【正文】 不背負較大成本壓力。如果按照第一套物業(yè)服務費標準收費，勢必造成業(yè)主在購買房產是對以后的物業(yè)服務費用產生疑慮，而導致影響項目銷售的詬病產生。本方案中支出部分均為估算，支出按照最低 標準提供；2　 物業(yè)公司建議貴公司按照二節(jié)建議制定物業(yè)服務費用收取標注原因如下：1）、多層電梯物業(yè)在惠民已建成的住宅中，除 樂安花苑正在施工尚未交付的 5 棟外本項目屬于第一個中高端以小高層為主的綜合社區(qū)。2）日常管理時期，北京東旭凱旋物業(yè)管理有限公司獨立負責物業(yè)管理工作，并協(xié)助開發(fā)商處理銷售遺留問題。6）物 業(yè) 服 務 費 用 按 年 度 交 納 ，業(yè) 主 或 物 業(yè) 使 用 人 首 次 應 交 納 1 個 年 度 的 物 業(yè) 服 務 費 ，此 后 每年 1 月 31 日 前 交 納 當 年 的 物 業(yè) 服 務 費 用 。4)開發(fā) 商提供開辦費用 5）物業(yè)服務費標準應為（按建筑面積，此標準只作為供甲方參考、洽商的價格，最 終收費價格將按照開發(fā)公司和物業(yè)服務企業(yè)最終簽訂的服務合同價格為準；）多層住宅： 元/；小高層住宅： 元/；商業(yè)住宅 ： 元/；其他物業(yè)： 元/電梯使用費按照 /月/戶（地面首層業(yè)主免費）向向業(yè)主及使用人收取。27 / 482）合同期限不低于三年。4）把好水系周邊的安全提示關，嚴防溺水等事件發(fā)生，確保無重大責任事故發(fā)生。嚴格按照設備性能特點和操作規(guī)程開機、 監(jiān)視運行、關機，嚴格按預定計劃組織檢查保養(yǎng)，對出現(xiàn)的任何不良苗頭，準確記錄，及 時匯報，妥善處理，并定期做好清潔工作。2）發(fā)揮北京東旭凱旋物業(yè)管理有限公司技術優(yōu)勢，聘請總部高級工程技術人才為本項目的技術顧問，擔當設備管理、維保的技術指導，使管理、維保工作緊密銜接、規(guī)范進行。對此，我公司已根據(jù)項目實際情況編制相應治安防范方案。重點抓好房屋墻體、地面內預埋管線的防護，下水道的覆蓋防堵，各種危險火情的防范，業(yè)主物品的防盜、裝修時間的控制等幾個方面，將裝修中的 違章行為、危險苗頭消除在萌芽狀態(tài)。四是嚴格督查。三是把好審批關。二是把好施工 隊伍關。 為使小區(qū)平穩(wěn)度過這一時期，確保不出亂子，不出危險，不發(fā)生違章，我 們將嚴格控制每個環(huán)節(jié)：一是搞好宣傳培訓。尤其在二次交付時，后期業(yè)主裝修必然對前期已入住業(yè)主的正常生活造成干擾。把好裝修關，平穩(wěn)度過危險期由于向業(yè)主交付的是初裝房，業(yè)主辦理入住手續(xù)后的第一件事必然是進行裝修。通過上述各項我們所提供的優(yōu)質服務，我們有理由相信：香格里拉項目的銷售業(yè)績必將達到新的高峰，能夠實現(xiàn)“發(fā)展商滿意、 業(yè)主滿意” 的雙重目標。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助開發(fā)商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調配權，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務協(xié)議中明確。二、提供物業(yè)管理培訓為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓，以減少因此而產生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。笫三章 北京東旭凱旋物業(yè)管理有限公司項目配合銷售的措施北京東旭凱旋具有在北京多年為開發(fā)商保駕護航和與各類業(yè)主的交往經歷，使我們對開發(fā)商和業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。如本次洽商我們能有幸被貴公司確定為物業(yè)服務提供商，我們 將依據(jù)《物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就香格里拉項目的物業(yè)管理服務以及前期物業(yè)管理服務與泰隆置業(yè)有限公司簽定正式的物業(yè)管理服務合同，將物業(yè)管理服務的內容、深度、標 準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確。已滿足購房客戶持續(xù)增長的期望值，增加樓盤銷售的性價比。五、持續(xù)增加房產銷售賣點近年來隨著“ 社會信息” 、“知 識經濟” 的邁進，信息技術應用進入建筑乃是必然， “建筑智能化”也 順理成章形成了住宅的新 賣點。四、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設計或施工過程中存在的缺陷，導致 業(yè)主在收樓時怨聲 載道，抱怨 貨不對板的報 道時時見諸報道。這無疑對開發(fā)商的整體形象起了負面的效果。三、成立銷售協(xié)調小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)服務部門三方審核并形成書面材料，公司領導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。