【正文】 1 管理干部 如何分析問題 與 改善問題 2 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 問題分析 3 問題是什么？ 當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn) 或 預(yù)期的狀態(tài) 有了 差距 時 ，就表示我們遇到了 問題 4 一、問題的意義 （ 一 ） 何謂問題 要求 (需要 )與現(xiàn)狀的偏差 ,就是問題 。 進(jìn)一步探討 ， 我們可將問題分成 兩個層次 ： 5 異常問題 應(yīng)該做到 （ 得到 、 達(dá)到 ） 而尚未（ 得到 、 達(dá)到 ） 或不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生者 ， 表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好 ， 而實(shí)力沒有發(fā)揮出來 。 改善問題 希望做到 （ 得到 、 達(dá)到 ） 而目前尚未做到 （ 得到 、 達(dá)到 ） 者 ， 表示 現(xiàn)狀與期待差距 ， 而希望提升實(shí)力 。 6 全員的責(zé)任 7 WORKSHOP 1 ?小組討論 ─遴選主席、觀察員 ?個人做答時間 ─5分鐘 ?小組共同答案時間 ─10分鐘 ?發(fā)表時間 ─分享 2分鐘 8 現(xiàn)象 問題 原因 對策 衡量、追蹤及控制改善成效 例如：人員出勤率 90% 確認(rèn)并定義問題 What,When,Where,Who, How,How much 目標(biāo)：人員出勤率 95% 問題解決程序簡表 當(dāng)我們觀察到 … . 或發(fā)現(xiàn) … ..時 這現(xiàn)象是否正常？ 跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？ 其差異是否不該存在 ？ 請假人數(shù)太多 為什么會發(fā)生異常？ 處置：公布人員出勤狀況 治標(biāo)：采輪休請假管制 治本：員工向心力 如何改善異常？ 如何共致發(fā)生異常的原因？ 9 問題發(fā)生的三階段 ?危機(jī)期 屬于現(xiàn)象，需緊急處置 ?成熟期 屬于潛在，需治標(biāo)對策 ?蘊(yùn)釀期 屬于隱憂，需永久對策 10 解決問題的八步驟 ?問題定義－無法容忍的異常現(xiàn)象 ?問題分析－評估關(guān)鍵問題并收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo) ?原因分析－發(fā)掘造成問題的原因并確認(rèn)主要原因 ?對策擬定－針對要因運(yùn)用手法擬定重要對策 ?決策分析－依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評估決策 ?實(shí)施追蹤－運(yùn)用行動計(jì)劃表落實(shí)行動進(jìn)度 ?效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評估結(jié)果的有效性 ?再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案 11 解決問題的八步驟 ?問題定義 ?問題分析 ?原因分析 ?對策擬定 ?決策分析 ?實(shí)施追蹤 ?效果確認(rèn) ?再發(fā)防止 12 問題定義的描述 ?由于競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低 ?產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列 ?廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意 ?客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由 89分降至 81分 問題定義 13 如何測試問題定義的描述 客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由89分降至 81分 可量化的 不涉及原因 不涉及 解決方案 描述簡單明確 值得解決嗎？為什么？ 問題定義 14 問題定義 /問題分析 ?問題定義的重點(diǎn) －以 4W1H法 (4W為 What,When,Where,Who。 1H為 How much) 分別陳述問題 ?問題再描述 －以一句話包含 4W1H，明確而簡潔的陳述問題 ?緊急處理措施 －針對問題需要立刻響應(yīng)或采取的對策 ?現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)搜集 －同樣根據(jù) 4W方式搜集更細(xì)部的數(shù)據(jù) ?改善目標(biāo) －以短、中、長期顯示可以改善的量化目標(biāo) 問題定義 / 問題分析 15 問題分析范例 問題 定 義 ： W H A T ： 客 戶滿 意指 標(biāo) 下降 W H O ：客 戶 W H E N ： 過 去一年至今 W H E R E ：市 場調(diào) 查 結(jié) 果 H O W M U C H ： 由 89 分降至 81 分 問題 再描述： 客 戶滿 意指 標(biāo) 在 過 去 12 個 月由 89 分降至 81 分 緊 急 處 理措施： 高 階 主管立刻指示成立跨部 門項(xiàng) 目改善小 組 現(xiàn)狀 分析 數(shù) 據(jù)搜集： W H A T ：哪些客 戶滿 意指 標(biāo) 下降？ W H O ：哪些部 門 與客 戶滿 意指 標(biāo) 下降有 關(guān) ？ W H E N ：客 戶 不 滿 意 項(xiàng) 目的相 關(guān)過 去 兩 年 紀(jì)錄 W H E R E ：不 滿 意 項(xiàng) 目的 紀(jì)錄 ( 如客 戶問題處 理 紀(jì)錄 、客 戶 抱怨紀(jì)錄 、 問題 回復(fù) 紀(jì)錄 … 等 ) 改善目 標(biāo) ： 短期： 3 個 月 內(nèi)將 客 戶 不 滿 意 項(xiàng) 目改善 執(zhí) 行成效提出 報(bào) 告 中期： 6 個 月 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 恢復(fù) 89 分 長 期：一年后 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 提升至 94 分 問題分析 16 WORKSHOP 2 ?討論主題 ─問題分析 ?討論時間 ─小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時間 ─各組分享 2分鐘 問題分析 17 原因分析 /原因確認(rèn) ?簡單問題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序 ?復(fù)雜問題 －對于數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 查檢表 → 柏拉圖等問題分析的程序或方法以找出原因 －對于非數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 系統(tǒng)圖，以詢問三個或五個為什么的方式以找出原因。問題原因分析時常用到的手法有層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等 ?原因確認(rèn) －利用三現(xiàn)主義或關(guān)連圖將所列舉的問題之間的因果關(guān)系再與確認(rèn)，并判定處理優(yōu)先級 原因分析 18 ＱＣ七大手的基本應(yīng)用 健峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 健峰企管顧問有限公司 (VIGOR MANAGEMNT CONSULTING CO.,LTD.) 顧問師 :吳庭恩 (CONSULTANT) 19 健峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 QC 7大手法簡介 手法 圖形 用途 備注 特 性 要 因 圖 分類清楚 .教育用 可以運(yùn)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法 柏 拉 圖 重點(diǎn)把握 100% 能夠以前幾項(xiàng)為改善的要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng)，即常說的 “ 前三項(xiàng) ” 原則 查 檢 表 簡易有效 2. 3. 幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集 20 層 別 法 比較作用 ，找出數(shù)據(jù)差異的因素而對癥下藥 . 4M之每 1M進(jìn)行層別 借用其它圖形，本身無固定圖形 散 布 圖 相關(guān)易懂 數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。 的關(guān)系 應(yīng)用范圍較受限制 管 制 圖 趨勢明朗 品質(zhì) 取行動 現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)中，使品質(zhì)穩(wěn)定的一種管制情報(bào) 直 方 圖 了解品質(zhì) 了解一批品質(zhì)之好壞 21 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 特性要因圖 22 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 ? 明確結(jié)果 (特性 )與原因 (要因 )間的關(guān)系 ? 系統(tǒng)化表示 ? 使人一目了然 ? 因狀似魚骨，又稱魚骨圖 ? 為石川馨教授提出之方法，也稱石川圖 23 峰