標(biāo)準(zhǔn)。不要容忍無(wú)禮，不友善和低效率。理解競(jìng)爭(zhēng)是永恒的。提供創(chuàng)造性和獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。同情而快速地處理服務(wù)補(bǔ)救。對(duì)客靈活——未提供一個(gè)解決方案時(shí)“從不說(shuō)不”。預(yù)期每一位客人的需求。了解每一位客人的個(gè)人檔案，傳遞定制化的服務(wù)滿足他們的需求，渴望和期待。對(duì)待每一位客人時(shí)保持尊嚴(yán)和自尊。提供個(gè)性化的認(rèn)知。第1次，每1次。工作業(yè)績(jī)發(fā)展檢討指導(dǎo)原則2我們要把贏得客人忠誠(chéng)作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力，體現(xiàn)在： 始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在每一次與客人接觸時(shí)，使他喜出望外 行政管理人員與客人保持直接接觸解釋為優(yōu)秀人員的保留績(jī)效監(jiān)控財(cái)政效益挖掘我們的團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)并貢獻(xiàn)出力。支持全球的集團(tuán)連鎖項(xiàng)目樹(shù)立品牌。持續(xù)尋找機(jī)遇。與等級(jí)中的最好相比較。實(shí)施產(chǎn)生的管理系統(tǒng)。積極地參加對(duì)話。建立所有級(jí)別的交叉職能發(fā)展。培訓(xùn)和發(fā)展技能。給予定期的績(jī)效和發(fā)展路徑的反饋。鼓勵(lì)持續(xù)學(xué)習(xí)。開(kāi)展獎(jiǎng)賞和賞識(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)統(tǒng)一。發(fā)揮行動(dòng)來(lái)統(tǒng)一戰(zhàn)略。創(chuàng)建和清晰的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。歡迎提出反對(duì)意見(jiàn)。模范角色指導(dǎo)原則，表現(xiàn)所有等級(jí)的贊同。推進(jìn)和對(duì)完成渴望的成果負(fù)有責(zé)任。對(duì)