二、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之18 / 48一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議提前將香格里拉項目的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們 的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。但在房地產市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在香格里拉 項目的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高 銷售率。分項目標：{1}房屋及公共配套 設備設 施完好率達 98%以上，其中大型 設備完好率 99%以上，中小型設備完好率 95%以上，消防水系統(tǒng)設備完好率達 100%，其它消防器材完好率達98%，公共照明完好率 95%以上；{2}衛(wèi)生合格率達 98%，環(huán)境綠化完好率 95%；{3}實行 24 小 時電話報修服 務，房屋零修、急修及 時率 100%；維修質量合格率達到100%；{4}管理人員專業(yè) 培訓合格率 100%；{5}業(yè)主對物 業(yè)服務滿意率 95%以上，年有效投 訴率不超過 %，投 訴處理率 100%；{6}維修服務 回訪率達 85%；{7}服務區(qū)域內 車輛停放有序，交通秩序良好；{8}做好消防 設施、設備的檢修保養(yǎng)，保 證隨時啟用；{9}有效投訴處 理和回訪率達 100%。按照有關法律法規(guī)和物業(yè)服務合同實施規(guī)范的管理，虛心接受業(yè)主和委托方的檢查監(jiān)督。定期報告工作情況，及時反映工作中存在的問題，按合同要求公布管理費及代收費收支情況。物業(yè)服務工作需要委托方和香格里拉項目物業(yè)服務處的密切配合與合作，通過定期召開 聯(lián)合會議，香格里拉 項 目物業(yè)服務處向業(yè)主報告并討論重大的物業(yè)服務問題，以達到溝通目的，促進問題的解決。 對此，我們設想如下：1) 建立業(yè)主（管委會）參與物業(yè)服務機制，實行業(yè)主自治管理和香格里拉項目物業(yè)服務處管理相結合的“ 共管模式 ”。我 們將充分發(fā)揮業(yè)主內部組織網絡的作用，通 過社區(qū)文化活動等方式，潛移默化地增強居住區(qū)業(yè)主參與管理的意識。 發(fā)揮業(yè)主自治、自律功能廣大業(yè)主共同參與物業(yè)服務，變香格里拉項目物業(yè)服務處單向推動為香格里拉項目物業(yè)服務處與廣大業(yè)主雙向共管，是當今物業(yè)服務發(fā)展的要求和趨勢。在人才管理上，我們重點抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，通過制定實施科學的員工錄用標準和操作規(guī)范，確保引進的人才具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質。五、 香格里拉項目物業(yè)服務 模式 建立和實施完善的物業(yè)服務質量體系物業(yè)服務要達到高質量高水平必須建立并實施一套高標準的質量保證體系，在香格里拉項目物業(yè)服務工作中，從一開始我們就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務，依據(jù)住宅物業(yè)的特點和要求盡快建立和實施符合本物業(yè)特色的科學的、具操作性的質量保證體系。我們規(guī)劃的各種活動如住戶講座、 節(jié)日活動、各種 儀式等，富有新意、切 實可行。在居住區(qū)文化建設上，我 們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結合。居住區(qū)的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。 措施七：充分借鑒成功經驗，開展卓有成效的社區(qū)文化活動，向社區(qū)文化要物業(yè)服14 / 48務的社會效益、環(huán)境效益和經濟效益。 措施六：發(fā)揮北京東旭凱旋物業(yè)優(yōu)勢，實施對機電設備、秩序管理等方面的專業(yè)化物業(yè)服務。這種辦法體現(xiàn)在管理機構、人員安排、治安、社區(qū)文化活動安排等各個方面。措施五：實行大區(qū)域整體管理與居住區(qū)域局部管理相結合的管理辦法。對 于亂停亂放的問題 ，我 們將盡力向車主勸說 ，令其改正。我們深信， 經過我們的努力和科學管理，居住區(qū)必將成為一個綠色環(huán)保居住區(qū)； 措施四：運用科技手段，進行合理調度，有序停車。針對居住區(qū)布局和環(huán)保要求，我們將設置環(huán)境維護部，以保障居住區(qū)環(huán)境清潔，養(yǎng)護居住區(qū)園林，并對居住區(qū)噪音、水質、空氣等 環(huán)保要素 進行監(jiān)控，全面加強居住區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設，井在此基礎上做好各項工作：1．維護好已有的園林綠化，實施由地面向空中延展的立體式綠化工程，加 強對小內環(huán)保意識的灌輸，使每個住 戶都自覺熱愛居住區(qū)內的環(huán)境； 2．