【正文】 表套、皮帶扣套等，同時使用車輛保護(hù)五件套，在車輛引擎蓋打開時或進(jìn)行輪胎及懸掛作業(yè)時應(yīng)放置葉子板護(hù)套、水箱護(hù)罩等 ,以此全方位保護(hù)好客戶車輛 如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠 在進(jìn) 行內(nèi)飾維修作業(yè)時，不得戴手套，并同時必須保證雙手及制服的干凈整潔，無油污及其它臟物 將更換下來的舊件，如屬于客戶付費(fèi)項(xiàng)目，則利用相應(yīng)包裝裝好，并放置于前排乘客座椅腳踏板處 如拆卸電瓶，應(yīng)在拆卸前詢問客戶是否已重新設(shè)定收音機(jī)密碼，并記錄好密碼，完工后，應(yīng)將收音機(jī)的音量調(diào)至最低，并關(guān)閉所有的用電設(shè)備，但如客戶車輛的冰箱內(nèi)有物品除外 如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理 在修理時，維修技術(shù)人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設(shè)備 如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后 ，完成與下道工序的交接 對于客戶遺留在車內(nèi)的物品 ,維修技術(shù)人員應(yīng)小心加以愛護(hù)，以備交車時完整歸還給客戶 每日工作結(jié)束后，清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備（如舉升器），并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱。如返修為非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原 因，則將此項(xiàng)維修交與更高水平人員完成 派工完成后，應(yīng)及時更新看板，并及時與客戶經(jīng)理溝通，將維修進(jìn)度適時向客戶經(jīng)理 /助理進(jìn)行通報，以便客戶經(jīng)理 /助理能準(zhǔn)確向客戶提供車輛維修的進(jìn)展情況 車間主任將工單和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修；明確修理項(xiàng)目，需說明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項(xiàng)、完成時間、要更換的配件等 領(lǐng)取配件，維修技術(shù)人員憑工單到配件倉庫領(lǐng)料 配件的車間調(diào)度 對于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計(jì)劃/訂購員 配件計(jì)劃 /訂購員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知客戶經(jīng)理 /助理 客戶經(jīng)理在取得待料配件到貨通知后及時告知客戶 進(jìn)行維修操作 維修車間應(yīng)備有 維修手冊 、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用或查詢這些資料 維修人員應(yīng)仔細(xì)閱讀工單，確保對工單所描述的故障有準(zhǔn)確的認(rèn)識 按照上海通用汽車有限公司維修手冊，使用規(guī)范和正確的維修技工上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 344 具、檢測設(shè)備正確實(shí)施維修 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)就將客戶的車修好，并按約定時間向客戶交出修好的車 車輛必須在工位內(nèi)才能拆除任何零件或組件。 交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方 安排客戶休息或送 走 安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息 (并向客戶簡介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作 )或送走客戶 對休息客戶，如有貴重物品，詢問客戶是否需要寄存物品。并依據(jù)零部件手冊 、零部件價格表對作業(yè)費(fèi)用估價，快速而準(zhǔn)確地制作報價單 按維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價，與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過 10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質(zhì) 使用簡單易懂的詞句向客戶清楚無誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車時間、每項(xiàng)料件的價格、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、客戶經(jīng)理的相關(guān)信息 (如姓名、聯(lián)系電話等 )、付費(fèi)方式等 作業(yè)費(fèi)用和完工時間須征得客戶的同意 應(yīng)引導(dǎo)客戶在維修工單的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù) 對于保險維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書。