【正文】 的未來主管）時(shí)進(jìn)行一系列的測試觀察，其中不少問題就是圍繞著毅力、心理承受力設(shè)計(jì)的。所有主管的心理承受力應(yīng)是最強(qiáng)的。盡管如此，主管的精神面貌決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。而主管需要批評(píng)人時(shí)也應(yīng) 1 對(duì) 1進(jìn)行，這就是呼叫中心通常設(shè)有的小房間的作用。 這時(shí)主 管應(yīng)該如何掌握呢？ 高昂的、正面的情緒可以影響周圍，低迷的、負(fù)面的情緒也是一樣。座席代表每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多。甚至有專家認(rèn)為，判斷一個(gè)呼叫中心的優(yōu)劣、有沒有前途只要在進(jìn)入后用耳朵聽現(xiàn)場就知道。 在其他銷售部門，即使你想多激勵(lì)，可惜實(shí)地銷售代表各居一方，很少有機(jī)會(huì)同堂共度（在惠普，我們甚至實(shí)行 移動(dòng)辦公 ，讓他們每三、四人共用一個(gè)辦公桌）。 話又回到呼叫中心的特殊性來，這種對(duì)情緒的激勵(lì)其它部門是見不到的，或者因?yàn)樗恍枰?，或者因?yàn)槠鋵?shí)現(xiàn)不了。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 作為一個(gè)高級(jí)實(shí)驗(yàn)室大概不錯(cuò)，但作為呼叫中心就太平靜了，平靜得我很懷疑每個(gè)人的現(xiàn)場激勵(lì)如何實(shí)現(xiàn)。我曾經(jīng)訪問過美國的一個(gè)高級(jí)呼叫中心，其中每個(gè)人的座席空間非常之大以至附近的人非得走很多步，無法溝通。想象一下，一個(gè)足球隊(duì)員臨門一腳進(jìn)球后見不到整個(gè)球隊(duì)的歡騰跳躍與擊掌相慶，這個(gè)球隊(duì) …… 呼叫 中心的設(shè)計(jì)者會(huì)問：一方面為了保證與客戶的通話質(zhì)量，整體設(shè)計(jì)上要求最佳的隔音效果，另一方面，若如上所述，則又要讓大家能互相激勵(lì)，互相感染，這不是自相矛盾嗎？所以我常對(duì)來參觀我們呼叫中心的人介紹說，座席的空間，隔板的高度，隔板上玻璃的面積，上面毛玻璃條紋的寬度，主管的座席的墊高多少等，都包含許多研究。 要適當(dāng)?shù)恼{(diào)動(dòng)員工的情緒，主管自己個(gè)性也是重要的一環(huán)。這位座席代表當(dāng)然 領(lǐng)會(huì)到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會(huì)為之振奮，因?yàn)樗麄兛吹街鞴茉敢饣〞r(shí)間來關(guān)注每個(gè)人，祝賀表揚(yáng)卓越者。 優(yōu)秀的管理者應(yīng)該知道何時(shí)運(yùn)作這種情緒管理。一個(gè)似乎不相關(guān)但確切的比喻是賽場 。座席代表的激勵(lì)與否取決于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益。每天有成百上千甚至上萬的呼入呼出都是在和不同的對(duì)方打交道。成功的管理者往往是那些高 EQ 的人，他們深刻了解情緒在整個(gè)管理中的作用。 一般來說，管理人都希望管理決策過程是一個(gè)完全理性、實(shí)際的過程。為簡明起見，我姑且仍用情緒。溝通很大程度上與情緒相關(guān)。 9 8 生的想法 , 情緒 , 感覺也都需 要同管理層在溝通的文化中進(jìn)行交流 . 客戶對(duì)企業(yè)的看法與期盼也只有在一個(gè)鼓勵(lì)溝通的環(huán)境中才能及時(shí)地被傳遞 . 判斷一個(gè)呼叫中心的管理優(yōu)劣 , 很容易從其溝通文化中找到提示 . 我接觸過不少呼叫中心的座席代表和主管 , 給我的感覺是對(duì)自己企業(yè)溝通環(huán)境滿意的人不多 . 很多人只要一有機(jī)會(huì)就準(zhǔn)備離開 . 由此造成的離心力對(duì)企業(yè)的潛在威脅不少 , 對(duì)于管理層的目標(biāo)進(jìn)程所造成不確定性也很大 . 對(duì)于以追求人文關(guān)懷為目的之一的職業(yè)經(jīng)理人來講更是對(duì)職業(yè)成就感的否定 . 每個(gè)企業(yè)都有自己 上情下達(dá) , 下情上達(dá) 的方式與渠道 . 