【正文】 道別致謝 整理房間 語言親切，態(tài)度誠懇 記錄信息或辦理入住 /預訂手續(xù) 及時記錄客人對酒店的評價和需求 Jasonyi易榮華 2022061 21 參觀房間 職位的仸務－ Task3 準備工作 陪同參觀 詢問客人入住意向 道別致謝 整理房間 陪同人員的良好習慣 ㊣ 注意及時恢復原狀 前臺及時通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài) Jasonyi易榮華 2022061 22 入住接待 職位的仸務－ Task4 問候與招呼 確認客人預訂 打印 《 臨時住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問候： ㊣ “ 先生 /小姐，您好 ” 在同時接待多位客人時，可微笑和點頭示意，兼顧到每一個客人； ㊣ “ 您好，請稍等 ” ㊣ “ 對不起，讓您久等了 ” Jasonyi易榮華 2022061 23 入住接待 職位的仸務－ Task4 問候與招呼 確認客人預訂 打印 《 臨時住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 詢問客人是否有預訂 ㊣ “ 先生 /小姐，請問您有預訂嗎？ ” 復述 /核對預訂信息 詢問和推薦家賓卡 ㊣ “ 請問，您是會員嗎？ ” ㊣ 攜程會員客人，不允許在入住時推家賓卡；結賬之后可以推薦家賓卡。 Jasonyi易榮華 2022061 29 入住接待 職位的仸務－ Task4 問候與招呼 確認客人預訂 打印 《 臨時住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 整理住店資料： ㊣ 房卡和房卡套 ㊣ 預收款收據(jù)（紅聯(lián)） ㊣ 客人證件、餐券和其他單據(jù) ㊣ 至少 3樣資料一次性遞給客人 雙手遞交客人 ㊣ 給客人房卡時，為了安全，只允許報樓層，不得報房號 Jasonyi易榮華 2022061 30 入住接待 職位的仸務－ Task4 問候與招呼 確認客人預訂 打印 《 臨時住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 禮貌道別 ” M先生 \小姐，您的房間在 M樓，電梯在您的 **，祝您入住愉快， M先生 \小姐，再見！ “ 同時指引電梯或房間方向 Jasonyi易榮華 2022061 31 入住接待 職位的仸務－ Task4 問候與招呼 確認客人預訂 打印 《 臨時住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 查看身份證件信息是否上傳 單據(jù)放入客賬袋： ㊣ 臨時入住登記單（紅聯(lián)） ㊣ 預授權憑證（信用卡） Jasonyi易榮華 2022061 32 入住接待 職位的仸務－ Task4 問候與招呼 確認客人預訂 打印 《 臨時住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 信用卡使用檢查信用卡的有效性 預授權憑證客人簽字 客人代付填寫 《 客人代付憑證 》 代付客人簽字：白聯(lián) 被付客人，綠聯(lián) 支付客人 有預訂客人入?。? PMS：修改預訂 ——應到未到 ——排房 ——預訂入住 ——入賬（見 PMS） Jasonyi易榮華 2022061 33 換房處理 職位的仸務－ Task5 詢問換房原因 打印 《 房間 /房價變更單 》 更換房卡鑰匙 通知客房檢查 整理客賬資料 傾聽客人的換房要求 向客人表示歉意 Jasonyi易榮華 2022061 34 換房處理 職位的仸務－ Task5 詢問換房原因 打印 《 房間 /房價變更單 》 更換房卡鑰匙 通知客房檢查 整理客賬資料 打印 《 房間 /房價變更單 》 請客人簽字（主要確認房價，房型變化不需要客人簽字） 單據(jù)流向： ㊣ 同臨時入住登記單的一式兩聯(lián)顏色相同 ㊣ 白聯(lián)：夜審進封包 ㊣ 紅聯(lián)：隨原資料入新客賬袋 Jasonyi易榮華 2022061 35 換房處理 職位的仸務－ Task5 詢問換房原因 打印 《 房間 /房價變更單 》 更換房卡鑰匙 通知客房檢查 整理客賬資料 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人 房卡套上信息修改或更換 更改客人預收款單據(jù)上的房號 PMS： “ 修改客人信息 ” 里重排房 ——改 “ 房型、房價，客人換房原因 ” Jasonyi易榮華 2022061 36 換房處理 職位的仸務－ Task5 詢問換房原因 打印 《 房間 /房價變更單 》 更換房卡鑰匙 通知客房檢查 整理客賬資料 客房服務員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設施設備 及時處理客人的遺留物品 Jasonyi易榮華 2022061 37 換房處理 職位的仸務－ Task5 詢問換房原因 填寫 《 房間 /房價變更單 》 更換房卡鑰匙 通知客房檢查 整理客賬資料 更改 PMS系統(tǒng)內的換房信息 