【正文】 = 咖啡廳：5座 50元 5 365天 20% = 三、會議 會議室 2000元 365天 20% = 四、康體 5 萬元五、商品部（外租） 20㎡ 10元 365天 = 六、商務(wù)中心：6萬元七、客房雜項(xiàng)：12萬元（IDD、DDD、迷你吧、洗衣費(fèi)等）八、其他：500元 365天 = （送餐、會員卡等收入）九、總收入：第七章 結(jié)論通過市場調(diào)研，我對北京市和總部基地地區(qū)內(nèi)的酒店行業(yè)有了較清晰的認(rèn)識?！侗本┙鸩虅?wù)酒店經(jīng)營管理手冊 》按照編寫手冊的六項(xiàng)原則：“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金伯帆文化、可以實(shí)現(xiàn)、描述詳細(xì)、便于操作”編寫，就酒店業(yè)服務(wù)與管理的十個(gè)方面：組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置、管理范圍、日常管理、崗位職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、表格及使用、合同、質(zhì)量管理、員工手冊等都要進(jìn)行全面的編寫。需要酒店管理者運(yùn)用酒店業(yè)現(xiàn)代管理理論，以及營銷、客務(wù)、餐飲等專業(yè)技能，更重要的是，要有多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的輔助才能夠運(yùn)用自如，得勝于千變?nèi)f化的酒店業(yè)市場競爭。當(dāng)然孫子兵法可以倒背如流，但并不一定能夠運(yùn)用自如。工程維修保養(yǎng)計(jì)劃的具體內(nèi)容有：* 請修單制度* 電話報(bào)修制度* 預(yù)防性維修制度 * 新工作申請制度* 達(dá)標(biāo)工時(shí)制度等三、酒店經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn) 金伯帆商務(wù)酒店將參照《金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊 》，作為酒店經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)經(jīng)營、專業(yè)管理北京金伯帆商務(wù)酒店。9. 工程維修及保養(yǎng)工程維修及保養(yǎng)是酒店正常經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一項(xiàng)復(fù)雜的綜合性工作。實(shí)施效益中心、成本中心、責(zé)任中心及標(biāo)準(zhǔn)的會計(jì)核算方法將收益、成本費(fèi)用細(xì)化到每一個(gè)相對獨(dú)立的營運(yùn)環(huán)節(jié)。采用透明化的多家報(bào)價(jià)，公平競爭的采購體系，以期達(dá)到合理地降低成本。招標(biāo)采購。7. 成本管理系統(tǒng)保證出品質(zhì)量和顧客的利益的前提下，實(shí)施“成本戰(zhàn)略”將會使酒店在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位。 通過各種財(cái)務(wù)軟件及報(bào)表的使用，對每日的現(xiàn)金收入流出及各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行全面核查，保證酒店財(cái)務(wù)收支順利運(yùn)營。* 開發(fā)當(dāng)?shù)毓鞠M(fèi)觀念針對本地市場龐大的客源需求，開發(fā)各種公司喜慶宴會和餐飲消費(fèi)，推廣周末、節(jié)假日消費(fèi)食品，使公司性消費(fèi)成為餐飲消費(fèi)的另一主渠道。* 強(qiáng)化餐飲服務(wù) 建立健全各類餐飲的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)品質(zhì)。5. 餐飲服務(wù)系統(tǒng)* 開發(fā)各種特色食品及食品銷售活動針對酒店客戶及周邊客源，進(jìn)行舉辦風(fēng)味食品節(jié)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、強(qiáng)有力的促銷引導(dǎo)當(dāng)?shù)夭惋嬒M(fèi)新潮流。