it服務(wù)管理理論ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-15 05:10本頁(yè)面
【正文】 （ Risk） 弱點(diǎn) 對(duì)策 威脅 風(fēng)險(xiǎn)分析 風(fēng)險(xiǎn)管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 制定 IT服務(wù)持續(xù)性策略 結(jié)合業(yè)務(wù)影響分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，并考慮已采納的 ITSCM機(jī)制， 組織可以制定有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)降低和恢復(fù)或持續(xù)性方案之間最佳平衡的 IT 服 務(wù)持續(xù)性策略。 IT服務(wù)持續(xù)性管理重點(diǎn)關(guān)注那些支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的 IT服務(wù)項(xiàng)目。 IT服務(wù)持續(xù)性管理包括災(zāi)難恢復(fù)設(shè)施的需求分析、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃 的制定、計(jì)劃的更新、測(cè)試的執(zhí)行以及必要時(shí)進(jìn)行實(shí)際的災(zāi)難恢 復(fù)等方面。 第 3章： IT服務(wù)管理理論（ 1） IT服務(wù)管理 服務(wù)提供 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 基本內(nèi)容 概述 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 IT服務(wù)持續(xù)性管理 可用性管理 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 概述 服務(wù)提供流程的基本內(nèi)容 ITIL中確定的五個(gè)典型流程： ? 服務(wù)級(jí)別管理 ? IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 ? 能力管理 ? IT服務(wù)可持續(xù)性管理 ? 可用性管理 服務(wù)提供流程最主要的任務(wù)： 考察組織的服務(wù)需求，根據(jù)需求合理設(shè)計(jì)資源組合 和服務(wù)級(jí)別目標(biāo)最終提供客戶滿意的 IT服務(wù) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)提供流程的特點(diǎn)和功能 ? IT服務(wù)管理最主要的特點(diǎn)： 以流程為基礎(chǔ) 以客戶為導(dǎo)向 服務(wù)提供流程除了具有 ITSM各流程共同特點(diǎn)外，還有以下兩個(gè)特點(diǎn)： （ 1）面向客戶 （ 2）戰(zhàn)術(shù)性流程 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 ? 服務(wù)提供流程可以實(shí)現(xiàn)以下功能： （ 1）結(jié)合業(yè)務(wù)需求，確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo) （ 2）確定 IT服務(wù)的成本效益 （ 3）有效整合 IT資源和組織業(yè)務(wù) （ 4）確保組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營(yíng) （ 5）確保組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)級(jí)別管理 基本概念 服務(wù)級(jí)別管理（ SLM）： 為制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議而進(jìn)行的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、草擬、 協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告，以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì)服務(wù) 績(jī)效的評(píng)審和報(bào)告等一系列的活動(dòng)所組成的管理流程 還要注意理解其他諸如 SLA、 OLA、 UC、 SQP等 概念 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)和范圍 ? 目標(biāo)： （ 1）通過(guò)一套相對(duì)固定的流程維持和改進(jìn) IT服務(wù)質(zhì)量 使之符合業(yè)務(wù)需求和滿足成本約束的要求 （ 2）采取行動(dòng)消除或改進(jìn)不符合級(jí)別要求的 IT服務(wù) （ 3）提高客戶滿意度以改善與客戶的關(guān)系 ? 范圍：服務(wù)管理的范圍一般只包括在服務(wù)提供過(guò)程 中發(fā)生的 IT服務(wù)提供方與其他相關(guān)主體之間就服務(wù)質(zhì)量 所進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 職責(zé)和功能 職責(zé) 與客戶協(xié)商和談判服務(wù)需求和期望的服務(wù)績(jī)效 評(píng)價(jià)報(bào)告實(shí)際達(dá)到的級(jí)別，確定所需資源，核算提供服務(wù)成本 運(yùn)用服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)提高服務(wù)級(jí)別 協(xié)調(diào)其他服務(wù)管理流程及支持部門，包括與供應(yīng)商的關(guān)系 評(píng)價(jià)和調(diào)整服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足業(yè)務(wù)需求，解決主要的服務(wù)問(wèn)題 制作、評(píng)審、維護(hù)和更新服務(wù)目錄 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)級(jí)別管理的功能 1 協(xié)調(diào)提供方和客戶的關(guān)鍵服務(wù)管理流程，提供了規(guī)范
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