如客戶同意，將配件到貨期及價格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。發(fā)動機(jī)艙前座（前 /左 /中 /右）修理后其它（ ） 其它 起步時其它（ ） 工作狀態(tài) 只有一次高速時 發(fā)生頻度 減速時其它（ ） 行駛狀態(tài) 停駛（ ）分鐘后氣溫（ ） 發(fā)生時的使用狀態(tài) 寒冷雨炎熱彎道（急 /緩）高原（海拔）上坡路面條件差其它（ ） 路面狀態(tài) 冷車時（ ）天前 問明是何種業(yè)務(wù) (定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修、車輛美容 )，是否有其它特殊要求 仔細(xì)傾聽并如實(shí)記錄客戶對服務(wù)內(nèi)容及其它特殊要求的描述的原話，并在工單上做好記錄 除快速保養(yǎng)外，與客戶交流及傾聽客戶服務(wù)需求的時間應(yīng)在 6 分鐘以上，并時刻保持好應(yīng)有的 接待禮儀 客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方 ,應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話 如有必要中斷客戶講話時，應(yīng)向客戶說明理由 維修工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準(zhǔn)確維修 對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并在工單上進(jìn)行標(biāo)識 環(huán)車檢查 (預(yù)檢 ) 接待手續(xù)辦妥后，客戶經(jīng)理應(yīng)先征詢客戶的意見是否愿意一起進(jìn)行環(huán)車檢查或預(yù)檢，如客戶同意則由客戶經(jīng)理陪同客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查或預(yù)檢，如客戶表示沒有必要或需要休息，則由客戶經(jīng)理助理進(jìn)行環(huán)車檢查并通知技術(shù)專 家進(jìn)行預(yù)檢，在預(yù)檢時應(yīng)參考該車過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入實(shí)車檢查問診表，經(jīng)確認(rèn)后技術(shù)專家及客戶經(jīng)理 /助理應(yīng)在實(shí)車檢查表上簽字，并向客戶適時通報環(huán)車檢查結(jié)果及預(yù)檢結(jié)果和建議 環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛外觀后車身內(nèi)飾的原則，周到細(xì)致地檢查車輛有無劃傷、碰撞、損壞、內(nèi)飾臟污等缺陷，以及車內(nèi)是否有貴重物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管 ,并請客戶在物品清單上簽字確認(rèn)，安全妥善地保管好客戶的物品 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 338 實(shí)車檢查問診表 是否預(yù)約 □是 □否 車牌號 車 型 公里數(shù) 日期 應(yīng) 檢 查 隨 車 附件，并注明其狀況： 良好 (√ ) 有問題 (○ ) 前后標(biāo) 備 胎 油表指針 點(diǎn)煙器 隨車工具 內(nèi)飾劃痕 貴重物品 車身漆 其它 儀表盤： (如有問題的之處，用“√”表示 ) 外觀及內(nèi)飾：（ 擦痕； 凹痕； 損壞） 客戶描述： 發(fā)生時間 ”上前主動為客戶開車門，同時用手遮擋客戶下車一側(cè)的車門的頂部，以免客戶碰頭，并提醒客戶帶好保修保養(yǎng)手冊 客戶經(jīng)理同時提醒客戶車內(nèi)是否有貴重物品。然后引導(dǎo)客戶車輛到對應(yīng)的客戶經(jīng)理室附近。如客戶有貴重物品，先引領(lǐng)客戶至吧臺，將物品寄存上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 334 環(huán)車檢查、預(yù)檢和診斷流程 將環(huán)車檢查結(jié)果記錄于實(shí)車檢查表客戶經(jīng)理與客戶確認(rèn)維修的具體相關(guān)事宜及交車方式Y(jié)ES將預(yù)檢和診斷結(jié)果記錄于實(shí)車檢查表中進(jìn)入維修流程客戶經(jīng)理助理與技術(shù)專家溝通，要求技術(shù)專家前來預(yù)檢和診斷能否正確診斷?向客戶致歉技術(shù)專家向SG M 反映情況并尋求技術(shù)支持NONO告知客戶實(shí)情及需向廠家咨詢，詢問客戶是否愿意等待？技術(shù)專家將問題的解決方案告知客戶及客戶經(jīng)理如有其它維修項(xiàng)目？環(huán)車檢查、預(yù)檢和診斷流程結(jié)束，技術(shù)專家和客戶經(jīng)理助理一起到客戶經(jīng)理室與客戶進(jìn)行溝通客戶經(jīng)理致謝客戶并承諾盡快告知客戶結(jié)果,送客 戶到休息區(qū)休息或離站。如有，為客戶提供定制寄儲存袋，可用于存儲物品客戶經(jīng)理陪客戶到客戶經(jīng)理室休息，并根據(jù)客戶的選擇預(yù)備飲料。配件部進(jìn)行訂貨或調(diào)撥，客戶經(jīng)理將信息及時告知客戶車輛復(fù)原結(jié)算費(fèi)用送走客戶YESNO請客戶在工單上簽字客戶留下休息？