利用計(jì)算機(jī)管理使前臺接待與財(cái)務(wù)管理?xiàng)l理化。4. 客務(wù)服務(wù)系統(tǒng)客務(wù)服務(wù)水平的高低是影響客房入住率的主要因素，所以客務(wù)服務(wù)部一向是金伯帆商務(wù)酒店的重點(diǎn)部門。* 建立酒店常客計(jì)劃消費(fèi)計(jì)分制 發(fā)揮金伯帆商務(wù)酒店網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，在金伯帆商務(wù)酒店中均推廣“消費(fèi)計(jì)分制”，將客戶群體及個(gè)人各種在酒店內(nèi)的消費(fèi)匯集計(jì)分，以分?jǐn)?shù)形式出現(xiàn)，當(dāng)該類分?jǐn)?shù)匯集達(dá)到一定值后，即可在酒店享受住房、餐飲折扣以至免費(fèi)待遇。在本區(qū)域主要做好各國內(nèi)大型企業(yè)機(jī)構(gòu)、國外企業(yè)駐北京辦事處、股份制企業(yè)、民營企業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等企業(yè)的客源吸納工作。* 酒店市場公關(guān)計(jì)劃針對金伯帆商務(wù)酒店所處的地理位置和當(dāng)?shù)氐氖姓h(huán)境，與政府機(jī)關(guān)、大型企業(yè)及社會團(tuán)體建立長期關(guān)系往來，提供酒店服務(wù)，并通過定期舉辦各種類型活動來滿足以上系統(tǒng)及各類型客戶的市場需求；處理好同政府部門及周邊單位的關(guān)系，以保證酒店的正常運(yùn)營；注重酒店的公眾形象宣傳，確立美好的公關(guān)形象，使酒店得到社會認(rèn)可，做到經(jīng)濟(jì)效益與社會效益雙豐收。針對此特點(diǎn)，設(shè)置以下課程：入職教育職業(yè)化儀容儀表客人的十大愿望基本銷售技巧基本電話技巧節(jié)能培訓(xùn)安全防火程序培訓(xùn)緊急情況處理酒店產(chǎn)品知識社交技巧語言培訓(xùn)處理客人投訴工作中的人際關(guān)系除上述公共部分的基礎(chǔ)培訓(xùn)外，根據(jù)培訓(xùn)的進(jìn)展情況將逐步補(bǔ)充新的課程。對督導(dǎo)管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理概念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識的深化培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系等實(shí)務(wù)技巧。培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)對象的不同層次進(jìn)行區(qū)別分類，形成一個(gè)立體的培訓(xùn)分類模式，為酒店制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃。金伯帆商務(wù)酒店在高標(biāo)準(zhǔn)管理的同時(shí)，應(yīng)狠抓服務(wù)質(zhì)量這一重要環(huán)節(jié)，著重體現(xiàn)在人事培訓(xùn)上。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、員工素質(zhì)的高低決定著酒店的興衰發(fā)展。2）.“金伯帆店” 組織機(jī)構(gòu):總經(jīng)理自助餐廳房務(wù)部財(cái)務(wù)部客房部餐飲部咖啡廳行政人事部總經(jīng)理助理行政人事保安工程部前廳部銷售部康體部2. 人力資源培訓(xùn)計(jì)劃酒店業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，激烈殘酷的競爭，對酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和員工素質(zhì)提出了新的更高的要求。1. 酒店人力資源系統(tǒng)1）.人力資源系統(tǒng)編制草案的依據(jù)和思路金伯帆商務(wù)酒店組織機(jī)構(gòu)和員工編制的原則是為達(dá)到團(tuán)結(jié)、高效的目的，實(shí)行垂直管理。建議在設(shè)計(jì)建設(shè)中充分考慮全面節(jié)能的理念。2）.全面節(jié)能理念我們要把轉(zhuǎn)變觀念、循環(huán)使用、減少浪費(fèi)、不斷改進(jìn)的觀念灌輸?shù)骄频旯芾碇?