【正文】 產(chǎn)品名稱 月份 金額 數(shù)量 合計(jì) 其它 折讓金額 退款金額 退款金額 返修數(shù)量 補(bǔ)貨數(shù)量 換貨數(shù)量 退貨數(shù)量 產(chǎn)品名稱 月份 不成立 成立 總數(shù) 其它 換貨 返修 補(bǔ)貨 退貨 合計(jì) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 投訴宗數(shù) 產(chǎn)品名稱 顧客或區(qū)域 序號(hào) 表格 1：各月份客訴統(tǒng)計(jì)表 表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計(jì)表 表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計(jì)表 年份 年份 年 月 57 二、顧客投訴構(gòu)成的分析 是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn) ， 無合格證或標(biāo)識(shí) ， 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求 ， 裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確 ， 條碼錯(cuò)貼或漏貼 ， 漏裝主要部件 ， 混裝不合格產(chǎn)品 ， 發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型規(guī)格 ， 摻雜使假 ， 衛(wèi)生及安全性違約 ， 環(huán)保性違約 ， 文字圖案商標(biāo)錯(cuò)識(shí)或缺陷及其他問題 。 7．對(duì)工序 FMEA， 當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時(shí) 。 5. 對(duì)系統(tǒng) FMEA， 在系統(tǒng)功能被確定，但特定的投入生產(chǎn)前 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計(jì)、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場(chǎng)合時(shí) 。 導(dǎo)入期 54 FMEA基本思路 劃分分析對(duì)象 → 確定每一對(duì)象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施 → 制作 FMEA分析表 不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 , 而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會(huì)有哪些故障模式 ,全部列出 , 分析后果 , 對(duì)風(fēng)驗(yàn)較大的故障模式出則預(yù)設(shè)補(bǔ)救措施 ,避免發(fā)生故障 . 企圖實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計(jì)和制造意圖 , 自始至終不出差錯(cuò)地 . 順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性 依據(jù)由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)品計(jì)劃與生產(chǎn)工藝中存在的 ●弱 點(diǎn) ●可能產(chǎn)生的缺陷 ●以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)驗(yàn) 在決策中采取措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的實(shí)施時(shí)機(jī) 1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計(jì) ?？傊?，要關(guān)注品牌和信輿并及明開展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。這一階段的努力方向是維持銷售勢(shì)頭，保住市場(chǎng)占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。發(fā)達(dá)國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場(chǎng)，或轉(zhuǎn)移行將過時(shí)的生產(chǎn)設(shè)備。 銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場(chǎng)已接近飽和。 財(cái)務(wù)測(cè)量包括： 53 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA 五。 不合格報(bào)告 與市場(chǎng)有關(guān)的因素 ， 如技朮 、 研究和開發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)； 競(jìng)爭對(duì)手的業(yè)績； 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； 市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果； 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 、 劣勢(shì)及未來競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)； 產(chǎn)品 、 過程和活動(dòng)對(duì)社會(huì) (尤其是對(duì)社區(qū) )所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響； 市場(chǎng)需求； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反餽； 故障調(diào)查活動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 。 對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息 ， 也應(yīng)該加以重視 。 其他相關(guān)方信息包括： 可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)。 