【正文】 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 173 制度 POLICY 團(tuán)體早餐（中式點(diǎn)心自助餐） 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 所有預(yù)訂、確認(rèn)、改動(dòng)、取消均要經(jīng)過宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 餐前準(zhǔn)備 ： 根據(jù)團(tuán)體人數(shù)擺臺(tái)和自助餐臺(tái)。 清楚了解各團(tuán)的團(tuán)號(hào)和人數(shù)。 所有自助餐爐加熱水、點(diǎn)火加熱。 檢查各樣食物是否齊備。 餐間服務(wù)程序： 領(lǐng)位主動(dòng)上前迎接客人，詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)號(hào)和人數(shù)，并讓領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)體餐券。 領(lǐng)位把客人帶到座位，告訴領(lǐng)隊(duì)是哪幾張臺(tái)，由領(lǐng)隊(duì)安排。 安排好客人后，將領(lǐng)隊(duì)帶到司陪臺(tái)。 服務(wù)員看到客人應(yīng)主動(dòng)上前問好，幫客人拉椅、讓座。 幫客人打開茶杯和筷子套，問客人：“你好／早晨好，先生／小姐，請(qǐng)問喝什么茶，我們有 ﹍ （簡(jiǎn)介茶類） ?！? 給客人上禮貌茶，禮貌茶倒六分滿。 指領(lǐng)客人拿食物，客人離座時(shí)主動(dòng)幫客人拉椅。 負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的同事，應(yīng)主動(dòng)幫客人舀粥，保持臺(tái)面清潔，分更、叉如掉在爐里應(yīng)拿起，換上干凈的。 食物不夠要馬上通知廚房添加。 看臺(tái)的服務(wù)員要保持臺(tái)面清潔，勤換骨碟、煙盅，勤加茶水。 1及時(shí) 把客人用完的粥碗、骨碟撤走。 1主管或副主管看到客人用餐已差不多時(shí)，應(yīng)把帳單打好給陪同簽署（必須簽上團(tuán)號(hào)和陪同姓名及收取餐券）。 1客人用完餐離座時(shí)，主動(dòng)幫客人拉椅，提醒客人帶齊行李并向客人道謝。 1應(yīng)先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新擺位。 1收臺(tái)時(shí)應(yīng)用托盤，未經(jīng)主管同意不可使用下欄車。 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 174 制度 POLICY 中式筵席工作及服務(wù)程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 所有預(yù)訂、確認(rèn)、改動(dòng)、取消均要經(jīng)過宴會(huì)經(jīng)理。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 餐前準(zhǔn)備： 根據(jù)任務(wù)單布置宴會(huì)場(chǎng)地（如臺(tái)數(shù)、人數(shù)、簽到臺(tái)、主臺(tái)、橫額等）。 深切了解宴會(huì)任務(wù)單，要清楚知道臺(tái)數(shù)、人數(shù)、開餐時(shí)間、主辦單位、客人姓名和公司名稱、宴會(huì)的性質(zhì)、菜式品種及特殊要求。 按菜單要求擺放餐具、用具。 按菜要求把各類醬料、豉油、洗手盅、茶葉、毛巾、下欄盤等用具備好。 擺位按中餐筵席擺，在主人、副主人位置擺上明顯區(qū)別的席巾花，近通道副主人位置旁設(shè)上菜位（備公勺、分更、公筷）拉好椅子，對(duì)好位置、整理 工作臺(tái)。 提前一小時(shí)以上把宴會(huì)告示牌放于大堂。 提前安排服務(wù)員到電梯間迎客。 宴會(huì)前半小時(shí)，上好芥醬、第一道菜的醬料，倒上豉油。 做好餐前準(zhǔn)備工作后，在自己負(fù)責(zé)的崗位內(nèi)站好迎接客人到來。 餐間服務(wù)程序： 客人到來，主動(dòng)問好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。 給客人上毛巾、并問客人喝什么茶。 給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺(tái)邊，注意客人動(dòng)態(tài)，勤加茶水勤換煙盅。 客人到八成左右，應(yīng)由主管通知廚房準(zhǔn)備（要通知中廚、燒味，有海鮮的必須通知鮮池）。 客人到齊后征求主人是否可以上菜。 客人同意起菜后，通知服務(wù)員鋪 餐巾脫筷子套。 上酒水（先女后男、先客后主）。收掉茶杯，臺(tái)花和臺(tái)號(hào)牌。 由主管通知燒味、廚房上菜。 