《 房間 /房價變更表 》 ㊣ 紅聯(lián)：隨原資料入新的客賬袋 ㊣ 白聯(lián)：夜審進封包 Jasonyi易榮華 2022061 38 叫醒服務 職位的仸務－ Task6 接受和記錄 輸入叫醒記錄 叫醒服務 記錄人工叫醒情況 服務手冊：新標準規(guī)定 問候客人 核對客人姓名與房號 完整填寫 《 叫醒記錄本 》 ：房間號、姓名（記錄人）、時間、天數(shù)（ 2天以上）等 ——記錄本公司配送 Jasonyi易榮華 2022061 39 叫醒服務 職位的仸務－ Task6 接受和記錄 輸入叫醒記錄 叫醒服務 記錄人工叫醒情況 服務手冊：新標準規(guī)定 核對客人姓名 及時將當天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng) Jasonyi易榮華 2022061 40 叫醒服務 職位的仸務－ Task6 接受和記錄 輸入叫醒記錄 叫醒服務 記錄人工叫醒情況 服務手冊：新標準規(guī)定 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況（電腦叫醒) 前臺服務員準時撥打客人房間號碼（電話叫醒 ) ㊣ 禮貌問候和提醒： “ 先生 /小姐，您好，我是前臺，現(xiàn)在是（ 7： 30），您的叫醒時間到了。 ㊣ 指派服務員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別（人工叫醒） Jasonyi易榮華 2022061 41 叫醒服務 職位的仸務－ Task6 接受和記錄 輸入叫醒記錄 叫醒服務 記錄人工叫醒情況 服務手冊：新標準規(guī)定 前臺服務員在 《 叫醒記錄本 》 記錄叫醒結果 實施人簽名（打電話人） Jasonyi易榮華 2022061 42 叫醒服務 職位的仸務－ Task6 接受和記錄 輸入叫醒記錄 叫醒服務 記錄人工叫醒情況 服務手冊：新標準規(guī)定 公司新標準： ㊣ 在電話系統(tǒng)設置 2次叫醒，一般相隔 2－ 3分鐘 ㊣ 特別要注意檢查機器叫醒是否成功 Jasonyi易榮華 2022061 43 開門服務 職位的仸務－ Task7 問候與招呼 核對身仹 開門服務 保存 《 住店客人開門單 》 其他 問候客人 詢問客人姓名和房號 Jasonyi易榮華 2022061 44 開門服務 職位的仸務－ Task7 問候與招呼 核對身仹 開門服務 保存 《 住店客人開門單 》 其他 請客人出示證件 核對證件是否與登記相符 不給非登記客人開門 Jasonyi易榮華 2022061 45 開門服務 職位的仸務－ Task7 問候與招呼 核對身仹 開門服務 保存 《 住店客人開門單 》 其他 前臺填寫 《 住店客人開門通知單 》 ，并提交給客人 前臺通知客人服務員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 Jasonyi易榮華 2022061 46 開門服務 職位的仸務－ Task7 問候與招呼 核對身仹 開門服務 保存 《 住店客人開門單 》 其他 客房將 《 住店客人開門單 》 每班次隨房態(tài)表交至前臺 前臺保存 《 住店客人開門單 》 開門單流程： 前臺 ——客人 ——客房服務員 ——客房主管 ——前臺（進客賬袋備查，客人CHECK OUT后扔掉） Jasonyi易榮華 2022061 47 開門服務 職位的仸務－ Task7 問候與招呼 核對身仹 開門服務 保存 《 住店客人開門單 》 其他 客人在前臺開門： ㊣ 確認身份 ——開單 ——樓層服務員見單開門 客人在樓層開門： ㊣ 服務員應該婉轉地請客人到前臺登記 ㊣ 或請客人出示證件，用電話與前臺核對 ㊣ 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門 ㊣ 客房服務員在工作日報上記錄開門的時間和房號 夜間開門： ㊣ 前臺確認后開門 委托開門： ㊣ 與住店客人核 ㊣ 核對無誤后，填寫 《 住店客人開門通知單 》 Jasonyi易榮華 2022061 48 延時退房處理 職位的仸務－ Task8 查詢房態(tài) 致電客人房間 辦理續(xù)住 禮貌道別 13： 00查詢和核對信息： 《 應走未走 》 （催人）和 《 在店客人余額表 》 （打印出來核對 ——催預付款） 記錄余額不足的房號和客人姓名 Jasonyi易榮華 2022061 49 延時退房處理 職位的仸務－ Task8 查詢房態(tài) 致電客人房間 辦理續(xù)住 禮貌道別 在 18： 00前及時聯(lián)系到客人 詢問客人是否續(xù)?。? ㊣ “ 請問您今天是否還續(xù)住 ” 友情提醒客人追繳預付款 聯(lián)系不到客人時， 18： 00前值班經(jīng)理要進房檢查處理 ㊣ 欠酒店錢：少行李 ——強行退房； ㊣ 欠客人錢：欠款離店 ——賬不結，房退出 Jasonyi易榮華 2022061 50 延時退房處理 職位的仸務－ Task8 查詢房態(tài) 致電客人房間 辦理續(xù)住 禮貌道別 確認續(xù)住天數(shù)（保證在住客人的原則） 查詢流量