【正文】 家、專業(yè)公司協(xié)助 效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升 員工激勵(lì)方式 65 表現(xiàn)差的人員 業(yè)績(jī)目標(biāo) 輔導(dǎo)目標(biāo) 行為目標(biāo) 輔導(dǎo)對(duì)象 表現(xiàn)好的人員 同事之間的相互輔導(dǎo) 人員的輔導(dǎo) 66 您是否有其它人員輔導(dǎo)的好經(jīng)驗(yàn)？ 您是否善用早、夕會(huì)等日常的溝通機(jī)會(huì)？ 人員的輔導(dǎo) ? 因勢(shì)利導(dǎo) ? 因地制宜 ? 因人而異 ? 早會(huì) ? 夕會(huì) ? 周會(huì) ? 工作場(chǎng)所 ? 特定時(shí)間和場(chǎng)所 67 68 ? 績(jī)效考核所提供的信息有助于經(jīng)銷商在員工晉升、工資等方面做出公平、公正和合理的決策 ? 績(jī)效考核能夠而且應(yīng)當(dāng)被應(yīng)用于經(jīng)銷商員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定過程 工作績(jī)效考核 69 工作績(jī)效考核的比較 科學(xué)的績(jī)效考核 看過去，重視將來 針對(duì)事實(shí)，評(píng)價(jià)行為 氣氛誠(chéng)懇，互相信賴 事前讓員工有充分準(zhǔn)備 評(píng)估系統(tǒng)的連續(xù)性 注重資料積累，數(shù)據(jù)充分 雙方溝通 ? 員工有權(quán)了解結(jié)果 ? “我是顧問” ? 建議具體 ? 提出問題并征求解釋 ? 聆聽了解員工的想法 ? 下達(dá)明年目標(biāo)，共同制定明確的目標(biāo) 傳統(tǒng)的績(jī)效考核 科學(xué)的績(jī)效考核 關(guān)注過去，不重將來 針對(duì)人，評(píng)價(jià)性格 氣氛嚴(yán)肅 感到突然 缺乏資料數(shù)據(jù) 憑主觀印象 單向（上對(duì)下）溝通 看過去，重視將來 針對(duì)事實(shí)，評(píng)價(jià)行為 氣氛誠(chéng)懇，互相信賴 事前讓員工有充分準(zhǔn)備 評(píng)估系統(tǒng)的連續(xù)性 注重資料積累，數(shù)據(jù)充分 雙方溝通 ? 員工有權(quán)了解結(jié)果 ? “我是顧問” ? 建議具體 ? 提出問題并征求解釋 ? 聆聽了解員工的想法 ? 下達(dá)明年目標(biāo)，共同制定明確的目標(biāo) 70 績(jī)效考核 ? 領(lǐng)導(dǎo)層支持 領(lǐng)導(dǎo) 資源 輔導(dǎo) + ? 管理平臺(tái)追蹤 管理 評(píng)估 ? 個(gè)人發(fā)展 知識(shí) 技能 執(zhí)行公司政策 + = 71 ? 必須是具體的 (Specific)，以保證其明確的目的性 ? 必須是可衡量的 (Measurable)，必須有明確的衡量指標(biāo) ? 必須是可以達(dá)到的 (Attainable)，不能因指標(biāo)的無法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性 ? 必須是相關(guān)的 (Relevant)，它必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系 ? 必須是以時(shí)間為基礎(chǔ)的 (Timebased)，即必須有明確的時(shí)間要求 目標(biāo)設(shè)定的原則 72 部門 個(gè)人 結(jié)果 業(yè)績(jī)考核 其他 績(jī)效考核 公司月例會(huì) （部門經(jīng)理） 部門季度考核 部門年度考核 部門周例會(huì) （員工） 員工季度考核 員工年度考核 周工作計(jì)劃 考核 周工作計(jì)劃 考核 / 月匯總 工作計(jì)劃完成 + 崗位 KPI 業(yè)績(jī)、能力 及態(tài)度考核 季度激勵(lì) 年度激勵(lì) 績(jī)效考核 流程（范例） 73 收集數(shù)據(jù) 填寫表格 開會(huì)評(píng)估 溝通反饋 ① 數(shù)據(jù)收集人：被評(píng)估員工的直接領(lǐng)導(dǎo)人 ② 收集數(shù)據(jù)的類型：用以計(jì)算被考核員工 KPI得分的相關(guān)數(shù)據(jù) ① 首先由被考核員工依據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)計(jì)劃完成工作總結(jié) ② 完成后交直接領(lǐng)導(dǎo)人填寫上級(jí)評(píng)估表格 ③ 其他 KPI由內(nèi)、外部客戶評(píng)估 ① 主要問題：聽取直接領(lǐng)導(dǎo)人的評(píng)估意見 ② 研究決定對(duì)被考核員工的評(píng)估結(jié)果和獎(jiǎng)懲方案等 ③ 討論重點(diǎn)是最好和最差 20%員工的處理方案 ① 決策反饋負(fù)責(zé)人：被考核員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人 ② 主要內(nèi)容：提出被考核員工的未來努力方向，聽取被考核員工的意見和看法 ③ 