【正文】 ? 點檢用查檢表 42 （三）查檢表的分類 記錄查檢表 （ 1）一般型 ─ 分類項目有原因別、設(shè)備別、 不良項目別、人員別、缺點別 小要因 步 驟 5 中要因 35 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 特性要因圖的分析 (次料 ) 36 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 特性要因圖的分析 (設(shè)備 ) 37 ● 集合全員之知識與經(jīng)讓有關(guān)人員如前后制程人員、技術(shù)人員等能真心誠意參與說真話者 ● 思考重點放在”為什么” 而不是” 如何解決 ” ● 小要因若是無法采取對策，須再深入 ● 若怕要因遺漏，可于隔天再進行一次 (應(yīng)用潛意識活動 ) ● 若以 4M分類方式繪制不理想時，可考慮以工程 (流程 )別繪制 ● 要因的表示要具體、簡潔 (如動詞 +形容詞、名詞 +動詞 ) ● 特性若可細(xì)分時，最好細(xì)分，再分別繪制特性要因圖 繪制特性要因圖應(yīng)注意事項 38 WORKSHOP 3 ?主題 ─制作特性要因圖 ?討論時間 ─小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時間 ─各組分享 2分鐘 參考題目 ─為何客戶抱怨件數(shù)增加？ ─為何產(chǎn)品不良率偏高？ ─為何響應(yīng)客戶時效太長？ ─為何新產(chǎn)品開發(fā)時間太長？ 原因分析 39 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 查檢表 40 查檢表 ?查檢表是以簡單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方式做成圖形或表格，只要記上檢查記號，并加以統(tǒng)計整理，作為進一步分析或核對檢查用。 小要因 中要因 步驟 4 如何劃特性要圖 33 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 如何劃特性要圖 ? 步驟 ? 主要因 (紅筆圈選 ) – 全員參與圈選 – 46項為宜 – 整理并記錄必要事項 34 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 評價特性 人員 機器 材料 方法 環(huán)境 60176。 步驟 3 如何劃特性要圖 31 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 如何劃特性要圖 ? 步驟 、小骨 – 反復(fù) “ 為何 ?為何 ?為何 ?”追至較具體之小要因 – 應(yīng)用腦力激蕩術(shù) (Brain Storming) 32 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 評價特性 人員 機器 材料 方法 環(huán)境 60176。較洽當(dāng) – 為避免要因遺漏，可加其它項 30 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 評價特性 人員 機器 材料 方法 環(huán)境 60176。 問題特性 要因 要因 要因 要因 要因 要因 要因 要因 原因分析 25 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 為何要用特性要因圖 ? 聯(lián)想力互動以激發(fā)想象 ? 深入掌握問題的因果，并徹底的分析原因 ? 用來分析影響產(chǎn)品質(zhì)量各種原因的一種有效的方法 , 26 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 評價特性 例 項目 評價特性 品質(zhì) 不良率 、 錯誤率 、 抱怨次數(shù) 〃〃〃〃 產(chǎn)量 產(chǎn)量達標(biāo)率 、 作業(yè)效率 、 交期延遲率 〃〃 成本 制造費用 、 材料成本 、 損耗率 〃〃 安全 意外件數(shù) 、 公傷工時 、 工安自我檢查不合格率 〃〃〃 士氣 出勤率 、 提案件數(shù) 、 QCC參與率 〃〃 27 如何劃特性要圖 ? 步驟 ? 評價特性：能具體衡量事項 (含事、物 )的指標(biāo)、尺度。 的關(guān)系 應(yīng)用范圍較受限制 管 制 圖 趨勢明朗 品質(zhì) 取行動 現(xiàn)實生產(chǎn)中，使品質(zhì)穩(wěn)定的一種管制情報 直 方 圖 了解品質(zhì) 了解一批品質(zhì)之好壞 21 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 特性要因圖 22 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 ? 明確結(jié)果 (特性 )與原因 (要因 )間的關(guān)系 ? 系統(tǒng)化表示 ? 使人一目了然 ? 因狀似魚骨，又稱魚骨圖 ? 為石川馨教授提出之方法，也稱石川圖 23 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 為何要用特性要因圖 ? 有效防止落入思考障礙，是解決問題之好工具 – 自我限制 – 「想原因」與「作判斷」同時進行 – 「思考」與「記憶」互相干擾 – 「想原因」與「想對策」混雜 – 未系統(tǒng)化而無法專注 24 特性要因圖 ?當(dāng)一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖。 1H為 How much) 分別陳述問題 ?問題再描述 －以一句話包含 4W1H，明確而簡潔的陳述問題 ?緊急處理措施 －針對問題需要立刻響應(yīng)或采取的對策 ?現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)搜集 －同樣根據(jù) 4W方式搜集更細(xì)部的數(shù)據(jù) ?改善目標(biāo) －以短、中、長期顯示可以改善的量化目標(biāo) 問題定義 / 問題分析 15 問題分析范例 問題 定 義 ： W H A T ： 客 戶滿 意指 標(biāo) 下降 W H O ：客 戶 W H E N ： 過 去一年至今 W H E R E ：市 場調(diào) 查 結(jié) 果 H O W M U C H ： 由 89 分降至 81 分 問題 再描述： 客 戶滿 意指 標(biāo) 在 過 去 12 個 月由 89 分降至 81 分 緊 急 處 理措施： 高 階 主管立刻指示成立跨部 門項 目改善小 組 現(xiàn)狀 分析 數(shù) 據(jù)搜集： W H A T ：哪些客 戶滿 意指 標(biāo) 下降？ W H O ：哪些部 門 與客 戶滿 意指 標(biāo) 下降有 關(guān) ？ W H E N ：客 戶 不 滿 意 項 目的相 關(guān)過 去 兩 年 紀(jì)錄 W H E R E ：不 滿 意 項 目的 紀(jì)錄 ( 如客 戶問題處 理 紀(jì)錄 、客 戶 抱怨紀(jì)錄 、 問題 回復(fù) 紀(jì)錄 … 等 ) 改善目 標(biāo) ： 短期： 3 個 月 內(nèi)將 客 戶 不 滿 意 項 目改善 執(zhí) 行成效提出 報 告 中期： 6 個 月 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 恢復(fù) 89 分 長 期：一年后 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 提升至 94 分 問題分析 16 WORKSHOP 2 ?討論主題 ─問題分析 ?討論時間 ─小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時間 ─各組分享 2分鐘 問題分析 17 原因分析 /原因確認(rèn) ?簡單問題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過此步驟直接進入決策分析之程序 ?復(fù)雜問題 －對于數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 查檢表 → 柏拉圖等問題分析的程序或方法以找出原因 －對于非數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 系統(tǒng)圖，以詢問三個或五個為什么的方式以找出原因。 改善問題 希望做到 （ 得到 、 達到 ） 而目前尚未做到 （ 得到 、 達到 ） 者 ， 表示 現(xiàn)狀與期待差距 ， 而希望提升實力 。1 管理干部 如何分析問題 與 改善問題 2 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 問題分析 3 問題是什么？ 當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn) 或 預(yù)期的狀態(tài) 有了 差距 時 ，就表示我們遇到了 問題 4 一、問題的意義 （ 一 ） 何謂