【正文】 的通信費支出范圍 ? 一般語音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購買 ? 在核定的通信費用中零星購買 ? 零星購買時與運營商談判，確定運營商對象 ? 工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應(yīng)營銷隊伍支持 ? 針對關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營銷計劃 對中國電信的啟示 昆明舉例 49 通過試點工作，總結(jié)出了一套?大客戶管理?的六步分析法 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 ? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 ? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案） ? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急 ? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一 ? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機(jī)會 ? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序 ? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 50 在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對工行采取的 策略和舉措 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（ DDN） 目前業(yè)務(wù)額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性 長途（省到總行） 及省內(nèi) DDN 本地網(wǎng)內(nèi) DDN 51萬元 /年 192萬元 /年 ? 廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭。 跨本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN 本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN 22112141最長 最短 平均17951701624060最長 最短 平均2022年 2022年 流程實施前后變化 流程實施前 流程實施后 接口 客戶經(jīng)理花不少時間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時間 明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題 信息流 市場部門（需求提出部門）與運維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握 客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實時查詢 流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時限不能保障 工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢 職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實考核 職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。 35 大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長 今年 17月份完成大客戶收入 ，為年計劃 58%，占總收入的 26%。 33 大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設(shè)的促進(jìn) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 主要議題 目的及預(yù)期成效 隊伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實客戶規(guī)劃流程 落實營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 ?人員充實、改善車輛等條件 ?完善內(nèi)部分工 ?試行?工資 +獎金 +傭金?制 ?建立特別獎勵機(jī)制 ?資源配臵、工作方式 ?與常規(guī)工作的結(jié)合 ?達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制 ?體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵機(jī)制 ?以試點項目帶動整個部門的機(jī)制創(chuàng)新 通過推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。 61032051015202530359 0 0 －1 0 0 0 1 5 0 0 －2 0 0 0 2 0 0 0 以上收入人數(shù)在部門內(nèi)部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布 26 前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓(xùn)，提高員工對新流程、理念的適應(yīng)能力 ? 大客戶部全體員工 ? 市場營銷理論 ? 電信技術(shù) ? 消費者心理研究和分析 ? 財務(wù)基本知識 ? 企業(yè)管理 ? 訪談技巧 ? 訪談分析文件制作技巧 ? 演講技巧 ? 圖表制作技巧 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 電信資費 ? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程 ? 制定計劃 ? 進(jìn)行客戶專案分析 ? CRM系統(tǒng)的運用 ? 虛擬團(tuán)隊建立 ? 對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法 ? 在職 ? 輔導(dǎo) 綜合技能培訓(xùn) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 大客戶部全體員工 ? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓(xùn) ? ? 技術(shù)方案 ? 的起草 ? 外部競爭分析、行業(yè)分析 ? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法 ? 大客戶部相關(guān)的管理辦法 ? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上 27 大客戶管理要點 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 ?大客戶管理?