大客戶顧問式銷售技術(shù)培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-21 11:22本頁面
【正文】 五個層次的需求的一種方法。同樣的原因，如果客戶沒有需求，銷售人員也不會試圖與這位客戶建立互信的關(guān)系以及提供滿意的服務(wù)。而這四個要素中，以 需要 為核心。 隱含需求的意義 機器設(shè)備難用 RMB12， 000 解決問題 所花的費用 問題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論： 當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！ 隱含需求的意義 RMB12， 000 解決問題 所花的費用 問題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！ 跳槽 機器設(shè)備難用 質(zhì)量不好 人員加班費用 人員培訓(xùn)費用 外包加工 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)幾乎所有的銷售機會都源于 客戶需求 ； 而 80%的 客戶需求 都是從客戶對現(xiàn)狀的 不滿和抱怨 中產(chǎn)生的； 三、客戶需求與采購的關(guān)系 問題點 抱怨、不滿 隱藏性需求 30% 成功率 現(xiàn)狀分析 確認(rèn)問題 明顯性需求 70% 成功率 明確表態(tài) 銷售機會點與客戶需求的關(guān)系 銷售機會點 需求 滿足需求后客戶的購買成功率 影響客戶采購的四個決策因素 當(dāng)客戶同時具備了下面的四個因素時，采購才會發(fā)生： ? 需要 /和值得 ? 價值 ? 相信 ? 滿意 阻止客戶采購的因素 ? 不需要 /不值得 ? 不了解價值 ? 不相信 ? 不滿意 阻止客戶采購的原因?qū)纬煽蛻舻念檻]： ? 不關(guān)心 ? 誤解 ? 懷疑 ? 不滿意 客戶采購的四個因素（例圖） 客戶采購的因素 不采購的原因 客戶的顧慮 需要 /值得 不需要 /不值得 不關(guān)心 了解價值 不了解價值 誤解 相信 不相信 懷疑 滿意 缺陷 不滿意 了解客戶內(nèi)部采購流程圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部 工程項目事業(yè)部 財務(wù)部 綜合部 業(yè)務(wù)管理中心 產(chǎn)品事業(yè)部 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 A P = 舉例 練習(xí)：客戶采購的原因 如果您的部門將要買一臺電腦，你做出采購決定的最重要的原因是： A 產(chǎn)品的性能價格比 B 我信任這家公司的產(chǎn)品和服務(wù) C 他們的方案能滿足我的要求 D 公司的品牌和信譽 E 我使用過他們的產(chǎn)品，用的還算滿意 練習(xí)：顧客購買我們的電子元件做出采購決定的原因是什么？ 需求是采購的核心要素 需求是進(jìn)行介紹和宣傳的基礎(chǔ)。 老馬：當(dāng)然。 大夫：保證健康，節(jié)約金錢，是我們期望的，是嗎？（ 需求效益問題 ） 大夫：馬老師，我對剛才的談話做個總結(jié) ——第一，你希望自己健康長久；第二，你現(xiàn)在的工作環(huán)境迫使你沒有足夠的時間強身鍛煉；第三，你希望有一些辦法幫助你保持健康，同時希望不要為未來高昂的醫(yī)療費買單；是這樣的嗎？（望聞問切第四招 ——切；需求效益問題，讓客戶看到希望） 老馬：沒錯。 大夫：問題是馬老師平時工作這么緊張，應(yīng)酬這么多，沒有足夠的時間鍛煉，如何保證健康這個問題你是怎么打算的？（ 需求效益問題，故意不說你的產(chǎn)品優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶幫助你說出來 ） 老馬：關(guān)于這個問題，我的確有點無奈。 大夫：事業(yè)不能繼續(xù)，對你是不是一種遺憾？（ 暗示問題 ） 老馬：我視事業(yè)如自己的生命，事業(yè)不能繼續(xù)，對我是莫大的打擊。 大夫：你是個很有事業(yè)心的人，這很難得。（ 難點問題正式提出 ） 老馬：我想是的。 大夫：我今晚看你喝酒不吃飯，是不是經(jīng)常這樣？（ 背景問題 ） 老馬：是啊，我喝酒就吃不下飯，我也沒辦法。 大夫：馬老師平時有沒有時間鍛煉？（ 繼續(xù)問背景問題 ） 老馬：我倒是很喜歡鍛煉，只是因為工作太忙，抽不出時間鍛煉，嗨！人在江湖身不由己啊。 大夫：馬老師，你看上去很年輕，不過，你的手紋和你指甲上的痕跡顯示你有點超負(fù)荷工作。 友人插話：我們馬老師如何如何 …… 大夫：看得出來，馬老師很優(yōu)秀，不過，從眼睛里的血絲感覺您的工作壓力也很大吧？（從職業(yè)這項基本資料中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶的難點問題 ——疲勞，望聞問切第一招 ——望） 老馬：那是相當(dāng)?shù)拇螅殬I(yè)的特殊性質(zhì)造成的。 大夫：我很佩服你們做培訓(xùn)的?，F(xiàn)把他們當(dāng)時的對話結(jié)合 SPIN技術(shù)給大家做一個解析： ? 大夫：馬老師，您好！ 老馬：你好，張大夫，很高興認(rèn)識你！ （ 寒暄階段 ） 大夫：馬老師在哪家公司高就？（ 開始探尋并收集客戶資料，背景問題 ） 老馬：在 X公司。這些年也不知接觸過多少銷售人員，尤其是那些銷售保健品的，幾乎沒有誰向他銷售成功。 營銷經(jīng)理的三個境界 ? 初級：王婆式 簡單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品 ? 中級：雷鋒式 幫助客戶做些實事 高級：諸葛式 幫助客戶提出解決方案 三種不同的方法反應(yīng)了三種不同層次的銷售技術(shù) 銷售技術(shù)使用越多，你產(chǎn)品銷售的就越多，你的回報就越好 大家分享一下在平時銷售工作中都遇到了那些障礙點？ 1 客戶的背景資料不了解 2 客戶暫時沒有需求 3 客戶內(nèi)部決策環(huán)境復(fù)雜 4 競爭對手太強大 5 競爭對手的壓力 6 客戶的暗箱操作 7 客戶的價格異議 8 拜訪決策者的障礙 9 客戶的消極態(tài)度 10 建立 ‘ 內(nèi)線 ’ 的困難 11 銷售技巧的不足 同樣的大家分享一下在開發(fā)客戶的銷售工作值得驕傲的成功體現(xiàn)在那些方面 1 與客戶建立了良好的人際關(guān)系 2 充分了解并發(fā)現(xiàn)了客戶的需要 3 以專家的形象出現(xiàn)在客戶面前 4 幫助客戶提供了解決方案 5 幫助客戶有效降低了成本 6 幫助客戶大幅提高了效率 7 幫助客戶提升了在同行業(yè)中的競爭力 歸納一下前一種情況下你是怎樣接觸客戶的 后一種情況下是怎樣接觸客戶并實現(xiàn)銷售的 其實我們在不自覺間在使用兩種不同銷售技術(shù)來銷售產(chǎn)品 普通銷售和顧問式銷售的區(qū)別 工作重心 產(chǎn)品 客戶 銷售影響力 影響力有限 能夠決定購買 銷售過程中強調(diào) 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 產(chǎn)品為客戶解決實際問題 銷售過程中關(guān)注 強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢說服對方 客戶遇
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