【正文】 lis | Page 56 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 消防工作的任務(wù) ? 大樓消防工作的任務(wù)是按照“預(yù)防為主 , 防消結(jié)合”的方針 , 建立物業(yè)健全的消防制度 , 強(qiáng)化員工及工作人員的消防意識。所謂“防消結(jié)合”是指同火災(zāi)作斗爭的兩個基本手段 – 預(yù)防和撲救 , 必須有權(quán)地結(jié)合起來 , 也就是在做好防火工作的同時 , 要從思想上 , 組織上 , 物資上 , 技術(shù)上積極做好滅火準(zhǔn)備。所謂“預(yù)防為主”是指在消防工作的指導(dǎo)思想上 , 把預(yù)防火災(zāi)放在首位 , 全面動員和依靠大樓職員。 ? 做好消防工作 , 有利于維護(hù)內(nèi)部治安秩序。 ? 消防工作是我國社會主義事業(yè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展的重要保證。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 54 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 消防的實施 消防工作的意義 , 方針和任務(wù) ? “消防”是消除火災(zāi) , 預(yù)防火災(zāi)和撲救火災(zāi)的簡稱。 ? 如已報警 , 應(yīng)盡量控制所須時間 , 使物業(yè)范圍交通盡快回復(fù)。 ? 主管安排管理員及保安員緊守大樓出入口 , 并安排員工流通車輛 , 以免阻塞。 ? 詳細(xì)記錄事情經(jīng)過 , 上報公司。 ? 如被損壞之設(shè)施急需修理 , 須通知維修人員立即進(jìn)行。 ? 在駕駛者面前用照相機(jī)記錄現(xiàn)場情況 , 行車路線 , 方向角度 , 損壞情況等 , 讓駕駛者自愿承諾賠償書面文本。 ? 至警方人員到場后 , 將以上情況向其提供 , 并協(xié)助警方人員處理 , 記錄到達(dá)警方人員情況 , 以備后查。 ? 記錄被盜車輛行駛路線。 ? 管理員如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況 , 應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警 , 同時關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門 , 以免竊賊逃逸。 ? 如屬一般遺下對象按拾物處理。予以進(jìn)一步檢查。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 50 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 可疑對象處理 ? 員工如在大樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑對象 , 必須鎮(zhèn)定 , 不要觸動或打開 , 并通知監(jiān)控中心當(dāng)值主管。 ? 暫押肇事者至交公安處理 , 如肇事者逃逸 , 盡量阻止及記錄事件經(jīng)過及當(dāng)事人特征 , 身份證明交于公安追捕。 ? 當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或已造成人身受傷 , 財產(chǎn)損失時 , 應(yīng)立即報警處理 , 管理員、保安員 , 救護(hù)人員做好現(xiàn)場人員救護(hù) , 財產(chǎn)損失拍照留證工作。 ? 如屬警鐘誤報 , 即予以復(fù)位處理 , 并通知維修技術(shù)員檢查和維修。監(jiān)控操作人員亦展開對該區(qū)域搜尋錄象及控制。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 48 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 防盜警鈴 , 紅外防盜報警器工作 ? 重要工作單位和部份信道在規(guī)定關(guān)閉時間內(nèi) , 即保持防盜警鈴和紅外防盜報警工作狀態(tài) , 當(dāng)有任何人或相似紅外特征物體進(jìn)入時 , 警鈴即為觸動。 ? 如案情不明及無涉嫌人員離開過大樓 , 應(yīng)和警方一起開展大樓整體安全檢查 , 并攜帶好對講機(jī)及警械 , 隨時通話保證通訊暢通。 ) ? 如管理員至現(xiàn)場時 , 匪徒已逃離物業(yè)范圍 , 或阻攔無效 , 而公安仍未到場時 , 應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體表特征及逃跑方向 , 并通知公安處理。 ? 不論在任何地點 , 管理員遭遇匪徒時 , 應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 , 盡量拖延事件 , 以利公安到現(xiàn)場處理。 ? 管理員在當(dāng)值中接獲有搶劫報警 , 應(yīng)立即撥打“ _____”, 向警方報警 , 并做好各信道閉鎖和警戒工作 (大門 , 鐵閘 )。 ? 通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)用戶 , 請其盡快返回 , 以確認(rèn)情況 , 及時報警處理。 ? 第一時間向當(dāng)值主管和控制中心報告 , 并及時通報公司主管人士至現(xiàn)場。 ? 記錄整件事情 , 詳細(xì)了解相關(guān)時間大樓安全工作狀況及相關(guān)人員報告 , 調(diào)查有關(guān)案發(fā)之原由。 ? 如公安到場 , 由主管表明自己身份 , 帶公安至案發(fā)現(xiàn)場 , 提供盡力幫助。 ? 物業(yè)及保安主管安排管理員及保安員加強(qiáng)出入警戒 , 安排對整個大樓進(jìn)行全面安全檢查。 ? 派管理員駐守被盜部門及大樓所有出入口 , 保護(hù)現(xiàn)場 , 禁止無關(guān)人員進(jìn)出。 ? 管理員工在未得到公司之同意 , 不得將事件資料提供予任何人仕或傳媒。 ? 在事件發(fā)生時 , 所有職員應(yīng)遵照大樓主管或在場最高級職員之指示去處理 , 或遵照上司的指示。 ? 凡物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生任何意外事件 , 如偷竊、打劫、火警或其它特別事件 , 管理職員應(yīng)立即通知上司處理。 另方面則要詳細(xì)的記錄車型 , 車號及司乘人員的相貌 , 特征 , 以備調(diào)查 , 另外 , 還要做好車輛的流通工作 , 使之通暢 , 防止車輛在車庫口聚集或搶進(jìn)搶出 , 造成秩序混亂 , 交通堵塞和各種事故的發(fā)生。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 43 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 車輛的進(jìn)出管理 對外來車輛進(jìn)出物品 , 要強(qiáng)化驗證這一手段 , 作到即讓人又驗證 , 車輛裝運物品要檢查核對。 ? 物業(yè)主管必須確保上述記錄完整及準(zhǔn)確。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 42 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 物業(yè)管理記錄 ? 任何有關(guān)管理工作的記錄 , 或公司指示文件紀(jì)錄 , 必須妥為保存。 ? 留意個別單位之警鐘系統(tǒng)包括警號 , 及閃燈是否已經(jīng)被觸動 , 如有可疑 , 應(yīng)報告上司。 ? 巡邏停車場時 , 需留意停車場內(nèi)一切車輛活動情況 , 如發(fā)現(xiàn)任何可疑或陌生車輛進(jìn)入 , 應(yīng)加以調(diào)查及記錄。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 41 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) ? 留意大樓各信道之燈光是否足夠或需要調(diào)校 , 更換及修理。 ? 留意個別單位之警鐘系統(tǒng)包括警號 , 及閃燈是否已經(jīng)被觸動 , 如有可疑 , 應(yīng)報告上司。 ? 巡邏停車場時 , 需留意停車場內(nèi)一切車輛活動情況 , 如發(fā)現(xiàn)任何可疑或陌生車輛進(jìn)入 , 應(yīng)加以調(diào)查及記錄。 ? 留意大樓各信道之燈光是否足夠或需要調(diào)校 , 更換及修理。 ? 巡邏大樓內(nèi)之公共地方 , 如垃圾房、樓梯、電表房及電線房等 , 以確保并無人匿藏。 ? 確定所有鎖 , 掛鎖及鎖具完全完整無缺。 巡樓不但可以有效地遏止罪行的發(fā)生 , 同時亦能夠預(yù)早察覺任何可能發(fā)生在大樓內(nèi)的火警、意外或任何設(shè)施損壞 , 巡邏的次數(shù)理應(yīng)遵照主管的吩咐或公司的訓(xùn)示進(jìn)行。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 38 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) ? 巡檢的安全保衛(wèi)工作 管理處當(dāng)值的巡檢人員必須對大樓進(jìn)行定時或不定時的安全巡檢檢查 , 安全巡檢檢查與大樓設(shè)備 , 設(shè)施 , 防火 , 防盜相結(jié)合進(jìn)行巡檢 , 夜間和節(jié)假日應(yīng)增加次數(shù)加強(qiáng)巡檢 , 在巡檢中發(fā)現(xiàn)可疑的人和事 , 必須作到追蹤盤查 , 巡檢必須作到認(rèn)真 , 仔細(xì) , 全面。是安裝密碼鎖的切勿開啟給任何不知道密碼人士 , 除非證實該人是物業(yè)內(nèi)的用戶或已證實其身份。 大批建筑材料進(jìn)場 , 必須夜間進(jìn)入 , 對危險的易燃 , 易爆 , 易污染物品 , 不得擅自進(jìn)入大樓 , 對物品的出門 , 必須憑有效的出門單 , 憑證出門 , 我們當(dāng)值管理員認(rèn)真做好登記記錄工作。崗位之間必須加強(qiáng)協(xié)調(diào) , 互通情況 , 做好協(xié)同的工作。