垃圾分類收集，建立分類回收系統(tǒng)；13 / 483．開展環(huán)境社區(qū)文化建設， 實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃居住區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。消防上我們強調“隱患勝于明火，責任重于泰山”，合理利用園區(qū)已建立的消防設施設備，明確區(qū)域防火責任人，抓落 實重成效。物防上統(tǒng)一采用通透式圍欄、防盜窗、監(jiān)控等手段提高防范能力。 “三防”結合即是人防、物防、技防、消防相結合。 措施二：在治安管理上，運用我公司在管項目治安防范的經驗，運用現(xiàn)代科技手段，“四防”相結合，以確保香格里拉項目安全。此外，我們要求所有管理人員都要具備中專以上學歷，會 電腦，必須通過配套設施設備崗前培訓與考核才能上崗。在具體操作上我們強調“二個到位” 。四、香格里拉項目物業(yè)服務具體實施措施 措施一：安防、電梯等配套設施設備管理上，做到“ 二個到位”。并通過建立主題社區(qū)開社區(qū)建設之先河，香格里拉項目的低容積率、高 綠化率特性，以 “綠色社區(qū)” 為主題開展一系列的 CI 活動。促進形成良好、健康、和諧社區(qū)氛圍。定位四：高品質的社區(qū)形象通過對居住區(qū)設施、設備、景觀、公共部位等項目的良好維護，確保社區(qū)基礎設施的完善與良好啟用；建立多種形式的交流平臺，給業(yè)主、商戶以認識 、交流機會，融合社區(qū)。定位二：高素質的服務隊伍鑒于香格里拉項目項目對于貴我公司在惠民縣的品牌營造、戰(zhàn)略發(fā)展上的重要性，我公司對于該項目香格里拉項目物業(yè)服務處的團隊組合非常重視，在香格里拉項目物業(yè)服務處核心結構和重要崗位組成中，抽調公司總部物業(yè)服務經驗豐富的高級管理人員及在其他項目中服務多年的具備良好業(yè)績的工作人員組成，嚴把用人關，通過健全的崗前培訓使每一位在崗員工都能具備良好的服務意識與服務技能，防范物業(yè)服務水平本土化，以保證管理目標的 徹底落實。為此，我們 高度重視香格里拉項目項目，在項目管理上高 標準、嚴要求，以體現(xiàn)客戶利益、維護 客戶權益。三 、香格里拉項目物業(yè)服務定位10 / 48香格里拉項目作為惠民縣大型中高端城市綜合體，安全、安靜、整潔是作為商住的首要條件，在保證安全的同 時又不失禮節(jié)，在 維護公共秩序的同時又不影響正常生活是作為物業(yè)服務企業(yè)為居住場所提供物業(yè)服務的水平體現(xiàn)，作為一家具有先進物業(yè)服務經驗的成熟的專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)，我們將完全控制此類事件的發(fā)生。在管理初期，物業(yè)服務企業(yè) 將集中精力搞好裝修管理、公共關系管理環(huán)境管理和安全管理。因此，開發(fā)商將樓盤交給北京東旭凱旋物業(yè)管理有限公司管理是放心的，是對客戶負責的。更需要理性的借 鑒廣東省碧桂園房產公司的包裝和操作理念，在前期交付的 B 區(qū)板塊，要重視安置房物業(yè)管理服務工作對后期樓盤銷售的帶動、示范的作用，建 議采取開發(fā)商墊付部分資金，全面提升和改革當?shù)匚飿I(yè)服務模式的方法，來實現(xiàn)房產售后維保速度質量和后期物業(yè)服務相配合的完美尊貴推銷理念；a) 對客戶負責的需求樓盤銷售出去以后，開發(fā)商需要一家有實力的物業(yè)服務公司為客戶提供服務，解決后顧之憂。9 / 48北京東旭凱旋物業(yè)管理有限公司作為北京本地注冊，在山東設分公司的物業(yè)服務企業(yè)，具有北京一線城市物 業(yè)服務和二線、三 線城市物 業(yè)服務相結合、借 鑒、融合的成功經驗，根據(jù)“ 外來的和尚會念經”和客戶/業(yè)主的“逐外追新”的從眾心理，可以在銷售中創(chuàng)造出關于物業(yè)管理服務方面的賣點。因此，如何將物業(yè) 服務作為樓盤的一個賣點是銷售策劃人員考慮的問題。物業(yè)管理創(chuàng)造品牌使開發(fā)商受益在這里得到了最好的體現(xiàn)。即：通過專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)的管理經營，創(chuàng)造樓盤的“名氣”， 帶動 開發(fā)商的新一輪開發(fā)。項目由合作企業(yè)“惠民 縣泰隆置業(yè)有限公司”開發(fā)建設，2022 年底開始進入前期工程階段。8 / 48二、香格里拉項目概況與分析（一）、物業(yè)特點及分析：【香格里拉】香格里拉” 位于山東省惠民 縣，東臨南關大街、南臨文安路、北鄰護城河，本項目是一個集商業(yè)、住宅（多層、高層）、會所、幼兒園等大型綜合體樓盤。北京東旭凱旋物業(yè)管理有限公司山東分公司在 2022 年 6 月的濱州市惠民縣政府采購中，順利中標 30 萬平米的本地高端政務住宅區(qū)《樂安花苑》的物業(yè)服務提供商資格，并以對該項目提供全面前期物業(yè)服務。為適應市場競爭需求，把管理服務這 一無形產品推向更高層次，我公司在長期的管理服務工作中，培養(yǎng)和造就了一支綜合素質好， 業(yè)務能力強 ，服 務意識佳、專業(yè)化程度7 / 48高的物業(yè)服務團隊，現(xiàn)在公司匯集了土建工程師、 電器工程師、 給排水工程師、園林工程師、會計師、律師等專業(yè)管理人才 20 多人