很少有企業(yè)否認(rèn)溝通的意義 , 也沒有多少企業(yè)基本不做溝通 . 但我這里談的是呼叫中心的 全面溝通的文化環(huán)境 , 一個(gè)追求世界先進(jìn)管理水準(zhǔn)的呼叫中心應(yīng)該努力具備的資質(zhì) . 這種溝通文化是整個(gè)企業(yè)大文化環(huán)境的前提 , 是員工優(yōu)異客戶服務(wù)表現(xiàn)的動(dòng)力 , 是管理人自律的柜架 . 它為企業(yè)提供了更多聽取客戶與市場的機(jī)會(huì) 。 5. 呼叫中心的管理需要強(qiáng)調(diào)綜合協(xié)調(diào)與 內(nèi)部銷售 能力 在許多企業(yè) , 呼叫中心往往承擔(dān)服務(wù) , 銷售或市場營銷的任務(wù) , 但又不是這些部門本身或全部 . 企業(yè)內(nèi)部的部門利益或?qū)艚兄行牡牟焕斫獬３?huì)產(chǎn)生出摩擦 , 上級(jí)管理層面對(duì)這種新形勢下的矛盾往往也不一定有好的解決方案 . 呼叫中心經(jīng)理自己的協(xié)調(diào)能力往往會(huì)成為解決問題的鑰匙 . 呼叫中心經(jīng)理首先是要證明自己或者 1) 直接減少了公司成本 2) 直接增加了公司收入 3) 理順了供應(yīng)鏈關(guān)系從而使企業(yè)與客戶更貼近 , 然后去 推銷 自己部門 , 包括向企業(yè)的最高管理層去做 說服教育 工作 , 使得在新一輪企業(yè)改革中讓呼叫中心成為某個(gè)或數(shù)個(gè)功能部門 , 由單純的呼叫中心演化成完整意義上的 客戶互動(dòng)中心 , 而不是成為企業(yè)的 雞肋 部門 . 6. 呼叫中心的管理要有向 利潤中心 演進(jìn)的眼光與步驟 . 這是一個(gè)很大的題目 , 每一行業(yè) , 每一企業(yè)都可有不同的做法 . 總的來說 , 要成為利潤中心就要有銷售活動(dòng)發(fā)生 , 要有銷售就要有銷售頭腦與銷售素質(zhì)的團(tuán)隊(duì) . 從招人開始這種戰(zhàn)略就能體現(xiàn)出來 . 其后管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有相應(yīng)的步驟 . 但是不能要求一個(gè)以服務(wù)客戶為主的呼叫中心單純變?yōu)橐粋€(gè)與銷售部門并列的利潤中心 . 這取決于整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略布局 . 7. 呼叫中心管理需要具有應(yīng)變 , 創(chuàng)新能力的管理團(tuán)隊(duì) 這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法 . 同時(shí)不斷接受新的改變 ,新的挑戰(zhàn) . 面對(duì)來自客戶 , 下屬 , 上級(jí)和其他部門的要求和壓力 , 這些人能迅速響應(yīng) , 不斷變革 , 同時(shí)又不輕易氣餒 , 喪失信心 . 一個(gè)不穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍 , 而后者又會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn) 定的客戶關(guān)系 . 一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該不惜成本保留并發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì) . 三、 創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境 袁道唯 2022/09/03 全面溝通文化 為什么對(duì)于一個(gè)呼叫中心來說如此重要 , 以至我要在這么早把它提出來 ? 呼叫中心的主要使命就是溝通 . 座席代表通過電話 , 傳真 , 郵件與公司的客戶每天都進(jìn)行著大量的溝通 . 溝通的深度 , 廣度直接影響到公司對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量 . 座席代表在整個(gè)公司內(nèi)應(yīng)該是最具有溝通能力的一個(gè)團(tuán)隊(duì) . 同時(shí)他們面臨的客戶問題以及由此產(chǎn) 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 快泄氣 , 發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏 , 局面就會(huì)完全不同 . 