【正文】 全1. 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。2. 間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。（1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。第四十二條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。2. 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。第三十八條 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。（5） 燈箱。（3） 門框。6. 外圍（1） 餐廳門口的道路。（5） 餐盤。（3） 地面。5. 柜臺服務區(qū)（1） 收銀機。（5） 調(diào)味瓶、煙灰缸。（3） 衛(wèi)生間。4. 大廳（1） 桌子、座位。（4） 貨架。（2） 墻面。（3） 需由濟公公司人員補充。2. 涼菜間（1） 操作臺、地面、水池。（2） 專用電器設備。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。5. 檢查、考核要求（1） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。4. 檢查考核評價（1） 評比按百分制的方法計算單店得分A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（2） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。（3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。2. 公司店管部對各單店的綜合檢查（1） 組織形式與職責公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。1. 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1） 組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。第三十五條 三級服務考核檢查為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核檢查制度。3. 顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結束時間，規(guī)定不超過2分鐘。第三十四條 服務的標準1. 提供快捷、準確的服務。 第五節(jié) 服務管理第三十三條 服務的目的快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。（2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。（3） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）C. 檢查結果：單店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。3. 單店之間的互查（1） 組織形式與職責由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準）（1次/季度）C. 檢查結果：公司對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行不定期檢查C. 檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。4. 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。2. 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關重要的。5. 抽查即將銷售的各種成品。3. 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。第三十條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證1. 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。2. 進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。（4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。（2） 發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。2. 發(fā)票的使用（1） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。（2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當日向財務部報告，財務部在3個工作日內(nèi)向稅務機關報告。1. 發(fā)票的領用與保管（1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務部領用，領用時應在發(fā)票登記簿上簽字。（3） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。（4） 店經(jīng)理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。（2） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。2. 備用金的保管與使用（1） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。（2） 資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預測基礎上編制。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。（4） 對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。（2） 對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。（2） 店經(jīng)理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關憑證到財務部報銷。（4） 對于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。（2） 店經(jīng)理根據(jù)供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。1. 物料消耗成本核算（1） 由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。（4） 店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原因并追究相關人員責任。收銀員清機時，應有店經(jīng)理在場監(jiān)督。第二十四條 營業(yè)現(xiàn)金管理1. 營業(yè)現(xiàn)金管理流程2. 營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應積極配合公司財務部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。（2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。營業(yè)收入應以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。第三節(jié) 財務管理第二十三條 營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結制度。3. 排班表。2. 排班協(xié)調(diào)本。第二十二條 排班工具1. 排班留言本。（4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。第二十一條 排班計劃的制定流程1. 排班計劃制定流程2. 排班計劃制定流程說明（1） 擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。5. 個人發(fā)展。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。工時管理的關鍵在于排班。第二節(jié) 工時管理第十九條 工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。2. 店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。（2） 物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進行物料的調(diào)撥。3. 調(diào)撥（1） 物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。（2） 物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。（4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。（3） 店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。（2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。第十七條 保管與領用1. 保管（1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。（4） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標、品種與《訂購單》不一致等，店經(jīng)理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（2） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。（3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時使用。（2） 根據(jù)質(zhì)量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。單店需求計劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。C．形成需求計劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。3. 需求計劃制定流程（1） 需求計劃制定流程圖（2） 需求計劃制定流程說明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設備等，需求信息要有相應的需求說明。2. 訂貨量計算訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量其中，“預估需要量”需要根據(jù)預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。H．地區(qū)建設。F．新產(chǎn)品推出。D．餐廳發(fā)展趨勢。B．雙休日、節(jié)假日。（4） 營業(yè)額預測。（2） 原輔料使用進展情況。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。第三章 單店的日常運作管理第一節(jié) 物料管理第十三條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。（4） 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。（5） 負責協(xié)助其他崗位完成工作。（3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。第十二條 雜工1. 直接上級：店經(jīng)理2. 主要職責（1） 負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。（3） 熟悉菜品制作的工藝流程。3. 任職資格（1） 具有中專以上學歷，烹飪等相關專業(yè)。（8） 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（6） 統(tǒng)計當天的原料領用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。（4） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。（2） 根據(jù)生產(chǎn)計劃領料，合理控制成本。（5） 身體健康，儀表端莊。（3） 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