歷來受到高度重視 , 因此安全保衛(wèi)工作意義十分重大。m the security of the building. May I help you? 表明身份 主動幫助客人 關(guān)切的語氣 只問 什么事 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 34 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 大樓治安管理 大樓治安管理的意義 安全保衛(wèi)工作由管理處負(fù)責(zé) , 并由我們當(dāng)值領(lǐng)班管理員全權(quán)負(fù)責(zé)大樓的日常安全保衛(wèi)工作 , 在當(dāng)值中必須全面掌握大樓情況 , 及外圍情況 , 搞好管理工作 , 發(fā)現(xiàn)違反大樓管理規(guī)定 , 影響大樓正常運轉(zhuǎn)的人或事 , 必須立即加以制止 , 并妥善做出處理 , 保持大樓良好的管理秩序 , 如果在當(dāng)值中發(fā)現(xiàn)大問題 , 在作出妥善處理的同時 , 必須向公司領(lǐng)導(dǎo)和主管或副主管匯報 , 必要時應(yīng)請公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 31 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 英文 中文 英文 中文 英文 中文 Sir 先生 . (Toilet) 廁所洗手間 Elevator 電梯 Madam 女士 Bathroom 浴室 Key 鑰匙 Miss 小姐 Help 幫助 Coffee 咖啡 Mr. (Mister) 先生的縮寫 Good 好的 Excuse 對不起 Name 名字 Goodbye 再見 On 在 … 上 Birthday 生日 Desk 書桌 Down 在 … 下 Floor 地板 Sorry 對不起 I 我 Excuse me 請原諒 We 我們 My 我的 You 你 Your 你的 Sign 簽字 Smoke 吸煙 No 不 Yes 是的 Christmas 圣誕節(jié) Holiday 假日 No. (Number) 號碼的縮寫 Clean 清潔的 Door 門 Dirty 臟的 Square 廣場 Building 大樓 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 32 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 常用詞組和句子 ? Good morning 早上好 ? Good afternoon 下午好 ? Good evening 晚上好 ? Good night 晚安 ? See you tomorrow 明天見 ? How do you do? 您好 ? Wele to our building 歡迎您到我們的大樓 ? Happy birthday to you! 祝您生日快樂 ? It is nice to see you here again 真高興又在這里見到您 ? Please fill in this form 請?zhí)钜幌卤砀? ? Have a good holiday 節(jié)日快樂 ? Have a nice trip 祝您一路平安 ? Happy new year 新年快樂 ? Thank you (very much)! 謝謝 ! ? You are most wele 為您服務(wù)感到榮幸 ? I’m sorry. It’s my fault. 對不起 , 這是我的過失。 ? 禮貌的行為和語言令對方感受到被尊重 , 自己也同時受到對方的尊重 , 相互尊重的雙方永無爭執(zhí) 。笑臉相迎 , 笑臉相送是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)。許多溝通失敗是由于“誤會”而造成的。無論你在哪一方 , 要簡潔易明地“發(fā)出”或表示“接收”到訊息。 ? 永遠(yuǎn)不要向人解釋你不可做的事情 , 要重申你可以對人做的事情。如不滿意 , 應(yīng)立即繼續(xù)跟進(jìn)。 ? 立即解決投訴問題 , 則可大事化小、小事化無 , 客戶不再存有偏見和怨恨。 冬季應(yīng)注意衣著挺括 , 避免臃腫 , 凌亂。作為管理員 , 在上崗時應(yīng)做到制服干凈挺括 , 著裝標(biāo)準(zhǔn) , 領(lǐng)帶端正 , 襯衫領(lǐng)口潔凈 , 皮鞋光亮 , 面目洗凈 , 精神飽滿。 ? 管理員的儀表是很重要的 , 管理員的儀表整潔 , 大方 , 美觀 , 可使客戶一到大樓就有一個初步良好的印象。 再如電梯廳操作 , 車庫操作 , 大堂 , 巡邏等操作 , 清潔工作操作。 如當(dāng)值時有客戶到來 , 應(yīng)主動招呼 , 切忌冷眼相視 , 不聲不響 。 管理日常工作地點要保持安靜 , 不要高聲喧嘩 , 聚眾開玩笑 , 如有客人叫喚時 , 也不要高聲回答 。如客人說第一遍 , 你沒有聽明白 , 應(yīng)對客人說 : “ 對不起 , 您是不是可以說得詳細(xì)一點 ?” 如客人說第二次你還是沒有聽明白 , 應(yīng)說 : “ 您說的大概意思 , 我已明白