，要有廢物處理及回收利用功能的設(shè)備設(shè)施，利用先進(jìn)的技術(shù)和管理模式來控制能源的消耗和浪費(fèi)，充分利用可再生性的能源。包括節(jié)約用水、能源管理、環(huán)境保護(hù)、垃圾管理、綠色客房、綠色餐飲、綠色管理等各個(gè)方面。綠色消費(fèi)已逐漸成為今后消費(fèi)的主流?？梢栽诳萍紙@區(qū)內(nèi)開展有獎?wù)髅顒?，以開展轟動造勢。* 充分運(yùn)用金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊酒店管理的宣傳推廣平臺和網(wǎng)絡(luò)，在業(yè)內(nèi)專業(yè)媒體上推出酒店的系列策劃專案，以提高酒店在業(yè)內(nèi)的知名度和美譽(yù)度。通過開業(yè)階段的媒體公關(guān)，以整體媒體推廣形式，塑造一個(gè)全新的富有深刻文化內(nèi)涵的高級商務(wù)酒店。（金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊 待擬）在進(jìn)行了以上產(chǎn)品策劃以后，需要通過一定的包裝和推廣，才能將產(chǎn)品的形象和特色，真正有效的向市場融入?！惫芾硎謨缘南到y(tǒng)性制度和規(guī)范就像標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)會生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的員工和標(biāo)準(zhǔn)化的員工行為，從而產(chǎn)生滿意的顧客。《金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊大綱 》就是作為金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊樣板的BI手冊。酒店管理公司對外輸出管理時(shí)輸出的決不簡單的是人力資源，而是一種用理論和實(shí)踐完美結(jié)合的管理模式、管理理念、管理文化，其中體現(xiàn)管理模式的管理手冊，就是企業(yè)行為規(guī)范– BI的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于“VI”和“BI”建議如下：* VI 企業(yè)形象是外界對企業(yè)最直觀的形象認(rèn)識，企業(yè)形象是企業(yè)經(jīng)營理念MI的外延，所以要做出“金伯帆商務(wù)酒店VI 手冊”說明金伯帆商務(wù)酒店的企業(yè)形象策劃。共創(chuàng)輝煌 團(tuán)結(jié)在金伯帆的旗幟下，努力工作，不斷完善酒店管理質(zhì)量，創(chuàng)造效益，為北京金伯帆商務(wù)酒店發(fā)展作出貢獻(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平是我們永遠(yuǎn)的追求。是傳達(dá)企業(yè)特有的經(jīng)營理念，從而提升和突出統(tǒng)一化企業(yè)形象，最終增強(qiáng)企業(yè)整體競爭力和品牌形象。企業(yè)形象識別系統(tǒng)“CIS” 是傳達(dá)企業(yè)特有的經(jīng)營理念，從而提升和突出同一化企業(yè)形象，最終會增強(qiáng)企業(yè)整體競爭力和品牌形象。設(shè)置樓層高級服務(wù)，配套必要的健康康體設(shè)施；注重軟件服務(wù)，以服務(wù)取勝，專業(yè)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四章 北京金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理方案金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理方案從項(xiàng)目經(jīng)營策劃、經(jīng)營管理系統(tǒng)、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及管理服務(wù)項(xiàng)目、工作計(jì)劃等，制定人力、物力、財(cái)力以及信息和文化等資源的優(yōu)化方案，創(chuàng)造相對的管理優(yōu)勢，是一個(gè)系統(tǒng)工程。這類陳設(shè)品從視覺形象上最具有完整性，可表達(dá)裝修的民族性、地域性、歷史性，又有極好的審美價(jià)值。