【正文】 ③ 后續(xù)工作：安排有關(guān)員工的培訓(xùn)、安排新員工的招聘、改進評估體系等 績效考核 方法（范例） 74 項目 類型 內(nèi)容 重點 對象 頻率 效果主導(dǎo) 工作效果 結(jié)果 服務(wù)顧問 月 品質(zhì)主導(dǎo) 工作品質(zhì) 技術(shù)等級 技術(shù)員 前臺接待員 半年或年 行為主導(dǎo) 工作行為 過程 各管理層人員 內(nèi)勤管理部門人員 季或半年 工作績效考核的類型（范例） 75 指標名稱 考核對象 統(tǒng)計周期 維修工時毛利率 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 售后單臺營收 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 鈑噴營收比 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 售后應(yīng)收帳款比率 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 返修臺次率 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 備件庫存月數(shù) 備件經(jīng)理 每月一次 售后續(xù)保率 售后接待前臺主管 每月一次 油漆物料消耗比率 售后部油漆班組長 每月一次 關(guān)鍵績效指標分類（范例） 76 ? 指標名稱：售后單臺營收 ? 統(tǒng)計周期：月度 ? 指標定義：售后進廠車輛平均的消費金額 ? 設(shè)立目的：衡量售后業(yè)務(wù)的開展情況 ? 指標公式： 售后單臺營收 = 當月售后總營收 / 當月入廠臺次 ? 數(shù)據(jù)來源：損益表 關(guān)鍵績效指標分類（范例） 77 ? 總服務(wù)臺數(shù) ? 收費服務(wù)臺數(shù) ? 收費定保臺數(shù) ? 收費修理臺數(shù) ? 免費服務(wù)臺數(shù) ? 免費定檢臺數(shù) ? 免費修理臺數(shù) ? 索賠修理臺數(shù) ? 收費工時收入 ? 轉(zhuǎn)包收入 ? 配件及油料收入 ? 其他收入 ? 未完工臺數(shù) ? 客戶抱怨件數(shù) ? 返修臺數(shù) 每日或每周服務(wù)績效指標（范例） 78 每月服務(wù)績效指標（范例） 有費定保實施率 有費修理實施率 有費服務(wù)實施率 服務(wù)臺數(shù) 目標達成率 服務(wù)毛利達成率 工資收入占服務(wù)收入比 每維修工服務(wù)臺數(shù)比 每維修工 工時收入比 79 ? 了解技師技能水平 ? 員工積極參與 廠家 或經(jīng)銷商舉辦的培訓(xùn) ? 部門了解員工需求，并制定年度培訓(xùn)計劃 ? 員工檔案記載 并準確更新 培訓(xùn) 記 錄 ? 員工經(jīng)常性參與角色演練活動 ? 服務(wù)顧問 /技師達到 廠家和 /或地區(qū)相關(guān) 法律 所規(guī)定資格 技術(shù)認證與培訓(xùn) 80 崗位 評估項目 維修接待 1. 接待流程 2. 問診能力 維修工 1. 技術(shù)知識 2. 廠家各車型維修技術(shù)知識 3. 專用工具、儀器、維修資料的使用方法與使用程度 4. 車輛與備件的處理 技術(shù)總監(jiān) 1. 技術(shù)知識 2. 各車型維修技術(shù)知識 3. 內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)執(zhí)行情況 車間主管與 服務(wù)經(jīng)理 1. 技術(shù)知識 2. 各車型維修技術(shù)知識 3. 維修質(zhì)檢與交車后質(zhì)量跟蹤作業(yè) 各類員工技能評定（范例） 81 ? 經(jīng)銷商 的所有 服務(wù)顧問， 都必須通過廠家的服務(wù)流程培訓(xùn)并取得相關(guān)證書 ? 經(jīng)銷商技師中，一年內(nèi)的技師 中 90%須具有 1 級資格，所有技師中具備 2 級資格的比例超過 30%，至少有 10%擁有 3 級資格 服務(wù)顧問與技師資格（范例） 所有技師的 90% 所有 技師的 10% 所有技師的 30% 3 (高級技師 ) 困難的診斷和維修調(diào)整 /與高科技有關(guān)的工作 ? 