當(dāng)選擇主管時(shí) , 特別是做銷售的呼叫中心中的主管 , 往往會(huì)選那種比較外向型 , 敢沖敢拼的個(gè)性的 , 把他們同時(shí)又培養(yǎng)成一個(gè)能細(xì)致把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)與個(gè)體情緒的經(jīng)理人有時(shí)會(huì)需要一定的過程 . 呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是 情 的另一個(gè)重要方面 . 一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進(jìn)行考核激勵(lì)的 . 各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來 . 競賽 , 抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可 以起很大作用 . 日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì) , 如一個(gè)鼓勵(lì)留言 , 一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式 . 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 5 在接下來的數(shù)篇文章里，我將會(huì)把 自己對(duì)呼叫中心管理的看法和讀者作一個(gè)交流。因?yàn)橹袊嗽跉W美大都是從事技術(shù)工作的，從事管理的本來就少，有過豐富呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的更是鳳毛麟角。而呼叫中心的行業(yè)在普通課堂里是很難培養(yǎng)的，這也是為什么學(xué)校里很少開呼叫中心課程的原因。一些企業(yè)不能或不會(huì) 培養(yǎng)專業(yè)人才，對(duì)能夠招攬到的人員也往往饑不擇食而非知人善任，這導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的低素質(zhì)狀況。 人才的極度缺乏。不少呼叫中心經(jīng)理開始把目光轉(zhuǎn)向外部。 一些早走一步的企業(yè)呼叫中心面 臨業(yè)務(wù)與管理的瓶頸。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 如果連一個(gè)行業(yè)的直接經(jīng)驗(yàn)都談不上，去做跨行業(yè)的管理咨詢的效果是可以預(yù)期的。很多集成、咨詢公司往往什么行業(yè)的業(yè)務(wù)都接，但很少有人拿出證據(jù)來表明真正運(yùn)營過國內(nèi)呼叫中心并被實(shí)踐證明是產(chǎn)生應(yīng)有效益的。不少系統(tǒng)集成商是剛從做其他 IT 項(xiàng)目轉(zhuǎn)過來的。呼叫中心的管理由于其本質(zhì)的復(fù)雜特點(diǎn)，常常需要借助于企業(yè)外部資源。也很少有企業(yè)拿得出呼叫中心所帶來的成本下降比例和 /或帶來的收入增加的具體結(jié)果。一些稍微 “資深 ”一些的呼叫中心的業(yè)務(wù)，至今很多的是借整個(gè)行業(yè)的勢而上，而非靠企業(yè)內(nèi)部的管理。 沒有太多 可以借鑒的管理成功案例。人事、財(cái)務(wù)、后勤各部門就更沒有這方面的認(rèn)知了。因?yàn)槭切屡d行業(yè)和新設(shè)部門，許多經(jīng)理人缺乏系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)。 當(dāng)一個(gè)產(chǎn)業(yè)度過了破土而出時(shí)期而開始茁壯成長時(shí)，原來不很明顯的管理問題就突出的被推到了前臺(tái)。幾乎每一天，都有呼叫中心有關(guān)的會(huì)展、研討、 課程在進(jìn)行。呼叫中心在中國簡直是 “呼呼而起 ”，我不斷聽到、見到的是諸如 “某企業(yè)在某地建一個(gè)上千坐席的客服中心（呼叫中心） ”， “某企業(yè)給每個(gè)呼叫中心座席代表配的坐椅都是幾千元的老板椅 ”， “某人被另一呼叫中心挖去，管理權(quán)限一下子大了幾倍 ”，一個(gè)個(gè)呼叫中心在城市中心地段的寫字樓里占地而起，一個(gè)個(gè)系統(tǒng)集成商的業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向呼叫中心或與之緊密相關(guān)的 CRM 項(xiàng)目。