【正文】 工作，對(duì)現(xiàn)有車主在愛 車升級(jí)置換地過程提供高質(zhì)量的服務(wù)及產(chǎn)品。一 般車主用車周 期到了 5年左右就會(huì)考慮置換新車。 4)車主置換流程。 3)忠誠(chéng)度活動(dòng)，主要在會(huì)員俱樂部的平臺(tái)上進(jìn)行，包括定期的車主自駕游， 羽毛球足球高爾夫球等運(yùn)動(dòng)比賽。主要用戶客戶訂購(gòu)車輛以后，在交車時(shí)向客戶提交的歡迎禮 包，歡迎禮包的內(nèi)容主要有車型的介紹，用車情況的說明幫助、車主會(huì)員俱樂部 的會(huì)員說明及后續(xù)保養(yǎng)維修時(shí) 應(yīng)注意的事項(xiàng)。如客戶有明確的購(gòu)車意向，就會(huì)把此客戶移交 到銷售部進(jìn)行跟進(jìn)。具體指意向客戶銷售線索的管理，當(dāng)一個(gè)用戶有試駕需求的 時(shí)候，客戶關(guān)系管理的職能就是要把有試駕意向的客戶尋找出來并加以識(shí)別。 根據(jù)客戶在購(gòu)車過程中與廠家跟專營(yíng)店的接觸行為，把客戶的行為大致歸納 為 15個(gè)觸點(diǎn)，從客戶產(chǎn)生購(gòu) 車意向開始，根據(jù)每個(gè)觸點(diǎn)建立規(guī)范的跟進(jìn)流程， 在這 15個(gè)觸點(diǎn)里，挖掘出七個(gè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)業(yè)務(wù)范疇。做到清楚地了解潛在客戶的需求，定期邀約客戶 到店，這在銷售過程中也是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略下一個(gè)重要的組成部分。根據(jù)客戶群屬性與客戶進(jìn)行一對(duì) 一的個(gè)性化溝通。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略并不是獨(dú)立的一部分，而是把客戶關(guān)系管理戰(zhàn) 略按照客戶的觸點(diǎn)，按照不同的觸點(diǎn)在公司內(nèi)各部門進(jìn)行落實(shí)，在總部層面制定 相關(guān)的執(zhí)行戰(zhàn)略，通過經(jīng)銷商的客戶運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行推進(jìn)。包括 1)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 2)客戶觸點(diǎn)管理 3)經(jīng)銷商層面客戶關(guān)系管理 工作流程制定 4)IT平臺(tái)建設(shè)四大部分的工作。對(duì)應(yīng)橫向的每個(gè)內(nèi)容則分布在不同的組織部門 負(fù)責(zé)，進(jìn)一步界定了各部門在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略方面的邊界管理和職責(zé)。滿足企業(yè)個(gè)性化聯(lián)系的運(yùn)營(yíng)機(jī)制及相關(guān)的業(yè)務(wù) 流程。 CRM業(yè)務(wù)流程再造的思想實(shí)際就是堅(jiān)持以價(jià)值為導(dǎo) 向的原則，在東風(fēng)日產(chǎn)的實(shí)施戰(zhàn)略里面，價(jià)值導(dǎo)向就是以持續(xù)提升客戶的利用率、 客戶滿意度，客戶貢獻(xiàn)價(jià)值以及客戶對(duì)日產(chǎn)品牌的忠誠(chéng)度，從而有效支持公司各 項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的達(dá)成為價(jià)值導(dǎo)向 2)以客戶為中心，組成高效率的能夠適應(yīng)客戶需 要的完整流程，建立以客戶為中心的目標(biāo)原則。定期以 CFT為單位召開客 戶關(guān)系層面的戰(zhàn)略討論會(huì)議及客戶關(guān)系管理活動(dòng)的情況分享，讓信息能夠在各部 門之間充分流通。 1，強(qiáng)化總部 1)從組織架構(gòu)上強(qiáng)化，在公司總部的層面，建立一個(gè)客戶關(guān)系管理的跨部 門組織架構(gòu) CFT(CROSS FUNCTION TEAM)，成立項(xiàng)目組，以支持各項(xiàng)活動(dòng)在部門 內(nèi)部的執(zhí)行。