上酒水時(shí)要用托盤（大酒除外），從主賓（主人右邊的客人）倒起，再倒副主賓，然后先女后男，順時(shí)針方向上，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。 倒酒水要求在客人右邊倒，招牌那面向著客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的準(zhǔn)則是：洋酒 2 安士，中國(guó)酒 9 分，葡萄酒 5 分，汽水及啤酒 8 分）。 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 175 制度 POLICY 中式筵席工作及服務(wù)程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服 務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 1上菜要在分菜位上，并報(bào)上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上， 將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。 1如有頭有尾的菜式，上菜對(duì)頭一邊要朝向正主人，上魚時(shí)慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問客人是否要起骨。 1如吃白灼蝦、炒蚧等菜式，要先上毛巾、洗手盅，后上菜。 1上湯時(shí)，要上一套湯碗給客人分湯，分剩的湯要主動(dòng)給客人分第二次。 1客人喝完湯后，給客人上一道毛巾，并把湯碗收去。 1根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一個(gè)菜后對(duì)下一菜是 什么菜，跟什么醬料要心中有數(shù)。 1上菜不能重疊放，應(yīng)先把客人吃剩較少的一碟分給客人，問那一位要加，或用骨碟裝起。 1每撤一道菜，要連這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上菜。 1上單尾后每位上一杯新鮮熱茶。 上甜品、點(diǎn)心前先征求客人意見，收去臺(tái)面不用的餐具和菜裝，撤走所有咸的餐具（如把汁醬、翅碗、豉油碟、公更撤走）。換一道干凈骨碟。臺(tái)面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。 2有水果應(yīng)上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，臺(tái)面只留下茶杯和沒喝完的飲料。 2把臺(tái)花放回轉(zhuǎn)盤上。 2客人走時(shí)，主動(dòng)幫客人拉椅、拿回衣帽間的大衣服，并熱情道謝。 注意事項(xiàng)： 上毛巾時(shí)要注意毛巾是否干凈及注意溫度。 每次幫客人加茶水，一定要倒上禮貌茶。 倒豉油不能太多，剛過碟底為好。 所有操作原則上都要在客人右手面進(jìn)行。 操作必須用托盤，一切用具輕拿輕放（重和高的物品放在手盤靠自己的一面）。 撤去餐具及菜碟時(shí)，必須征求客人同意，但不能多次詢問、催促客人。 上菜時(shí)不能在小孩旁邊或客人頭上上菜，上菜時(shí)應(yīng)輕聲說：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。”提醒客人注意。 席間如客人發(fā)言、講話，服務(wù)員要停止操作及走動(dòng)，以免影響客 人，并準(zhǔn)備酒水，給主人敬酒。 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 176 制度 POLICY 中式筵席工作及服務(wù)程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 開餐過程要勤巡視，勤清理臺(tái)面、雜物、骨碟、煙盅（不能超過兩個(gè)煙頭），勤點(diǎn) 煙，保持轉(zhuǎn)盤干凈。 餐間要注意客人動(dòng)態(tài)，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。 1客人要座主動(dòng)幫客人拉椅。 1檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理登記處理。 1收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條 一捆捆好。再收玻璃器具，最 后再收瓷器。 1所有銀器、鋼器、要清洗后，點(diǎn)數(shù)放回倉(cāng)庫(kù)。 1收臺(tái)布時(shí)應(yīng)把垃圾先掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場(chǎng)才能收臺(tái)布。 分菜： 宴會(huì)是否分菜要看任務(wù)單或客人而定，如果分菜要通知廚房，注意上菜速度（叫一 來一）。 分菜有兩種方式，但都在分菜前把菜展示給客人看（擺上轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一圈）。 A． 