QE應(yīng)具有的技能 顧客和使用者的調(diào)查； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)； 顧客抱怨； 與顧客直接溝通的結(jié)果； 問卷和調(diào)查； 委托收集和分析的數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體的反饋； 消費(fèi)者組織的報(bào)告； 各種媒體的報(bào)告； 行業(yè)研究的結(jié)果； 顧客需求的期望和評(píng)審； 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求； 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)； 顧客投訴信息； 售后服務(wù)信息。 專業(yè)定勢(shì) 思維定勢(shì)即思想習(xí)慣，是由過去的感知影響當(dāng)前的感知的一種相對(duì)穩(wěn)定的思維方式。 是指設(shè)計(jì)時(shí)思想認(rèn)識(shí)上受到原設(shè)計(jì)思想 、 設(shè)計(jì)方法、 設(shè)計(jì)圖紙 、 設(shè)計(jì)程序 、設(shè)計(jì)工藝 ,配方及設(shè)計(jì)產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢(shì) 設(shè)計(jì)定勢(shì) 突破專業(yè)定勢(shì)，就是當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中面對(duì)改進(jìn)對(duì)象 (現(xiàn)象或，問題 )時(shí) ,應(yīng)該有意識(shí)地、主動(dòng)地跳出該對(duì)象通常所在的專業(yè)技術(shù)區(qū)域或者行業(yè)范圍，轉(zhuǎn)向其他專業(yè)技術(shù)或行業(yè)區(qū)域去尋找類似現(xiàn)象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運(yùn)用。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權(quán)威，不妄自菲薄，要常常問一個(gè)為什么。 ”技術(shù)設(shè)計(jì)的完美性和先進(jìn)性總是相對(duì)的，更何況許多問題在設(shè)計(jì)時(shí)是難以預(yù)料的。 心理定勢(shì)是一種心理障礙，是束縛人們自身創(chuàng)造力的習(xí)慣性心理。 (4)單向性：是思考問題的單一性 、 片面性 、 單向性和孤立性的習(xí)慣 ， 或者說是一類順向思緒 、 垂直思緒和定向思緒等思緒定勢(shì) 。 (2)自滿：是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)上自我滿足的心理現(xiàn)象 。 所以 ， 如果拘泥于經(jīng)驗(yàn) ， 過分依賴經(jīng)驗(yàn) ， 就會(huì)助長心理惰性 ， 削弱想像力 ， 形成固有的思緒模式 ——經(jīng)驗(yàn)定勢(shì) ， 從而束縛創(chuàng)造力 ， 不利于質(zhì)量改進(jìn)和技述創(chuàng)新 所謂經(jīng)驗(yàn)是指人們?cè)趯?shí)踐過程中通過感官直接接觸客觀事物而獲得的對(duì)事物的表面現(xiàn)象的初步認(rèn)識(shí)。 羅緝思維 經(jīng)驗(yàn)具有兩面性 ， 它同時(shí)具有很大的局限性和片面性 。羅緝思維常形成一種思緒定勢(shì)，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。 別出心裁，另辟蹊徑 非羅緝思維的形式主要有形象思緒 、 發(fā)散思緒 、 逆向思緒和靈感思緒 。 QE應(yīng)具有的技能 非羅緝思維又往往被人忽略了。 排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) A11 散布 圖 發(fā)現(xiàn)和確兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系 。 直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息 。 控制 :決定某一過程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài) 。 設(shè)計(jì)新過程 A7 樹圖 表示某一主題與某組成要素之間的關(guān)系 。 QE應(yīng)具有的技能 序號(hào) 工具和要求 應(yīng)用 A1 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù) ,以獲取對(duì)問題的明確認(rèn)識(shí) 使用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù) A2 分布圖 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn) ,意見或想法按組歸類 A3 水平對(duì)比法 把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的站領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對(duì)比 ,以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì) A4 頭腦風(fēng)暴法 識(shí)別可能的問題解決方法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì) A5 因果圖 分析和表達(dá)因果關(guān)系 。 上午負(fù)荷 30卡板 ， 下午負(fù)荷 90卡板 等待 不產(chǎn)生價(jià)值的時(shí)間 工廠中常見的浪費(fèi)有還搬運(yùn) 、 尋找 、 取放 、 轉(zhuǎn)身 、 返工 、 翻轉(zhuǎn)等； 不產(chǎn)生價(jià)值的工作就是浪費(fèi) 。 浪費(fèi) 負(fù)荷不足的不飽和狀態(tài) 。 定義 一臺(tái)電瓶叉車 ， 能力為 110~130卡板 /天 (往返 40米 ) 適量 每日負(fù)荷 120卡板 勉強(qiáng) 超過能力界限的超負(fù)荷狀態(tài)。 客觀、公平、準(zhǔn)確地確定工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) +標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 +其它要求 =工作標(biāo)準(zhǔn) 簡化工作并設(shè)計(jì)更經(jīng)濟(jì)的方法和程序 流程經(jīng)濟(jì)原則 \程序 作業(yè) 研究 414 415 IE改善理念中 ， 最重要的概念是 “浪費(fèi) ”。 供應(yīng)商的責(zé)任 本公司責(zé)任 早期供應(yīng)商參與管理實(shí)例 412 QE的 IE手法 四。提供質(zhì)量 、 成本及交貨要求； 提供有關(guān)裝配信息 、 零件功能 、 應(yīng)用 、 關(guān)鍵設(shè)計(jì)參數(shù)及環(huán)境等的書面文件； 配合供應(yīng)商 ， 明確與供應(yīng)商 、 分供應(yīng)商的工作關(guān)系； 按顧客提供的情況提出詳細(xì)的材料、工模具及開發(fā)成本分析。