【正文】 成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容 按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計 表格 2 按產(chǎn)品統(tǒng)計 表格 3 一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計 月份 產(chǎn)品名稱 投訴總數(shù) 成立的投訴 不成立的投訴 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 月份 產(chǎn)品名稱 退貨數(shù)量 換貨數(shù)量 補貨數(shù)量 返修數(shù)量 退款金額 賠款金額 折讓金額 其它 合計 數(shù)量 金額 序號 顧客或區(qū)域 產(chǎn)品名稱 投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 合計 退貨 換貨 補貨 返修 其它 總數(shù) 成立 不成立 表格 1：各月份客訴統(tǒng)計表 表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計表 表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計表 年份 年份 年 月 57 二、顧客投訴構(gòu)成的分析 1) 功能性不良 該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能 包括使用效果 、 可靠性 、 安全性 、 易用性 、 節(jié)能性 、 多功能性 、 互換性 、 環(huán)保性 、 可信性 、 調(diào)節(jié)件 、 耐用性 、 經(jīng)濟(jì)性 、 衛(wèi)生及其他功能 。 7．對工序 FMEA，當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時 。 5. 對系統(tǒng) FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設(shè)備選擇前 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時 。 54 FMEA基本思路 劃分分析對象 → 確定每一對象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施 → 制作 FMEA分析表 不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 , 而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會有哪些故障模式 ,全部列出 , 分析后果 , 對風(fēng)險較大的故障模式則預(yù)設(shè)補救措施 ,避免發(fā)生故障 . 企圖實現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計和制造意圖 , 自始至終不出差錯地 . 順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性 依據(jù) 由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù) 經(jīng)驗 分析 產(chǎn)品計劃與生產(chǎn)工藝中存在的 ● 弱點 ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)險 在決策中 采取 措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的實施時機(jī) 1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計 。質(zhì)量改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)營銷策略，淘汰滯銷品。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄?？傊P(guān)注品牌和信譽并及時開展市場預(yù)測。 導(dǎo)入期 產(chǎn)品進(jìn)入市場以后 ， 為了迅速占領(lǐng)市場 ， 質(zhì)量改進(jìn)工作必須及時修改設(shè)計 ， 廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進(jìn)行管理革新 ， 采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其他潛在阻力的調(diào)查研究 ， 預(yù)測并提出對策 。 財務(wù)測量包括： 53 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA 五。 不合格報告 與市場有關(guān)的因素 ， 如技術(shù) 、 研究和開發(fā)以及需求動態(tài)； 競爭對手業(yè)績； 水平對比活動的結(jié)果； 市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果； 市場機(jī)會 、 劣勢及未來競爭的優(yōu)勢； 產(chǎn)品 、 過程和活動對社會 (尤其是對社區(qū) )所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響； 市場需求； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 故障調(diào)查活動；市場風(fēng)險識別 。 對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息 ， 也應(yīng)該加以重視 。 其他相關(guān)方信息包括： 可為總結(jié)經(jīng)驗和分析與改進(jìn)活動提供數(shù)據(jù) 。 