臺(tái)上分菜：先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用公勺，分更把菜分到骨碟時(shí)，然后分給客人， 這種做法適用于每臺(tái)十二人或以下的宴會(huì)。 B． 席邊分菜：設(shè)一張工作臺(tái)，將展示后的菜式取回工作臺(tái)上，然后分 派骨碟上， 用手盤托回給每一位客人，這種做法適用于十二位以上或無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴會(huì)。 分派上菜的次序是先女后男，先主賓、副主賓，然后順時(shí)針方向分派，最后是主人 （如客人有特別要求的上菜次序，則按客人要求而定。） 撤換餐具同樣按此順序，如客人沒吃完，但放下筷子則要先向客人示意后方可收去。 湯汁較多的菜式應(yīng)用翅碗分派。 如轉(zhuǎn)盤有汁菜雜物應(yīng)及時(shí)清理干凈。 分菜時(shí)盡可能避免響聲。 分湯或糖水時(shí)應(yīng)注意一手放于背后。 分羹類，切忌用勺往鍋邊刮。 分菜時(shí)臉向主人，膽大心細(xì)，掌握好分量，件數(shù)分得均勻，并將碟中 菜全部分完。 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 177 制度 POLICY 布草更換及保管程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管家部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有布草每天更換一次（與管家部聯(lián)系換布草時(shí)間）。 每日下班前將臟布草清數(shù)一次，分大、中、小臺(tái)布、席布、毛巾、雜布，把臟臺(tái)布內(nèi)的雜物抖掉。分別列表格記錄，負(fù)責(zé)人簽名、日期。 負(fù)責(zé)換布草的同事，在換布草時(shí)必須與布草房再次復(fù)核記錄之?dāng)?shù)目是否準(zhǔn)確。 收回來之干凈布草必須點(diǎn)清數(shù)量 ，并分類將數(shù)量記錄，注明日期，有欠數(shù)在備注一欄特別注明。 所有干凈之布草均要鎖好存于倉(cāng)庫(kù)。 負(fù)責(zé)換布草之同事必須負(fù)責(zé)追回布草房之欠數(shù)。 每月員工都要愛護(hù)布草，不得隨意將布草作私人用途使用，發(fā)現(xiàn)違反者將給予懲罰。 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 178 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 《犯規(guī)通知書》使用程序： 主管以上級(jí)別根據(jù)員工任何違紀(jì)行為 按規(guī)章應(yīng)讓處分者填妥《犯規(guī)通知書》后，報(bào)表交部門總監(jiān)批閱簽名后轉(zhuǎn)人事部門，事件存入員檔案及紀(jì)律執(zhí)行記錄。 《員工提升表》使用程序： 員工工作表現(xiàn)出色，需要提升，首先填寫提升表格，把員工資料進(jìn)店日期等清楚寫上。由主管以上級(jí)別對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)估，然后由部門總監(jiān)審批后再由人事部核準(zhǔn)存檔。 《休假申請(qǐng)》使用程序： 員工清楚填寫《休假申請(qǐng)》表后交直屬上級(jí)同意后再交部門總監(jiān)批閱，表格交給人事部，并知會(huì)申請(qǐng)人，將資料列入總表以備月終計(jì)算工資，人事部將表格存入個(gè)人檔案。 《食品倉(cāng)出庫(kù)單》、《物品倉(cāng) 出庫(kù)單》使用程序： A． 各部門凡是向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資必須由部門填寫出庫(kù)單。 B． 經(jīng)部門總監(jiān)審批后交回需提貨部門。 C． 倉(cāng)管員接到此單后，根據(jù)單上申請(qǐng)物品發(fā)貨，然后收貨人簽收。 D．提貨單一式三份，正本交財(cái)務(wù)部，二聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)，三聯(lián)留部門。 《零用現(xiàn)金支出傳票》使用程序： A． 部門采購(gòu)如數(shù)量小、金額低的物品后寫發(fā)票。 B．報(bào)銷時(shí)，要清楚寫上日期、支付何種物品、用途、金額。 C．附上所有票據(jù)連同零用現(xiàn)金支出傳票釘在一起。 D．報(bào)表交餐飲部總監(jiān)批閱后轉(zhuǎn)交人事部門。 E．人事部經(jīng)理接見違紀(jì)員工，了解情況，并與該員工辦理工資計(jì)算及交還公 司物件手 續(xù)。 F．事件存入員工個(gè)人檔案及紀(jì)律執(zhí)行記錄。 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 179 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門