原因一目了然，客戶關(guān)系管理 最基本的出發(fā)點(diǎn)就是希望通過客戶運(yùn)營(yíng)，提升銷量，增加售車?yán)麧?rùn)，而不是單純 地為了滿意度而去提高客戶滿意度。因此，結(jié)合東風(fēng)日產(chǎn)自身 的實(shí)際情況，應(yīng)該在總部層面的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略上借鑒了母公司日本日產(chǎn)的先 進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在專營(yíng)店層面，從其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分析，東風(fēng)日產(chǎn)應(yīng) 嘗試建立了“強(qiáng)化總部，決勝終端”的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，從總部及經(jīng)銷商層面 對(duì)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)施?？蛻羰菛|風(fēng)日產(chǎn)同經(jīng)銷商伙 伴專營(yíng)店共同的財(cái)富和資源，因此，做好意向客戶和保有客戶的管理以及運(yùn)營(yíng)是 每一個(gè)專營(yíng)店想做好又做的 不太好的課題。因此經(jīng)銷商在東風(fēng)日產(chǎn)整個(gè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，也充當(dāng)一定的重要角色。 第 5章東風(fēng)日產(chǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施對(duì)策 5． 1東風(fēng)日產(chǎn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的確立 汽車行業(yè)在客戶關(guān)系管理中區(qū)別于其他傳統(tǒng)行業(yè)的最重要的一點(diǎn)就是：汽車 廠家并不直接面對(duì)客戶，而是通過經(jīng)銷商把車賣出去，汽車廠家在與客戶溝通的 時(shí)候主要負(fù)責(zé)的是產(chǎn)品品牌的建設(shè)、產(chǎn)品品牌的宣傳和推廣、產(chǎn)品傳播的定位。例如造成客戶觸點(diǎn)管理混亂的原因，經(jīng)銷商在對(duì)客戶進(jìn)行溝通 時(shí)缺乏標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的流程，內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)未能配合客戶關(guān)系管理進(jìn)行調(diào)整，因此 會(huì)出現(xiàn)一個(gè)客戶生日收到 3個(gè)部門的祝福短信的情況。反之，部分客戶關(guān)系管理意識(shí)淡薄的經(jīng)銷商，不注意對(duì)客戶 信息進(jìn)行錄入，也不注意與總部同步相關(guān)的信息，導(dǎo)致其在意向客戶資料留存率， 保有客戶資料準(zhǔn)確性方面有很大的誤差，直接影響到營(yíng)銷活動(dòng)及售后服務(wù)的執(zhí) 行。目前東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)于經(jīng)銷商在客戶信息的搜集、錄入方面沒有硬性 的商務(wù)政策去推動(dòng)經(jīng)銷商的規(guī)范操作。但對(duì) 于客戶關(guān)系管理方面，一直未形成系統(tǒng)的理論和做法。市場(chǎng)營(yíng)銷方面一直以創(chuàng) 新的方式向客戶傳輸“技術(shù)日產(chǎn)、人車生活的品牌 理念。東風(fēng)日產(chǎn)在生產(chǎn)線的 投資組建，市場(chǎng)營(yíng)銷體系的搭建，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)方面都取得了較好的成績(jī)。東風(fēng)日產(chǎn)自成立 以來，銷量每年都以較高的速度增長(zhǎng)，其車型產(chǎn)品豐富，質(zhì)量高，在市場(chǎng)上一直 處于“不愁賣”的位置，所以戰(zhàn)略重心主要放在產(chǎn)品的研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷上，雖然 在銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)都繼承了日產(chǎn)一些專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行流程，但未能從戰(zhàn)略 層面對(duì)客戶關(guān)系管理作出充分的重視。 