酒店的陳設(shè)是金伯帆商務(wù)酒店裝修裝飾的一個(gè)重要方面，如果沒有與金伯帆商務(wù)酒店裝修風(fēng)格一致的陳設(shè)，那就毫無氣氛可言了。* 其他 要真正形成獨(dú)具特色的金伯帆商務(wù)酒店風(fēng)格，還要注意酒店裝飾、標(biāo)識、餐具、玻璃器皿、員工服飾、背景音樂的統(tǒng)一風(fēng)格營造，給客人以視覺、聽覺、味覺感官的綜合高品位享受。樓層高檔服務(wù)區(qū)可提供免費(fèi)下午茶、上網(wǎng)，商務(wù)中心服務(wù)，商務(wù)秘書、會議室、報(bào)紙和雜志閱覽等服務(wù)。濃重的色彩是與貴重相鋪相成的。由于酒店客源結(jié)構(gòu)層次的多元化，不同客源需求不同層次的服務(wù)，要求市場定位和分工更加細(xì)化，使其服務(wù)功能更加專業(yè)化，更加高質(zhì)量，可設(shè)置酒店樓層高檔服務(wù)區(qū)， 提升金伯帆商務(wù)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。要節(jié)能，客人前臺辦理完離店手續(xù)后客房所有的電源都關(guān)閉。要將酒店餐飲文化提升到餐飲藝術(shù)的新境界。“精細(xì)”是持續(xù)了兩千年的餐飲要求，也是現(xiàn)代飲食的最高要求。 * 中餐中餐最能表現(xiàn)中華民族的傳統(tǒng)文化，中國自古注重食文化。*餐廳（也可做自助）餐廳是現(xiàn)代酒店很綜合消費(fèi)的一個(gè)場所，它可以提供早餐、午晚餐、自助餐，也可規(guī)劃出較大區(qū)域開放式的自助餐區(qū)域，自助餐臺也是餐廳的核心，不要裝修完酒店再碼放，要與敞開式廚房設(shè)計(jì)為一個(gè)整體。酒店是生產(chǎn)和經(jīng)營文化的場所，是增強(qiáng)金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營特色、品位的最佳方式。* 健身房21世紀(jì)后賓客更向往健康、環(huán)保、綠色、陽光、休閑，健身房就是這樣一個(gè)健康、時(shí)尚的場所。根據(jù)酒店所處地域的不同，出售一些生活用品食品、北京的特產(chǎn)及特色玩物，以營造一些地方特色。營造更多的文化氣息。所以電腦應(yīng)安放在前臺上，以利于前臺服務(wù)員方便的正視客人的為客人提供溫馨、快捷的服務(wù)。這樣也有利于酒店氣氛的營造，設(shè)置公共休息區(qū)沙發(fā)、商店、書報(bào)架等，營造出一個(gè)開放的利于社交的溫馨高雅的消費(fèi)空間。尤其是21世紀(jì)后，人們更融入世界，更向往健康、環(huán)保、綠色、陽光、休閑，更需要利于彼此溝通的和睦消費(fèi)空間。為顧客提供安全、衛(wèi)生、方便、舒適、高雅和有品位的消費(fèi)場所。3. 酒店功能布局 酒店功能布局圖示樓 層用 途 F6健身房 宿舍區(qū)域 F5會議場地1個(gè)能容納4060人的中小型會議室及4個(gè)餐飲包房F4客房F3客房F2客房F1大堂、前廳、前臺、大堂吧、商務(wù)中心、行李房、貴重物品寄存處、4個(gè)餐飲包房、精品店、休息區(qū)、公用電話、衛(wèi)生間B1餐廳 廚房三、 項(xiàng)目服務(wù)策劃1. 風(fēng)格堅(jiān)持安全、方便、舒適、美觀的原則，通過對流線的優(yōu)化，從材質(zhì)的選擇應(yīng)用及其色彩裝飾的配置到家具的擺放、陳設(shè)與燈光效果等各方面的精心推敲，力求使其達(dá)到具有“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金伯帆文化、高級商務(wù)特色”。應(yīng)在合理有效利用空間的前提下規(guī)劃好公共區(qū)域?？紤]到酒店高級商務(wù)客人和各大公司、政府等客源的接待功能和市場化的經(jīng)營需要，需要從VIP（貴賓）客源的文化背景、行業(yè)特點(diǎn)到消費(fèi)行為研究入手，提供具有特色的貴賓服務(wù)，無論從交通工具、住宿接待、餐飲接待、會議接待、商務(wù)服務(wù)、康體服務(wù)等各個(gè)方面進(jìn)行定制化的VIP服務(wù)產(chǎn)品?？刁w娛樂功的考慮到客源定位的需求，動靜結(jié)合，以健身房為主。商務(wù)活動場地出租、辦公設(shè)備出租、寬帶上網(wǎng)、傳真、復(fù)印、郵寄、票務(wù)系統(tǒng)、交通工具一應(yīng)俱全，同時(shí)提供會議策劃服務(wù)、會議