【正文】 計要求形式涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)不成立的投訴成立的投訴投訴總數(shù)產(chǎn)品名稱月份金額數(shù)量合計其它折讓金額退款金額退款金額返修數(shù)量補貨數(shù)量換貨數(shù)量退貨數(shù)量產(chǎn)品名稱月份表格2：客訴處理情況統(tǒng)計表不成立成立總數(shù)其它換貨返修補貨退貨合計涉及產(chǎn)品數(shù)量投訴宗數(shù)產(chǎn)品名稱顧客或區(qū)域序號表格3：各地區(qū)/顧客客訴統(tǒng)計表年月57二、顧客投訴構(gòu)成的分析58是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標(biāo)識，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯識或缺陷及其它問題。 7．對工序FMEA，當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時。 5. 對系統(tǒng)FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的投入生產(chǎn)前。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時。導(dǎo)入期FMEA基本思路FMEA的理解FMEA的實施時機B. FMEA失效模式及后果分析Failure Mode and Effects Analysis55劃分分析對象→確定每一對象的分析內(nèi)容→研究分析結(jié)果及處理措施→制作FMEA分析表不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式,而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會有哪些故障模式,全部列出,分析后果,對風(fēng)驗較大的故障模式出則預(yù)設(shè)補救措施,●弱點●可能產(chǎn)生的缺陷●以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)驗在決策中采取措施加以消除1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計?？傊P(guān)注品牌和信輿并及明開展市場預(yù)測。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。發(fā)達(dá)國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設(shè)備。銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。 產(chǎn)品分析技術(shù)與FMEA五。不合格報告與市場有關(guān)的因素，如技朮、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；競爭對手的業(yè)績；水平對比活動的結(jié)果；市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動對社會(尤其是對小區(qū))所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響；市場需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；故障調(diào)查活動；市場風(fēng)險識別。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視?？蔀榭偨Y(jié)經(jīng)驗和分析與改進活動提供依據(jù)。QE應(yīng)具有的技能與顧客有關(guān)的信息包括：其它相關(guān)方信息包括：市場分析的信息包括：質(zhì)量記錄包括：財務(wù)測量包括：53顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；顧客要求和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問卷和調(diào)查；委托收集和分析的數(shù)據(jù)；關(guān)注的群體的反饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。專業(yè)定勢是指因從事某一專門技術(shù)和行為所產(chǎn)生的思維定勢。例如，為什么要這樣? 有必要嗎? 有什么可以改進的還可能做得更好嗎等等。突破設(shè)計定勢，就是要敢于對原設(shè)計、原體系提出懷疑和反思。心理定勢“不懷疑不能見真理。(5)神秘感：神秘感與自卑感是互相映射的思緒定勢。(3)成見：是人們對事物的主觀的固定不變的看法。經(jīng)驗定勢(1)自卑：是人們在自我評價上自我貶低的心理現(xiàn)象。經(jīng)驗?zāi)苁刮覀兩僮邚澛?，卻又有可能誤導(dǎo)我們，甚至使我們墮入迷途。羅緝思維講究準(zhǔn)確性、嚴(yán)密性和條理性。也是一切科學(xué)技術(shù)和創(chuàng)造發(fā)明的基礎(chǔ)。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。QE應(yīng)具有的技能思維定勢即思想習(xí)慣，是由過去的感知影響當(dāng)前的感知的一種相對穩(wěn)定的思維方式。排列改進的機會A11散布圖發(fā)現(xiàn)和確兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息。控制:決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài)。設(shè)計新過程A7樹圖表示某一主題與某組成要素之間的關(guān)系。QE應(yīng)具有的技能A12 CPK(工序能力指數(shù))A13 PDCA(循環(huán)改善過程)51序號工具和要求應(yīng)用A1調(diào)查表系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù),以獲取對問題的明確認(rèn)識使用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)A2分布圖將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點,意見或想法按組歸類A3水平對比法把一個過程與那些公認(rèn)的站領(lǐng)先地位的過程進行對比,以識別質(zhì)量改進的機會A4頭腦風(fēng)暴法識別可能的問題解決方法和潛在的質(zhì)量改進機會A5因果圖分析和表達(dá)因果關(guān)系。上午負(fù)荷30卡板，下午負(fù)荷90卡板等待不產(chǎn)生價值的時間?