【正文】 56 ? 好處 有效利用資源，降低成本，縮短周期； 理順過程順序，抓關(guān)鍵活動(dòng)，以得到期望的結(jié)果； 始于顧客，終于顧客，有效地實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的運(yùn)作。 24 過程方法 55 ? 擬開展的活動(dòng) 系統(tǒng)地識(shí)別所有活動(dòng)； 確定活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限； 測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力； 識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)的接口； 管理關(guān)鍵活動(dòng)的因素如資源、方法、材料等； 評(píng)估活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)和后果。 ? 過程的三要素：輸入、輸出、活動(dòng)（含資源）。 23 全員參與 54 ? 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 23 全員參與 53 ? 好處 形成團(tuán)隊(duì)精神，全情投入； 人人樹立工作責(zé)任感； 人人渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)。 23 全員參與 52 ? 擬開展的活動(dòng) 使員工了解其在組織中的角色，明確職責(zé)和權(quán)限； 使員工了解對(duì)自身的約束； 讓員工分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造自我價(jià)值； 使員工根據(jù)各自承擔(dān)的任務(wù)（目標(biāo)）評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)； 讓員工以主人翁的責(zé)任感去解決問題，為組織作出貢獻(xiàn)。 22 領(lǐng)導(dǎo)作用 51 ? 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 22 領(lǐng)導(dǎo)作用 50 ? 好 處 使員工理解并執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)； 增強(qiáng)凝聚力和向心力，促進(jìn)組織的發(fā)展； 領(lǐng)導(dǎo)以身作則，將促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。） 考慮顧客的需求； 描繪組織未來遠(yuǎn)景； 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； 明確職責(zé)和權(quán)限，建立信任，共同奮斗； 樹立價(jià)值共享、公平公正和道德論理觀念； 為員工提供奮斗的空間和條件； 定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系。 22 領(lǐng)導(dǎo)作用 49 ? 擬開展的活動(dòng)（ 。 21 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 48 ? 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 21 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 47 ?好 處 增強(qiáng)市場(chǎng)快速反應(yīng)能力； 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增加收益； 提高組信譽(yù)，招來回頭客，追加訂單。) 管理好與顧客關(guān)系。 21 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 46 ? 擬開展的活動(dòng) 了解并掌握顧客的需要和期望；（ ） 確保組織目標(biāo)與顧客需求相結(jié)合； (。 21 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 為顧客提供哪些的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 顧客的要求是什么？ ? 如何滿足顧客的要求？ ? 優(yōu)勢(shì)在哪里？顧客選擇的機(jī)率有多大？ 45 ?舉個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)例 ?以下 紅色虛框 是一個(gè)正方形游泳池，現(xiàn)要求不可以移動(dòng)樹木，游泳池面積擴(kuò)大一倍。 21 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 42 過程方法模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 輸入 輸出 管理職責(zé) 產(chǎn)品 測(cè)量、分析、改進(jìn) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧客 要求 顧客 滿意 結(jié)果 增值活動(dòng) 信息流 43 167。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 35 質(zhì)量 是怎么產(chǎn)生的 ? ? 控制產(chǎn)品質(zhì)量的重點(diǎn)在于： 控制形成“質(zhì)量”的過程的質(zhì)量 ? “質(zhì)量”形成過程的質(zhì)量保證了， 產(chǎn)品質(zhì)量就應(yīng)該是有保證的了 36 ISO 9001正是基于這樣一個(gè)“過程”的觀點(diǎn)，來看待 質(zhì)量問題