后續(xù)工作：安排有關(guān)員工的培訓(xùn)、安排新員工的招聘、改進(jìn)評(píng)估體系等 績(jī)效考核 方法（范例） 74 項(xiàng)目 類型 內(nèi)容 重點(diǎn) 對(duì)象 頻率 效果主導(dǎo) 工作效果 結(jié)果 服務(wù)顧問 月 品質(zhì)主導(dǎo) 工作品質(zhì) 技術(shù)等級(jí) 技術(shù)員 前臺(tái)接待員 半年或年 行為主導(dǎo) 工作行為 過程 各管理層人員 內(nèi)勤管理部門人員 季或半年 工作績(jī)效考核的類型（范例） 75 指標(biāo)名稱 考核對(duì)象 統(tǒng)計(jì)周期 維修工時(shí)毛利率 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 售后單臺(tái)營(yíng)收 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 鈑噴營(yíng)收比 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 售后應(yīng)收帳款比率 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 返修臺(tái)次率 服務(wù)經(jīng)理 每月一次 備件庫存月數(shù) 備件經(jīng)理 每月一次 售后續(xù)保率 售后接待前臺(tái)主管 每月一次 油漆物料消耗比率 售后部油漆班組長(zhǎng) 每月一次 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分類（范例） 76 ? 指標(biāo)名稱：售后單臺(tái)營(yíng)收 ? 統(tǒng)計(jì)周期：月度 ? 指標(biāo)定義：售后進(jìn)廠車輛平均的消費(fèi)金額 ? 設(shè)立目的：衡量售后業(yè)務(wù)的開展情況 ? 指標(biāo)公式： 售后單臺(tái)營(yíng)收 = 當(dāng)月售后總營(yíng)收 / 當(dāng)月入廠臺(tái)次 ? 數(shù)據(jù)來源：損益表 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分類（范例） 77 ? 總服務(wù)臺(tái)數(shù) ? 收費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) ? 收費(fèi)定保臺(tái)數(shù) ? 收費(fèi)修理臺(tái)數(shù) ? 免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) ? 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) ? 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) ? 索賠修理臺(tái)數(shù) ? 收費(fèi)工時(shí)收入 ? 轉(zhuǎn)包收入 ? 配件及油料收入 ? 其他收入 ? 未完工臺(tái)數(shù) ? 客戶抱怨件數(shù) ? 返修臺(tái)數(shù) 每日或每周服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（范例） 78 每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（范例） 有費(fèi)定保實(shí)施率 有費(fèi)修理實(shí)施率 有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率 服務(wù)臺(tái)數(shù) 目標(biāo)達(dá)成率 服務(wù)毛利達(dá)成率 工資收入占服務(wù)收入比 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比 每維修工 工時(shí)收入比 79 ? 了解技師技能水平 ? 員工積極參與 廠家 或經(jīng)銷商舉辦的培訓(xùn) ? 部門了解員工需求，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 ? 員工檔案記載 并準(zhǔn)確更新 培訓(xùn) 記 錄 ? 員工經(jīng)常性參與角色演練活動(dòng) ? 服務(wù)顧問 /技師達(dá)到 廠家和 /或地區(qū)相關(guān) 法律 所規(guī)定資格 技術(shù)認(rèn)證與培訓(xùn) 80 崗位 評(píng)估項(xiàng)目 維修接待 1. 接待流程 2. 問診能力 維修工 1. 技術(shù)知識(shí) 2. 廠家各車型維修技術(shù)知識(shí) 3. 專用工具、儀器、維修資料的使用方法與使用程度 4. 車輛與備件的處理 技術(shù)總監(jiān) 1. 技術(shù)知識(shí) 2. 各車型維修技術(shù)知識(shí) 3. 內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)執(zhí)行情況 車間主管與 服務(wù)經(jīng)理 1. 技術(shù)知識(shí) 2. 各車型維修技術(shù)知識(shí) 3. 維修質(zhì)檢與交車后質(zhì)量跟蹤