工廠中常見的浪費有還搬運、尋找、取放、轉(zhuǎn)身、返工、翻轉(zhuǎn)等；不產(chǎn)生價值的工作就是浪費。浪費負(fù)荷不足的不飽和狀態(tài)。?定義一臺電瓶叉車，能力為110~130卡板/天(往返40米)適量?每日負(fù)荷120卡板勉強超過能力界限的超負(fù)荷狀態(tài)。客觀、公平、準(zhǔn)確地確定工作時間標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)+標(biāo)準(zhǔn)時間+其它要求=工作標(biāo)準(zhǔn)簡化工作并設(shè)計更經(jīng)濟的方法和程序流程經(jīng)濟原則作業(yè)研究415IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。供貨商的責(zé)任本公司責(zé)任四。提供質(zhì)量、成本及交貨要求；提供有關(guān)裝配信息、零件功能、應(yīng)用、關(guān)鍵設(shè)計參數(shù)及環(huán)境等的書面文件；配合供貨商，明確與供貨商、分供貨商的工作關(guān)系；按顧客提供的情況提出詳細(xì)的材料、工模具及開發(fā)成本分析。提供材料選擇建議；對選定的技術(shù)及設(shè)計就質(zhì)量、成本、交貨進行風(fēng)驗評估并提供報告；這一層次的審核包括供貨商審核時工藝過程的評審，也包括供應(yīng)過程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進行的供貨商現(xiàn)場工藝確認(rèn)與調(diào)整；工藝過程層次對供貨商要求不高時，多數(shù)公司只選用此二層主要是確認(rèn)、改進供貨商的產(chǎn)品質(zhì)量。公司層次管理嚴(yán)格、技術(shù)先進的國際大公司選用此二層這是就供貨商的整個質(zhì)量體系和過程，參照1909000標(biāo)準(zhǔn)或其它質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進行的審核質(zhì)量保證體系統(tǒng)次這一層次的審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強依賴性的產(chǎn)品。訂單確認(rèn)的交貨總批次)100％來料批次合格率(合格來料批次247。來料總數(shù)]100％合作態(tài)度是否將本公司看成是重要客戶，供貨商高領(lǐng)域或關(guān)鍵鍵人物是否重祹本公司的要求，供貨商內(nèi)部溝通協(xié)作(如市場、生產(chǎn)、計劃、工程、質(zhì)量等部門)是否能整體理解并滿足本公司的要求；交貨周期自訂單出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位；溝通手段是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求(電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等)；報價是否及時、報價單是否客觀、具體、透明(分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利潤等以及相對應(yīng)的交貨與付款條件)來料抽驗缺陷率(抽檢缺陷數(shù)量247。訂單原定的交貨數(shù)量)100％是衡量供貨商對訂單變化靈活性反應(yīng)的一個指標(biāo)，指在雙方確認(rèn)的交貨周期中供貨商可接受的訂單增加或減少的比率。參與開發(fā)是否參與、如何參與本公司的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)開發(fā)過程；來料免檢率(來料免檢的種類數(shù)247。QE的有效功能與作用其它支持是否積極接納本公司提出的有關(guān)參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報價與送樣，是否妥善保存與本公司相關(guān)的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關(guān)公司或單位進行合作等等。QE的有效功能與作用410培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)管理何處需要培訓(xùn)↓何人主持培訓(xùn)↓如何實施培訓(xùn)↓可時開始培訓(xùn)效果評價明確質(zhì)量工作安全性了解和認(rèn)知質(zhì)量工作職責(zé)掌握質(zhì)量工作重點具有工作協(xié)調(diào)性掌握與質(zhì)量工作相關(guān)的知訓(xùn)與技巧筆試考核法口試考核法案例考核法概念：資料展示宣傳；統(tǒng)計：實例計算機操作；方法：互動演示討論；理論：案例對照講解。而且不同的方法可能有著完全不同的效果．這個方法行不通，不代表問題設(shè)法解決了．可以嘗試其它方法，協(xié)調(diào)意識有愿望，有能力，還需要有氣氛, 現(xiàn)場管理也需要造勢，需要配合，塑造良好的現(xiàn)場氣氛，養(yǎng)成積極的問題意識，掌握有效的改善手法，才能充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進步的原動力。事實的理念事實與變異的理念兩種基本理念◎“問題、方法、協(xié)調(diào)”的意識49問題意識現(xiàn)場有許許多多問題，看不出有什么問題時，也就談不上改善，所以問題意識是最重要的。(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢 持續(xù)改善中QE的主導(dǎo)跟蹤四。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。(二)質(zhì)量問題的變化及趨勢顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。(三)投訴與銷售量之間關(guān)系的分析對于質(zhì)量問題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。(四)注意找出顧客關(guān)注的焦點統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較。QE的有效功能與作用顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎(chǔ)47在統(tǒng)計比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。QE的有效功能與作用其它與質(zhì)量管理有關(guān)的費用為保證或改進產(chǎn)品質(zhì)量所支付的費用等新產(chǎn)品投產(chǎn)前進行質(zhì)量評審所支付的費用等不必支付而應(yīng)計算的質(zhì)量事故的停工損失、減產(chǎn)損失由于不符合