4． 3東風(fēng)日產(chǎn)客戶關(guān)系管理問題的成因 從東風(fēng)日產(chǎn)所處的外部環(huán)境及內(nèi)部環(huán)境看來，其客戶關(guān)系管理產(chǎn)生問題的原 因主要有以下： 首先，從企業(yè)的行業(yè)環(huán)境分析，從目前日益增長(zhǎng)的汽車消費(fèi)需求來看，汽 車 產(chǎn)品在銷售方面還是處于供不應(yīng)求的階段，各汽車廠家在汽車銷售上仍未能真正 做到以客戶為核心，尤其在 2022年，國(guó)家推出 1． 6L汽車購(gòu)置稅優(yōu)惠政策之后， 客戶對(duì)汽車商品的需求激增。隨著汽 車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，其意識(shí)到有效的客戶關(guān)系管理能幫助公司提高營(yíng)銷效 率，降低市場(chǎng)營(yíng)銷的成本，因?yàn)闁|風(fēng)日產(chǎn)從 2022年開始就加倍重視客戶關(guān)系管 理的發(fā)展。 24總而言之，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，如何進(jìn)一步提高與客戶溝通的效率，提 高服務(wù)水平從而提高客戶的滿意度將成為營(yíng)銷的一個(gè)重要課題，吸引新客戶，提 高舊客戶的客戶總程度，有助于保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，客 戶關(guān)系管理理應(yīng)成為汽車營(yíng)銷的一項(xiàng)重要的工作 。目前東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店的相關(guān) 客戶維系的職能是相對(duì)分散的，比如一個(gè)客戶過生日能收到 3個(gè)不同部門客戶關(guān) 懷的電話；銷售顧問只跟進(jìn)來店意向比較高的客戶， 意向客戶管理只能寄托于銷 售顧問的個(gè)人意愿，比如，客戶資料不認(rèn)真登記、來電客戶不記錄；保有客戶不 能分級(jí)管理等等。所以如何把客戶信息進(jìn)行整合管理，打破信息的孤島，提高信息的準(zhǔn) 確率，加強(qiáng)總部對(duì)經(jīng)銷商客戶資源的整合和管理己經(jīng)成為必須解決的任務(wù)。經(jīng)銷商為了逃避廠家的客戶滿意度抽樣調(diào)查，甚至 會(huì)在系統(tǒng)里錄入錯(cuò)誤的客戶手機(jī)信息，廠家回訪時(shí)候撥通的是經(jīng)銷商設(shè)置好的電 話號(hào)碼，這樣就導(dǎo)致數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率十分低下。導(dǎo)致廠 家對(duì)客戶信息的掌握比較薄弱。 缺乏完善的客戶信息管理。 各部門對(duì)于上游部門與客戶溝通的內(nèi)容并不十分清楚， 在與客戶接觸溝通的動(dòng)作上，沒有系統(tǒng)完整的管理。在與客戶每一個(gè)觸點(diǎn)的管 理上比較分散，例如在客戶購(gòu)車前期，價(jià)格咨詢階段，客戶與企業(yè)接觸后是放在 市場(chǎng)部的意向客戶管理庫(kù)中進(jìn)行接觸，但缺乏后續(xù)培養(yǎng)。 缺乏完整的客戶觸點(diǎn)管理。銷售部也未能對(duì)促進(jìn)經(jīng)銷商積極性提出有效的商務(wù)政策支 持活動(dòng)的執(zhí)行。如 2022 年逍客上市活動(dòng)中，涉及到對(duì)招商銀行客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，通過對(duì)銀行客戶帳單 夾寄，對(duì)銀行信用卡高質(zhì)量客戶進(jìn)行新車上市的產(chǎn)品推送，并為信用卡客戶提供 一定的貸款購(gòu)車優(yōu)惠及優(yōu)先提車服務(wù)。其中市場(chǎng)部在 2022年特別成立了一個(gè)專門做 客戶關(guān)系管理的的科室直復(fù)營(yíng)銷科，其初步建立了客戶關(guān)系管理的職能架構(gòu)，在 潛在客戶關(guān)系管理方面對(duì)客戶信息采集，客戶數(shù)據(jù)挖掘，客戶培育，客戶精準(zhǔn)溝 通方面都有一定基礎(chǔ)，在