的六步分析法 營銷規(guī)劃 方案 1 方案 2 方案 3 張三 李四 王五 負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時間表 / 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 循環(huán)往復(fù) 行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析 機(jī)會 需求變化趨勢 技術(shù)政策變化趨勢 關(guān)鍵成功因素 行業(yè) 1 行業(yè) 2 ? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … … 骨干網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 客戶一 客戶二 客戶三 業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素 在各領(lǐng)域可能提供的解決方案 XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域 競爭狀況 IT價值定位 可能的方案 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 方案的可行性評估 可行性 ? 技術(shù) ? 政策 ? 方案 2 ?方案 6 ?方案 1 ? 方案 3 ? 方案 5 ? 方案 4 財務(wù)效益 實施原則 方案的實施 時間 ? 方案 1 ? 方案 3 ? 方案 6 ? 方案 2 ? 方案 5 技術(shù)方案形成流程 方案庫 行業(yè)方案 個性化客戶方案 訂單執(zhí)行能力評估 業(yè)務(wù) 1 客戶需求的完成時間 目前情況 競爭對手情況 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 需傳遞 的令人 振奮的 營銷 信息 溝通方案 溝通對象 頻率 1 2 3 溝通方案設(shè)計 行業(yè)細(xì)分市場的特性需求 行業(yè)1 行業(yè)2 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 業(yè)務(wù)4 1999 2000 2001 行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展 固定通信市場份額比較 IT 產(chǎn)品1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 中國電信 2000 2001 中國電信 產(chǎn)品三 增長率 產(chǎn)品二 產(chǎn)品一 1999 2000 2001 關(guān)鍵客戶的電信需求變化 客戶 1 關(guān)鍵成功因素 方案 1 財務(wù)影響 客戶滿意度 計劃 實際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案效果評估 計劃 實際 差異分析 改進(jìn)舉措 方案 2 方案 3 客戶問題 故障申請 中國電信問題 客戶服務(wù)支持能力 響應(yīng)時間 處理時間 客戶支持能力評估 對客戶的影響程度 故障 1 故障 2 短期 中期 長期 營銷效果優(yōu)劣勢比較 大客戶收入比例 新增大客戶數(shù) 行業(yè) 類別 營銷手段 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分 客戶一 客戶二 各類電信總支出 對中國電信所占的份額 對中國電信 的潛在影響 28 大客戶管理要點 建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng) ?建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序； ?建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣； ?建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理； ?建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋； ?建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時間和頻率 29 充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率 CTKM RPG 2022 中國電信 中國電信 穧 穧 昆明 昆明服務(wù)等級（舉例） 21 以上 11 20 條 10 條內(nèi) 8 天 11 天 15 天 無預(yù)測資源新建 5 天 9 天 15 天 4 天 8 天 12 天 98% 9 3 天 5 天 10 天 有資源 （客戶在 不同點） DDN/FR 1 37 天 54 天 69 天 無預(yù)測資源新建 98% 30 1 天 7 天 10 天 有資源調(diào)度 普通電話 裝移機(jī) 特殊應(yīng)急 ( A 級 ) 重要等級 ( B 級 ) 普通等級 ( C 級 ) 開通及時 率 每月 A 級發(fā) 生次數(shù) （訂單） 不同客戶等級的開通時限 業(yè)務(wù)類別 6 小時 30 分鐘 4 小時 2 小時 特殊應(yīng)急 ( A 級 ) 98% 6 小時 6 小時 線路故障 98% 60 小時 60 小時 設(shè)備故障 普通 2M 98% 5 小時 6 小時 DDN/ 分組 / FR 98% 6 小時 24 小時 普通市話障礙 重要等級 ( B 級 ) 普通等級 ( C 級 ) 處理及時率 不同客戶等級的排障時限 業(yè)務(wù)類別 目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求 預(yù)測季度需求 匯總各行業(yè) 組需求預(yù)測 初步 DDN預(yù)測流程 19 營銷中心 市場 拓展部 帳務(wù) 結(jié)算部 大客戶部 商業(yè) 客戶部 公眾 客戶部 黃頁 公話部 客戶 服務(wù)部 主要的成果： 1. 建立了面向行業(yè)細(xì)分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團(tuán)隊 2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗 3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使 BPR的原則和理念得到固化 顯著的變化： 營銷團(tuán)隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長 經(jīng)過大客戶部的試點，證實了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用 大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運行機(jī)制（ 1/3） 20 支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面 縣局分部 （一級）經(jīng)理 綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部 （一級）經(jīng)理 重點行業(yè)經(jīng)理 IT支撐和方案經(jīng)理 業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理 公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理 部門財務(wù)經(jīng)理 綜合和信息支撐經(jīng)理 營業(yè)和演示員 綜合和信息支撐經(jīng)理 客戶經(jīng)理 二級分部 經(jīng)理（兼） 客戶經(jīng)理 綜合和信息分析經(jīng)理 營業(yè)和