【正文】 ROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 200 制度 POLICY 關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 客人要簽上正楷簽名和房號另出示房卡。 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。 較對簽名后把信用卡、身份證和收款表的客人存底聯(lián)送回給客人。 將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權(quán)應(yīng)通知客人）。 對甭金額、項(xiàng)目與任務(wù)單相符。 發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。 用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。 帳單夾于結(jié)帳本給予客人結(jié)帳。 把發(fā)票送回給客人并道謝。 帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點(diǎn)數(shù)（包括訂金單）。 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 執(zhí)行程序 PROCEDURE （一）現(xiàn)金結(jié)帳： 按宴會單之項(xiàng)目及實(shí)際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實(shí)際酒水?dāng)?shù)打單（打 單在總收銀）。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 由財(cái)務(wù)部作統(tǒng)一之損耗率以作準(zhǔn)則和監(jiān)控。 由財(cái)務(wù)人員和主管進(jìn)行盤點(diǎn)。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一點(diǎn)存表。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 PA 晚上搞衛(wèi)生應(yīng)到前臺拿取鎖匙，用后鎖好門，鎖匙放回前臺并登記。 所有鎖匙都不 能隨便給服務(wù)員，只能主管以上人員使用。 宴會部辦公室做一個(gè)鎖匙箱存放鎖匙。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有廳房、倉庫、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺夜班核數(shù)并登記。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 不許帶過多手飾。 男同事必須刮胡子。 女同事長頭發(fā)的應(yīng)束起，不可染雜色，梳理整齊。 工作名牌佩帶于左胸前。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 196 制度 POLICY 關(guān)于員工儀表要求 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應(yīng)以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。 5) 把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。 3) 離開前，宴會場地要整齊、清潔。 5. 下班前之檢查工作： 1) 填寫好工作記錄簿。 3) 檢查清楚每張宴會單據(jù)并親自替客人結(jié)帳。 4. 工作大綱： 1) 宴會前之小會。 17) 倉庫應(yīng)保持清潔、整齊。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 195 制度 POLICY 宴會廳檢查表 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 15) 廳 房之溫度要適中。 14) 音樂背景。 12) 檢查宴會之?dāng)[設(shè)，要按照任務(wù)單，不應(yīng)自作主張。 10) 窗戶要清潔。 8) 各處照明燈是否有熄滅。 6) 天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。 4) 指示牌要清潔，海報(bào)字樣要正確。 2) 洗手間。 6) 填寫工作記錄簿，有關(guān)客人之投訴和所采取的補(bǔ)救行動和當(dāng)天之特別事故。 4) 討論并計(jì)劃宴會之細(xì)節(jié)和人手預(yù)算。 2) 登記考勤報(bào)告表。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 194 制度 POLICY 宴會廳檢查表 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 便于各管理人員檢查工作 執(zhí)行程序 PROCEDURE 1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項(xiàng)： 準(zhǔn)時(shí)上班、整齊制服、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 193 制度 POLICY 關(guān)于清潔項(xiàng)目之分配及時(shí)間 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部、工程部 目的 OBJECTIVE 務(wù)求場地清潔、整齊、舒適、給客人干凈、衛(wèi)生之用餐 環(huán)境。 把衣服送往布草房，并作好登記。 安排地方給客人換衣服。 毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 192 制度 POLICY 關(guān)于弄臟客人衣服的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 盡量幫助客人清理。 不可用粗魯之態(tài)度對待客人，應(yīng)禮貌的向客人解釋。 如是小孩拿取物品，則向其父母說明。 由主管向客人婉言相勸，拿出餐具。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 191 制度 POLICY 關(guān)于客人偷取餐具的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理應(yīng)得體、技巧，讓客人明白這是公司財(cái)產(chǎn)，不能隨便拿走。 客人拿錢回來結(jié)帳時(shí)，要禮貌的向客人道謝。 不可對客人有輕視之態(tài)度。 經(jīng)理與客人磋商，讓客人 回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無效）。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 190 制度 POLICY 關(guān)于客人不夠錢結(jié)帳的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 不夠錢結(jié)帳必須馬上處理，有信譽(yù)或與酒店有來往之客人經(jīng)當(dāng)局批準(zhǔn)可作簽單。 如客人是故意打爛物品，必須照價(jià)賠償。 一般的瓷器，數(shù)量不多，可以不用客人賠。 不可責(zé)備客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人打爛物品應(yīng)馬上查看。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 如打爛的物品是瓷器或器皿 ，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知 PA 作清理。 貴重之物品應(yīng)書面報(bào)告餐飲部。 馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 188 制度 POLICY 關(guān)于員工在餐廳打 爛物品的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 員工在餐廳打爛物品須分開是有意還是無意，有意者必須重罰，無意者視輕重處理。 客人投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。 千萬不可與客人爭吵或過份的解釋。 馬上采取補(bǔ)救措施。 找出事情的原因。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 187 制度 POLICY 關(guān)于客人投訴的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 處理客人投訴，必須細(xì)心聆聽采納合理之建議，處理時(shí)應(yīng)禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。 不可在旁私下談?wù)摶蛑钢更c(diǎn)點(diǎn)。 看好自己的崗位，不可給加緊的客人跑單。 把客人身邊的物品移開。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理客人在餐廳打架或吵架應(yīng)以禮貌、緩和之態(tài)度對待。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 不可讓客人留于餐廳過夜。 多準(zhǔn)備毛巾讓客人擦臉。 讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人喝醉酒 應(yīng)馬上送上熱毛巾和熱茶。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 185 制度 POLICY 關(guān)于醉酒客人的處理 編號 REF NO。 實(shí)在找不到時(shí)，把客人聯(lián)系電話留下以便找到后聯(lián)系。 當(dāng)班經(jīng)理 確認(rèn)物品無誤方可登記簽名交還物品。 把遺留的物品交于大堂當(dāng)班經(jīng)理并登記。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 184 制度 POLICY 關(guān)于客人遺失物品的處理 編號 REF NO。 B．一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào) 班，調(diào)后不能請假或上錯(cuò)班。 D．如手續(xù)或時(shí)間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃單。 B．請病假，必須在上班前一小時(shí)內(nèi)申請（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當(dāng) 天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報(bào)銷單，經(jīng)驗(yàn)證同意方為最后獲準(zhǔn)休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點(diǎn)前打電話申請）。 E．同一個(gè)內(nèi)遲到三次口頭警告一張。 C．遲到一小時(shí)以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)。 員工遲到： A．遲到三十分鐘以內(nèi)，夜班提早上班補(bǔ)早班，兩頭班推遲下班，罰鐘時(shí)間按三倍計(jì)算。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 3下班后在餐廳內(nèi)閑游。 3謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié)。 沒做好餐前準(zhǔn)備工作。 2偷吃或接受客人打包之食物。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 2私拿小費(fèi)及向客人索取小費(fèi)。 2數(shù)布草時(shí)不認(rèn)真，沒有注意中間夾雜之雜物，清點(diǎn)數(shù)字不平及沒記錄。 2故意損壞公物。 1上班吃零食。 1不按規(guī)定私自推下欄車收臺。 1拿用公家之物品作私人用途。 1上水杯不用托盤及握杯方法不合規(guī)定。 1對客人不禮貌、不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷。 沒按規(guī)定擺臺、擺凳或家私不足。 沒按圖跡要求站崗或聚堆談話。 員工沒按規(guī)定穿著鞋襪、制服。 女同事沒 化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過長，以及帶過多飾物。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 當(dāng)班時(shí)沒佩服帶名牌或員工證。