QE應(yīng)具備的技能 對顧客和使用者的調(diào)查； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)； 顧客抱怨； 與顧客直接溝通的結(jié)果； 問卷和調(diào)查； 委托收集和分析的數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體的反饋； 消費者組織的報告； 各種媒體的報告； 行業(yè)研究的結(jié)果； 顧客需求的期望和評審； 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求； 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)； 顧客投訴信息； 售后服務(wù)信息。 別出心裁，另辟蹊徑 思維定勢即思想習(xí)慣，是由過去的感知影響當(dāng)前的感知的一種相對穩(wěn)定的思維方式。 非邏輯思維又往往被人忽略了。邏輯思維經(jīng)常形成一種思維定勢，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。 所以 ， 如果拘泥于經(jīng)驗 ， 過分依賴經(jīng)驗 ， 就會助長心理惰性 ， 削弱想像力 ， 形成固有的思維模式 ——經(jīng)驗定勢 ， 從而束縛創(chuàng)造力 ， 不利于質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新 邏輯思維 邏輯思維講究準(zhǔn)確件 、 嚴(yán)密性和條理性 。 經(jīng)驗具有兩面性 ， 它同時具有很大的局限性和片面性 。 (5)神秘感： 神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢 。 (3)成見： 是人們對事物的主觀的固定不變的看法 。 (1)自卑：是人們在自我評價上自我貶低的心理現(xiàn)象 。例如，為什么要這樣 ?有必要嗎 ?有什么可以改進(jìn)的 ?還可能做得更好嗎 ?等等。突破設(shè)計定勢，就是要敢于對原設(shè)計、原體系提出懷疑和反思。 設(shè)計定勢 是指設(shè)計時思想認(rèn)識上受到原設(shè)計思想 、 設(shè)計方法、 設(shè)計圖紙 、 設(shè)計程序 、設(shè)計工藝配方及設(shè)計產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢 “不懷疑不能見真理。 QE應(yīng)具備的技能 專業(yè)定勢 專業(yè)定勢是指因從事某一專門技術(shù)和行業(yè)所產(chǎn)生的思維定勢。 排列改進(jìn)的機(jī)會 A11 散布圖 發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系 。 直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息 。 控制 :決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài) 。 設(shè)計新過程 A7 樹圖 表示某一主題與某組成要素之間的關(guān)系 。 QE應(yīng)具備的技能 序號 工具和要求 應(yīng)用 A1 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù) ,以獲取對問題的明確認(rèn)識 使用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù) A2 分布圖 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點 ,意見或想法按組歸類 A3 水平對比法 把一個過程與那些公認(rèn)的站領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對比 ,以識別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會 A4 頭腦風(fēng)暴法 識別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會 A5 因果圖 分析和表達(dá)因果關(guān)系 。 上午負(fù)荷 30卡板 ， 下午負(fù)荷 90卡板 等待 不產(chǎn)生價值的時間 工廠中常見的浪費還有搬運 、 尋找 、 取放 、 轉(zhuǎn)身 、 返工 、 翻轉(zhuǎn)等； 產(chǎn)生價值的工作就是浪費 。 浪費 負(fù)荷不足的不飽和狀態(tài) 。 定義 一臺電瓶叉車 ， 能力為 110~130卡板 /天(往返 40米 ) 適量 每日負(fù)荷 120卡板 勉強 超過能力界限的超負(fù)荷狀態(tài) 。 客觀、公平、準(zhǔn)確地確定工作時間標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) +標(biāo)準(zhǔn)時間 +其它要求 =工作標(biāo)準(zhǔn) 簡化工作并設(shè)計更經(jīng)濟(jì)的方法和程序 流程經(jīng)濟(jì)原則 \程序 作業(yè) 研究 414 415 IE改善理念中 ， 最重要的概念是 “ 浪費 ” 。 早期供應(yīng)商參與管理實例 412 QE的 IE手法 四。