發(fā)動機高級技師 ? 底盤高級技師 2 (中級技師 ) 調(diào)整 /大修與簡單診斷 ? 發(fā)動機技師 ? 電氣技師 ? 底盤技師 1 (技師 ) PDI、定期檢查與備件更換 82 此制度分為三個階段，各階段的技能范圍及目標如下： 維修技師階段評估（范例） ? 定期保養(yǎng) ? 各部機件檢查、損件、調(diào)整 ? 分析并排除機件故障原因 ? 一般汽車維修工作及總成件的分解、組合、調(diào)整 ? 使用檢驗儀器，鑒定維修品質(zhì) ? 具有工時判定的能力 ? 構(gòu)造復(fù)雜的故障診斷及排除 3 重點在于檢驗技能及復(fù)雜性的診斷、維修 2 重點在于工作經(jīng)驗 — 動態(tài)工作 1 重點在于工作方法 — 靜態(tài)工作 83 。確定經(jīng)銷商的培訓(xùn)需求是確立培訓(xùn)目標的基礎(chǔ) ? 培訓(xùn)是在員工身上進行投資，員工在經(jīng)銷商工作的時間和所接受的培訓(xùn)時間越長，員工離開的可能性越小，經(jīng)銷商在該員工身上的投入所得的回報就越高 ? 經(jīng)銷商對員工培訓(xùn)的主要目的是為了提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，公司員工的整體素質(zhì)提高了，才能保證各項既定目標的實現(xiàn) 培訓(xùn)的目的 53 員工的發(fā)展與培訓(xùn) — 員工培訓(xùn)體系 培訓(xùn)種類 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)時機 入職培訓(xùn) 新進人員 ? 熟悉公司制度和業(yè)務(wù)流程 ? 掌握基礎(chǔ)的維修常識和服務(wù)技巧 ? 完成最初的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 入職 13個月內(nèi) ? 封閉式集中培訓(xùn) ? 崗位實習(xí) ? 晨會和夕會 在職培訓(xùn) 在職人員 ? 了解最新的公司和市場信息 （如政策法規(guī)、競爭態(tài)勢等） ? 強化維修技術(shù)和服務(wù)技巧 ? 分享業(yè)務(wù)活動中的成功案例 日常例會 ? 定期集中培訓(xùn) ? 實戰(zhàn)模擬演練 ? 晨會、夕會、周會 外部培訓(xùn) (部分 ) 在職人員 ? 獲得更新的服務(wù)理念和技巧 ? 與其他地區(qū)的同行分享經(jīng)驗 ? 獎勵優(yōu)秀的服務(wù)人員 北京現(xiàn)代培訓(xùn)日程 定期 / 不定期舉行 54 每段時間的量 時間 高原區(qū)域 學(xué)習(xí)曲線 ? 典型的學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)曲線（ Learning Curve），如圖所示，表示愈長的學(xué)習(xí)愈能增加單位時間內(nèi)的產(chǎn)量 ? 此曲線有一高原區(qū)域（ Plateau Region），即表示此區(qū)域為學(xué)習(xí)者不容易突破的學(xué)習(xí)情況，必須進行特別培訓(xùn)，才能突破而得到更高一層的技能。因此，最好能公開提供有關(guān)公司優(yōu)點的情報，如可能，公開的項目應(yīng)包含下列數(shù)項： 本公司的指引、簡介（含歷史） 本公司業(yè)務(wù)報告 本公司的財務(wù)狀況 本公司管理階層的結(jié)構(gòu) ? 臨時招募的時機，是公司隨著市場的改變而快速擴張，急需補充人員時 雇傭新人的時機 39 選擇應(yīng)征者時應(yīng)滿足相應(yīng)資格需要，而后再設(shè)定選用的程序，其步驟如下： ? 預(yù)先要求應(yīng)征者填寫所準備的應(yīng)征表格 ? 與應(yīng)征者初步接洽 ? 口試或筆試 ? 要求應(yīng)征者提供個人履歷 ? 檢查應(yīng)征者的健康狀況 ? 當上述各項符合要