【正文】 效果確認(rèn)－沒有鑒別每一對策的有效性 ?再發(fā)防止－沒有三化處理導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生 83 何謂 標(biāo)準(zhǔn)化 84 標(biāo)準(zhǔn)化的基本意義 : 以科學(xué)的方法，有系統(tǒng)的制定材料、品質(zhì)、設(shè)備、制品的程序書、作業(yè)方法、作業(yè)守則等之標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格或規(guī)定。 (○ ：可實(shí)施 :不可實(shí)施 △ ：再調(diào)查） ◆ 將“ ” 舍去， 將“ △ ” 再調(diào)查，將“ ○ ” 之 手段卡片化 ◆ 依目的、手段、方式作成系統(tǒng)圖。 ? 方針管理中目標(biāo)及實(shí)施項(xiàng)目之展開。寧可選擇不十分理想，但風(fēng)險小的方案，避免去選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案 對策擬定 /決策分析 74 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 系統(tǒng)圖 75 何謂 系統(tǒng)圖 ? 為達(dá)成某種目的，而透過目的 → 手段的方式，展開成一連串的手段、策略，使問題的重點(diǎn)得以明確，是以樹形的方式有系統(tǒng)的展開的一種方法。 －－收集及分析相關(guān)資料，以確定問題的真相。 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 63 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 64 1 0 0 ％ 累 60 抱 80 ％ 計(jì) 50 怨 比 60 ％ 率 40 件 ％ 40 ％ 30 數(shù) 20 20 ％ 10 客戶問題沒有解決 回應(yīng)客戶太慢 品質(zhì)問題 交貨延遲 新產(chǎn)品 推出慢 其他 74% 柏拉圖范例 N=67 2022年 原因分析 65 WORKSHOP 4 ?主題 ─制作柏拉圖 ?討論時間 ─小組討論 10分鐘 ?發(fā)表時間 ─各組分享 1分鐘 原因分析 66 十、改善的思考步驟（ ） 改善題目的選定 目標(biāo)值的設(shè)定 現(xiàn)狀把握 把握因果關(guān)系 要因調(diào)查分析 改善對策的提出與檢討 改善案之實(shí)施 效果確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)化 日常之管理 ． 整理改善報(bào)告書 ． 反省并訂定未來新方向 67 改善的意義 （一）何謂改善 即改為更良善 （二）改善的領(lǐng)域 ：小步伐、階段式、持續(xù)式的進(jìn)步 ：大躍進(jìn)、間斷式的進(jìn)步 68 改革、改善及維持 改 革 改 善 維 持 改革 無中生有，訂定公司未來方針 改善 改變目前作法，使更完善 維持 依照目前作法，使穩(wěn)定 69 維持 維持 維持 改革 改善 70 改善的思維 （一）改善先從觀念改變 ，在 于人際面－－ 人的想法－觀念 、經(jīng)驗(yàn)的束縛 71 改善的主要觀念 －－強(qiáng)調(diào)以員工的努力、士氣、溝通、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)、參與及自律來達(dá)成目標(biāo)。＝ ％ 59 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 柏拉圖之作法 ? 步驟 ， 縱軸給予適 當(dāng)刻度 （ 此刻度能包含總不良率 ） ? 步驟 項(xiàng)目名稱 ? 步驟 ， 并畫上折線 ? 步驟 100%于 0100%分 10等分 ? 步驟 、 據(jù)收集期間 、 目的 、 記錄者 。 ? 訂定改善目標(biāo)的參考 。由構(gòu)成比率很容易了解問題的重點(diǎn)和影響的程度，以比例占最多的項(xiàng)目著手進(jìn)行改善，較為容易獲得改善成果。 ? 和相關(guān)單位同一資料相互比對 。 ? 人員教育訓(xùn)練 。 ? 設(shè)計(jì)時能參照多數(shù)人意見 ， 并讓使用人共同參與 。 其它 60176。 其它 60176。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫魚骨圖。 6 全員的責(zé)任 7 WORKSHOP 1 ?小組討論 ─遴選主席、觀察員 ?個人做答時間 ─5分鐘 ?小組共同答案時間 ─10分鐘 ?發(fā)表時間 ─分享 2分鐘 8 現(xiàn)象 問題 原因 對策 衡量、追蹤及控制改善成效 例如：人員出勤率 90% 確認(rèn)并定義問題 What,When,Where,Who, How,How much 目標(biāo)：人員出勤率 95% 問題解決程序簡表 當(dāng)我們觀察到 … . 或發(fā)現(xiàn) … ..時 這現(xiàn)象是否正常？ 跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？ 其差異是否不該存在 ？ 請假人數(shù)太多 為什么會發(fā)生異常？ 處置：公布人員出勤狀況 治標(biāo)：采輪休請假管制 治本：員工向心力 如何改善異常？ 如何共致發(fā)生異常的原因？ 9 問題發(fā)生的三階段 ?危機(jī)期 屬于現(xiàn)象，需緊急處置 ?成熟期 屬于潛在，需治標(biāo)對策 ?蘊(yùn)釀期 屬于隱憂，需永久對策 10 解決問題的八步驟 ?問題定義－無法容忍的異?，F(xiàn)象 ?問題分析－評估關(guān)鍵問題并收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo) ?原因分析－發(fā)掘造成問題的原因并確認(rèn)主要原因 ?對策擬定－針對要因運(yùn)用手法擬定重要對策 ?決策分析－依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評估決策 ?實(shí)施追蹤－運(yùn)用行動計(jì)劃表落實(shí)行動進(jìn)度 ?效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評估結(jié)果的有效性 ?再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案 11 解決問題的八步驟 ?問題定義 ?問題分析 ?原因分析 ?對策擬定 ?決策分析 ?實(shí)施追蹤 ?效果確認(rèn) ?再發(fā)防止 12 問題定義的描述 ?由于競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低 ?產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列 ?廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意 ?客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由 89分降至 81分 問題定義 13 如何測試問題定義的描述 客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由89分降至 81分 可量化的 不涉及原因 不涉及 解決方案 描述簡單明確 值得解決嗎？為什么？ 問題定義 14 問題定義 /問題分析 ?問題定義的重點(diǎn) －以 4W1H法 (4W為 What,When,Where,Who。1 管理干部 如何分析問題 與 改善問題 2 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 問題分析 3 問題是什么？ 當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn) 或 預(yù)期的狀態(tài) 有了 差距 時 ，就表示我們遇到了 問題 4 一、問題的意義 （ 一 ） 何謂問題 要求 (需要 )與現(xiàn)狀的偏差 ,就是問題 。 1H為 How much) 分別陳述問題 ?問題再描述 －以一句話包含 4W1H，明確而簡潔的陳述問題 ?緊急處理措施 －針對問題需要立刻響應(yīng)或采取的對策 ?現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)搜集 －同樣根據(jù) 4W方式搜集更細(xì)部的數(shù)據(jù) ?改善目標(biāo) －以短、中、長期顯示可以改善的量化目標(biāo) 問題定義 / 問題分析 15 問題分析范例 問題 定 義 ： W