提供材料選擇建議； 對(duì)選定的技術(shù)及設(shè)計(jì)就質(zhì)量 、 成本 、 交貨進(jìn)行風(fēng)驗(yàn)評(píng)估并提供報(bào)告； 這一層次的審核包括供應(yīng)商審核時(shí)工藝過程的評(píng)審，也包括供應(yīng)過程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進(jìn)行的供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)工藝確認(rèn)與調(diào)整； 工藝過程層次 對(duì)供應(yīng)商要求不高時(shí)， 多數(shù)公司只選用此二層 主要是確認(rèn)、改進(jìn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量。 公司層次 管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國際大公司選用此二層 這是就供應(yīng)商的整個(gè)質(zhì)量體系和過程，參照 1909000標(biāo)準(zhǔn)或其它質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核 質(zhì)量保證體系統(tǒng)次 這一層次的審核主要針對(duì)那些質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的產(chǎn)品。訂單確認(rèn)的交貨總批次 )100％ 來料批次合格率 (合格來料批次247。來料總數(shù) ]100％ 合作態(tài)度 是否將本公司看成是重要客戶，供應(yīng)商高領(lǐng)域或關(guān)鍵鍵人物是否重祹本公司的要求，供應(yīng)商內(nèi)部溝通協(xié)作 (如市場(chǎng)、生產(chǎn)、計(jì)劃、工程、質(zhì)量等部門 )是否能整體理解并滿足本公司的要求； 交貨周期 自訂單出之日到收貨之時(shí)的時(shí)間長度，常以天為單位； 溝通手段 是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求 (電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等 )； 報(bào)價(jià)是否及時(shí)、報(bào)價(jià)單是否客觀、具體、 透明 (分解成原材料費(fèi)用、加工費(fèi)用、包裝費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、稅金、利潤等以及相對(duì)應(yīng)的交貨與付款條件 ) 來料抽驗(yàn)缺陷率 (抽檢缺陷數(shù)量247。訂單原定的交貨數(shù)量 )100％ 是衡量供應(yīng)商對(duì)訂單變化靈活性反應(yīng)的一個(gè)指標(biāo)，指在雙方確認(rèn)的交貨周期中供應(yīng)商可接受的訂單增加或減少的比率。 參與開發(fā) 是否參與、如何參與本公司的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)開發(fā)過程； 來料免檢率 (來料免檢的種類數(shù)247。 QE的有效功能與作用 其它支持 是否積極接納本公司提出的有關(guān)參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報(bào)價(jià)與送樣，是否妥善保存與本公司相關(guān)的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關(guān)公司或單位進(jìn)行合作等等。 QE的有效功能與作用 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 管 理 何處需要培訓(xùn) ↓ 何人主持培訓(xùn) ↓ 如何實(shí)施培訓(xùn) ↓ 可時(shí)開始培訓(xùn) 效 果 評(píng) 價(jià) 明確品質(zhì)工作安全性 了解和認(rèn)知品質(zhì)工作職責(zé) 掌握品質(zhì)工作重點(diǎn) 具有工作協(xié)調(diào)性 掌握與品質(zhì)工作相關(guān)的知訓(xùn)與技巧 筆試考核法 口試考核法 案例考核法 概念：資料展示宣傳 ； 統(tǒng)計(jì)：實(shí)例電腦操作 ； 方法：互動(dòng)演示討論 ； 理論：案例對(duì)照講解。 而且不同的方法可能有著完全不同的效果 ． 這個(gè)方法行不通 ， 不代表問題設(shè)法解決了 ． 可以嘗試其他方法 ， 協(xié)調(diào)意識(shí) 有愿望 ， 有能力 ， 還需要有氣氛 , 現(xiàn)場(chǎng)管理也需要造勢(shì) ， 需要配合 ， 塑造良好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛 ， 養(yǎng)成積極的問題意識(shí) ， 掌握有效的改善手法 ， 才能充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極作用 ， 形成企業(yè)進(jìn)步的原動(dòng)力 。 事實(shí)的理念 事實(shí)與變異的理念 兩種 基 本 理 念 48 ◎ “問題、方法、協(xié)調(diào) ”的意識(shí) 問題意識(shí) 現(xiàn)場(chǎng)有許許多多問題 ， 看不出有什么問題時(shí) ， 也就談不上改善， 所以問題意識(shí)是最重要的 。 (一 )投訴內(nèi)容的變化及趨勢(shì) 47 持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤 四。 如期初與期末 ， 產(chǎn)品之間， 顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化 。 (二 )質(zhì)量問題的變化及趨勢(shì) 顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱 、 規(guī)格和型號(hào) ， 缺陷名稱 ， 投訴宗數(shù) ， 涉及金額 ， 顧客名稱或地域 ， 發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等 。 (三 )投訴與銷售量之間關(guān)系的分析 對(duì)于質(zhì)量問題變化的描述 ， 應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動(dòng) ， 如替換 、 消長或新生；在發(fā)生頻率上 ， 各項(xiàng)質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化 ， 如升 、 降或突現(xiàn)