在質(zhì)量 、 成本及交貨方面 ， 協(xié)同工程分析 、設(shè)計開發(fā)； 提供生產(chǎn)制造建議輸入； 提供質(zhì)量 、 成本及交貨要求； 提供有關(guān)裝配信息 、 零件功能 、 應(yīng)用 、 關(guān)鍵設(shè)計參數(shù)及環(huán)境等的書面文件； 配合供應(yīng)商 ， 明確與供應(yīng)商 、 分供應(yīng)商的工作關(guān)系； 這一層次的審核包括供應(yīng)商審核時工藝過程的評審，也包括供應(yīng)過程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進(jìn)行的供應(yīng)商現(xiàn)場工藝確認(rèn)與調(diào)整； 質(zhì)量保證體系層次 這是就供應(yīng)商的整個質(zhì)量體系和過程，參照 1909000標(biāo)準(zhǔn)或其它質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核 管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國際大公司選用此二層 公司層次 這是供應(yīng)商審核的最高層次，它不僅要考察供應(yīng)商的質(zhì)量體系，還要審核供應(yīng)商的經(jīng)營管理水平、財務(wù)與成本控制、計劃制造系統(tǒng)、設(shè)計工程能力等各主要企業(yè)管理過程。實施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查 對供應(yīng)商要求不高時， 多數(shù)公司只選用此二層 工藝過程層次 這一層次的審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強依賴性的產(chǎn)品。 其它支持 是否積極接納本公司提出的有關(guān)參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報價與送樣，是否妥善保存與本公司相關(guān)的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關(guān)公司或單位進(jìn)行合作等等。 分享價格成果 是否將降低成本的好處也讓利給顧客 (本公司 )； 售后服務(wù) 是否主動征詢顧客 (本公司 )的意見、主動訪問本公司、主動解決或預(yù)防問題； 來料免檢率 (來料免檢的種類數(shù)247。來料總數(shù) ] 100％ 降價成本的態(tài)度及行動 是否真誠地配合本公司或主動地開展降低成本活動，制訂改進(jìn)計劃、實施改進(jìn)行動，是否定期與本公司檢討價格； 共同改進(jìn) 是否積極參與或主動提出與本公司相關(guān)的質(zhì)量、供應(yīng)、成本等改進(jìn)項目或活動，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供應(yīng)商改進(jìn)會議、配合本公司開展的質(zhì)量體系審核等； 訂單變化接收率 (訂單增加或減少的交貨數(shù)量 247。 訂單確認(rèn)的交貨總批次 ) 100％ 價格水平 往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據(jù)供應(yīng)商的實際成本結(jié)構(gòu)及利潤率進(jìn)行判斷； 反應(yīng)表現(xiàn) 對訂單、交貨、質(zhì)量投訴等反應(yīng)是否及時、迅速，答復(fù)是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理； 來料抽檢缺陷率 (抽檢缺陷總數(shù) 247。 QE的有效功能與作用 質(zhì)量指標(biāo) 供應(yīng)指標(biāo) 經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 支持、配合與服務(wù)指標(biāo) 來料批次合格率 (合格來料批次 247。 QE的有效功能與作用 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 管 理 何處需要培訓(xùn) ↓ 何人主持培訓(xùn) ↓ 如何實施培訓(xùn) ↓ 何時開始培訓(xùn) 效 果 評 價 明確品質(zhì)工作安全性 了解和認(rèn)知品質(zhì)工作職責(zé) 掌握品質(zhì)工作重點 具有工作協(xié)調(diào)性 掌握與品質(zhì)工作相關(guān)的知識與技巧 筆試考核法 口試考核法 案例考核法 概念：資料展示宣傳； 統(tǒng)計：實例電腦操作； 方法：互動演示討論； 理論：案例對照講解。 而且不同的方法可能有著完全不同的效果 ． 這個方法行不通 ， 不代表問題設(shè)法解決了 ． 可以嘗試其他方法 ， 協(xié)調(diào)意識 有愿望 ， 有能力 ， 還需要有氣氛 , 現(xiàn)場管理也需要造勢 ，需要配合 ， 塑造良好的現(xiàn)場氣氛 ， 養(yǎng)成積極的問題意識 ， 掌握有效的改善手法 ，才能充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極作用 ， 形成企業(yè)進(jìn)步的原動力 。 變異的理念 是指事情總是會發(fā)生變異的 偶然原因的變異 異常原因的變異 管理與改善的理念 指對發(fā)生的變異，可以來取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善 48 ◎ “問題、方法、協(xié)調(diào)”的意識 問題意識 現(xiàn)場有許許多多問題 ， 看不出有什么問題時 ， 也就談不上改善 ， 所以問題意識是最重要的 。 47 持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤 四。 (四 )注意找出顧客關(guān)注的焦點 ① 顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望； ② 顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求； ③ 顧客對產(chǎn)品的某些控制項目極其敏感； ④ 顧客反饋意見指出產(chǎn)品的落后面； ⑤ 產(chǎn)品的某項缺陷的投訴反常上升 。 (三 )投訴與銷售量之間關(guān)系的分析 統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量