【正文】 庫(kù)備案。（6） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。（2） 店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。2. 店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。3. 資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲(chǔ)存。2. 信息的匯總（1） 對(duì)資料根據(jù)重要性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、市場(chǎng)環(huán)境等分專題歸檔。3. 相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。5. 沒(méi)有單店的書(shū)面文件，任何人不能對(duì)顧客提出的任何意見(jiàn)進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第七十四條 相關(guān)紀(jì)律1. 負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。2. 調(diào)查核實(shí)受理投訴人根據(jù)投訴申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場(chǎng)者調(diào)查等。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。第七十一條 主要涉及人員1. 領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報(bào)告表》的及時(shí)登記與反饋。第六十七條 顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫(xiě)市場(chǎng)信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。第六十六條 顧客信息的保密1. 由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。3. 店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報(bào)資料的利用和借閱。2. 突出重點(diǎn)不同類型的顧客資料很多，要透過(guò)這些資料找出重點(diǎn)顧客（重點(diǎn)顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來(lái)顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。第三節(jié) 薪酬與考核參見(jiàn)公司《績(jī)效考核管理體系設(shè)計(jì)方案》和《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。目前的成績(jī)會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。D．培訓(xùn)考核評(píng)分l 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。只有通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。店經(jīng)理要對(duì)每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫(xiě)《員工培訓(xùn)記錄表》（見(jiàn)附件）。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。對(duì)于單店來(lái)說(shuō)，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過(guò)此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問(wèn)題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問(wèn)題離開(kāi)。這種方式可以就某一具體問(wèn)題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司店管部審批、備案。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。3. 外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。（2） 新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)單店要發(fā)展就必須隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)店管部備案。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。（2） 店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)店管部備案。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。5. 錄用合格人員（1） 錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。（4） 報(bào)到應(yīng)聘合格者在告知的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。4. 選拔合適人員（1） 資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對(duì)收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告（詳見(jiàn)附件）、招聘現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。C．招聘測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施人員。（3） 公司店管部負(fù)責(zé)對(duì)各單店的人員需求預(yù)測(cè)進(jìn)行審核。2. 外部招聘（1） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。第五十三條 招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。（2） 店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。第五十二條 招聘的組織與分工1. 公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。2. 有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫(kù)存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場(chǎng)信息分析，等等。3. 計(jì)劃保養(yǎng)表計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。第八節(jié) 設(shè)備管理第四十六條 設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。2. 現(xiàn)金控制的內(nèi)容（1） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。（3） 每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場(chǎng)。5. 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)貨物。第四十四條 物料的安全1. 定期滅蠅、滅鼠。3. 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。2. 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。第四十二條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。沒(méi)有顧客，可以放開(kāi)手腳徹底清潔。營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。第三十八條 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。（3） 門框。（5） 餐盤(pán)。5. 柜臺(tái)服務(wù)區(qū)（1） 收銀機(jī)。（3） 衛(wèi)生間。（4） 貨架。（3） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。（2） 專用電器設(shè)備。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。5. 檢查、考核要求（1） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫(xiě)檢查考核報(bào)表。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。第三十五條 三級(jí)服務(wù)考核檢查為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核檢查制度。第三十四條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。（2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。B. 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)）（1次/月）C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。B. 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查l 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C. 檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。B. 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。2. 不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。5. 抽查即將銷售的各種成品。第三十條 成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證1. 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程中的操作程序和規(guī)范。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。（2） 發(fā)票必須按號(hào)使用，開(kāi)具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開(kāi)具。（2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。（3） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。（4） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷）。2. 備用金的保管與使用（1） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。（2） 對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。（4） 對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫(xiě)《出貨清單》（見(jiàn)附件），于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。1. 物料消耗成本核算（1） 由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。第二十四條 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理1. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程2. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說(shuō)明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。3. 排班表。第二十二條 排班工具1. 排班留言本。若員工有不同意見(jiàn)，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。5. 個(gè)人發(fā)展。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營(yíng)業(yè)額變化的需要。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。2. 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，并在盤(pán)點(diǎn)記錄上簽字。（2） 物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫(xiě)《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。（2） 物料出庫(kù)要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。（3） 店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。（2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。（4） 若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《訂購(gòu)單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。3. 需求計(jì)劃制定流程（1） 需求計(jì)劃制定流程圖（2） 需求計(jì)劃制定流程說(shuō)明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫(kù)存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說(shuō)明。H．地區(qū)建設(shè)。D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。（4） 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤(pán)存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。（4） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（5） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。第十二條 雜工1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。3. 任職資格（1） 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（6） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。（2） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。（3） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。（8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（4） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（3） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（6） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。（2） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。（3） 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。（11） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。（7） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。（3） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。第五條 手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理第三條 手冊(cè)管理方法由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由經(jīng)營(yíng)辦簽訂發(fā)行。第二條 適用范圍本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。第四條 保密要求注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。（2） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。（6） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活