與客戶確認(rèn)交車的方式及交車時間NO客戶經(jīng)理出門迎接客戶客戶車輛進(jìn)站迎賓人員上前迎接客戶，并詢問客戶為其服務(wù)的客戶經(jīng)理姓名，通過配帶耳機(jī)的對講機(jī)告知客戶經(jīng)理客戶車牌號客戶經(jīng)理助理查詢車輛客戶信息, 并找出客戶的歷史記錄冊客戶經(jīng)理助理將客戶的歷史記錄冊交給客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理直呼客戶姓名，并為客戶開車門，向客戶致歡迎詞，同時用手遮擋車門的頂部，以免客戶碰頭，并提醒客戶帶好保修保養(yǎng)手冊引導(dǎo)客戶到客戶經(jīng)理室。并征得客戶的同意客戶經(jīng)理助理回到客戶經(jīng)理室與客戶進(jìn)行溝通，并根據(jù)實(shí)車問診檢查的結(jié)果開據(jù)工單如需配件?進(jìn)行配件庫存查詢征詢訂貨或調(diào)撥的時間NO根據(jù)環(huán)車檢查結(jié)果，填寫實(shí)車檢查問診表有庫存?告知客戶無配件及獲取配件的時間，征求客戶是否愿意等待查詢維修工時信息, 并與車間主任確認(rèn)工時及完工時間YES按配件/工時等信息預(yù)估費(fèi)用客戶經(jīng)理向客戶解釋維修項(xiàng)目費(fèi)用、及已與車間溝通好的預(yù)完工時間。在引導(dǎo)過程中，告知客戶本特約售后服務(wù)中心已預(yù)備的飲料，并詢問客戶的選擇，預(yù)備飲料如需附加維修，助理應(yīng)返回客戶經(jīng)理室，詢問客戶是否需增加？NO客戶經(jīng)理助理與車間進(jìn)行溝通，將車開進(jìn)車間，交與車間人員，并就維修故障作簡要解釋車間更新車間維修管理看板休息區(qū)服務(wù)人員為客戶遞上定牌制一次性毛巾，并向客戶介紹娛樂設(shè)施，詢問服務(wù)需求客戶經(jīng)理引領(lǐng)客戶進(jìn)入客戶休息區(qū)。并征得客戶的同意愿意?送走客戶。如客戶有貴重物品，先引領(lǐng)客戶至吧臺，將物品寄存上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 332 預(yù)約客戶接待流程－－一般維修 客戶經(jīng)理助理進(jìn)行環(huán)車檢查，并通知技術(shù)專家進(jìn)行預(yù)檢和診斷。并征得客戶的同意愿意?送走客戶。當(dāng)缺件到貨、免費(fèi)檢測、保養(yǎng)提醒時，應(yīng)由客戶經(jīng)理或客戶回訪員進(jìn)行主動預(yù)約，具體實(shí)施參見 “主動預(yù)約服務(wù)流程”圖 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 327 編號： 20XXXX XXXX 預(yù)約登記表 ASC： 客戶經(jīng)理： 年 月 日 顧客基本情況 顧客姓名 聯(lián)系電話 車型 公里數(shù) 車牌號碼 上次進(jìn)站日期 預(yù)約情況 預(yù)約進(jìn)站時間 月 日 時 分 預(yù)計(jì)交車時間 月 日 時 分 預(yù)約內(nèi)容 客戶描述： 故障初步診斷： 所需配件（零件號）、工時： 維修費(fèi)用估價： 客戶其它需求： 預(yù)約上門取車時間 月 日 點(diǎn) 分 預(yù)約上門取車地點(diǎn) 交接人 預(yù)約上門交車時間 月 日 點(diǎn) 分 預(yù)約上門交車地點(diǎn) 交 接人 取車人 /交車人簽名 客戶或交接人簽名 備注： 日 第幾次 月 年 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 328 預(yù)約排班表 特約售后服務(wù)中心： 年 月 日 預(yù)約服務(wù)時間 客戶信息 預(yù)約服務(wù)內(nèi)容 客戶經(jīng)理 維修技工 備注 姓名 車型 服務(wù)經(jīng)理簽名： 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 331 第三節(jié) 接 待與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范 上海通用特約售后服務(wù)中心接待與預(yù)檢流程圖 預(yù)約客戶接待流程 預(yù)約客戶接待流程－－保養(yǎng) 客戶經(jīng)理助理進(jìn)入環(huán)車檢查流程，根據(jù)環(huán)車檢查結(jié)果，填寫實(shí)車檢查問診表客戶經(jīng)理尊稱客戶姓名，并為客戶開車門，向客戶致歡迎詞，同時用手遮擋車門的頂部，以免客戶碰頭，并提醒客戶帶好保修保養(yǎng)手冊迎賓人員上前迎接客戶，并詢問客戶為其服務(wù)的客戶經(jīng)理姓名，通過配帶耳機(jī)的對講機(jī)間接告知客戶經(jīng)理客戶進(jìn)站的信息客戶經(jīng)理再次確認(rèn)預(yù)約登記表上的客戶需求，如有補(bǔ)充，則登記入內(nèi)，并將資料交助理客戶經(jīng)理在預(yù)約客戶預(yù)約進(jìn)站五分鐘前等候在接待區(qū)迎接客戶客戶經(jīng)理提醒客戶車內(nèi)是否有貴重物品，如有，為客戶提供定制寄儲存袋，可用于存儲物品客戶經(jīng)理應(yīng)事先準(zhǔn)備好預(yù)約登記表，客戶信息和車輛信息的歷史記錄冊，實(shí)車檢查問診表，維修工單的初始電子版預(yù)約保養(yǎng)客戶車輛進(jìn)站客戶經(jīng)理陪客戶到客戶經(jīng)理室休息。如果您今后有需要，歡迎再來