各種數(shù)字、事實(shí)、論斷一再 重復(fù)。 一、 呼叫中心的早春天氣 袁道唯 2022/08/01 九七年底九八年初，當(dāng)我在籌建國內(nèi)早期的一主要外包呼叫中心時(shí)，從尋找合資伙伴到尋找資金，從工商局、開發(fā)區(qū)注冊(cè)到面對(duì)媒體、領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴，我需要花很多時(shí)間來闡述 “呼叫中心 ”和 “外包 ”的概念。 二十七、 座 席代表表現(xiàn)的衡量與輔導(dǎo) …………………………………………… 66 二十八、 如何考評(píng)呼叫中心的一線主管 ………………………………………… 72 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 ,不要隨意相信 .請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 ) 必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的 DOC 或 PPT 格式 目 錄 一、 呼叫中心的早春天氣 ………………………………………………………… 2 二、呼叫中心管理的基本原則 …………………………………………………… 3 三、 創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境 ……………………………………………… 5 四、 呼叫中心的情緒管理 ………………………………………………………… 7 五、 質(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面 ………………………………………………… 9 六、 座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃 …………………………………………………… 12 七、 IT 技術(shù)在呼叫中心管理中的作用 （ 上 ） …………………………………… 13 八、 IT 技術(shù)在呼叫中心管理中的作用 （ 下 ） …………………………………… 15 九、 管理者如何認(rèn)識(shí)呼叫中心在企業(yè)中的定位 ………………………………… 16 十、 如何用數(shù)字進(jìn)行管理 ………………………………………………………… 18 十一、 談?wù)劶?lì)機(jī)制 ……………………………………………………………… 23 十二、 企業(yè)內(nèi)部呼叫中心需要形象推廣與營銷嗎 ？ …………………………… 25 十三、 呼叫中心的成本效益分析 …………………………… …………………… 26 十四、 業(yè)務(wù)外包的決策與管理 …………………………………………………… 29 十五、 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的呼叫中心運(yùn)營管理 …………………………………… 31 十六、 呼叫中心的流程管理 ……………………………………………………… 34 十七、 標(biāo)桿比對(duì)與最佳實(shí)踐 ……………………………………………………… 40 十八、 績效管理的幾個(gè)基本概念 ………………………………………………… 43 十九、 績效指標(biāo)的分析 …………………………………………………………… 45 二十、 呼叫中心管理與客戶期望和客 戶體驗(yàn) …………………………………… 48 二十一、 語音菜單的設(shè)計(jì)與管理 ………………………………………………… 50 二十二、 呼叫中心的負(fù)荷管理與預(yù)測 …………………………………………… 52 二十三、 如何選擇呼叫中心運(yùn)營管理咨詢提供商 ……………………………… 54 二十四、 員工授權(quán)與問題升級(jí)管理 ……………………………………………… 56 二十五、 呼入服務(wù)第一環(huán) : 客戶識(shí)別與問候的設(shè)計(jì) …………………………… 59 二十六、 金融企業(yè)呼叫中心建設(shè)與管理上的盲區(qū)與誤區(qū) ……………………… 62