it服務(wù)管理理論ppt課件-閱讀頁
2025-01-24 05:10本頁面
【正文】 鍵績效指標 在 ITSCM中適用的關(guān)鍵指標包括： ?已識別出來的恢復(fù)計劃中存在的缺點的數(shù)量 ?由某個災(zāi)難導(dǎo)致的收入的減少 ?啟動、實施和運營流程所需要的成本 經(jīng)濟管理學院 2022年春 可用性管理 基本概念 可用性：指 IT服務(wù)或組件在某一特定時間點或一段時間內(nèi)能夠正常 發(fā)揮其應(yīng)有的能力 可用性是衡量 IT基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵指標，它具體體現(xiàn)在： ?組件的可用性 ?IT基礎(chǔ)設(shè)施的可用性 ?維護和支持活動的有效性 ?運營流程和程序部署的質(zhì)量、方式和程度 ?數(shù)據(jù)的安全性、完整性和可用性 與之相關(guān)的概念還有可靠性、可維護性、安全性、可服務(wù)性、關(guān)鍵 業(yè)務(wù)功能（ VBF）和 IT支持部門 經(jīng)濟管理學院 2022年春 目標和范圍 ?確保 IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別 ?對實際的可用性、可靠性以及可維護性進行測度和監(jiān)控并提交相應(yīng) 報告以確保有關(guān)協(xié)議目標的實現(xiàn) ?優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的可用性并為改進服務(wù)績效提供建議 ?減少某段時間內(nèi)事故對 IT可用性影響的頻度和持續(xù)時間 ?確保 IT可用性方面的問題在產(chǎn)生故障錢被發(fā)現(xiàn)并采取適當行動 ?通過制定和維護一個前瞻性的可用性計劃來提高 IT 服務(wù)和 IT 基礎(chǔ)設(shè) 施組件的總體可用想，從而確保當前和未來的可用性需求能夠?qū)崿F(xiàn) 可用性管理流程涉及 IT基礎(chǔ)設(shè)施可用性設(shè)計、實施、評價和控制等方面。 經(jīng)濟管理學院 2022年春 職責和功能 ?為新增或改進的 IT服務(wù)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求確定可用性需求 ?為新增或改進的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)制定可用性設(shè)計和恢復(fù)設(shè)計標準 ?根據(jù) SLA的要求為 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及其組件確定可用性目標 ?建立可用性評價和報告程序以反映業(yè)務(wù)、用戶及 IT支持部門的需求 ?制作和維護可用性計劃 ?對照可用性目標監(jiān)考實際達到的可用性級別，確保兩者之間的差距 得到適當?shù)奶幚? ?將用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求轉(zhuǎn)化成量化的可用性術(shù)語和條件 ?為 IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計提供依據(jù) ?為評價 IT基礎(chǔ)架構(gòu)和 IT 支持部門在滿足業(yè)務(wù)可用性需求方面的能力 提供基礎(chǔ) ?不斷優(yōu)化 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性以滿足不斷增長的可用性需求 ?今年推遲成本的增長 ?確保以合理的成本實現(xiàn)要求的可用性級別 經(jīng)濟管理學院 2022年春 主要活動 1. 可用性需求分析 2. 可用性設(shè)計 3. 恢復(fù)方案設(shè)計 4. 安全性考慮 5. 編制可用性計劃 6. 維護管理 7. 可用性改進 8. 評價和報告 經(jīng)濟管理學院 2022年春 IT服務(wù)可用性需求的設(shè)計和應(yīng)用圖 確定業(yè)務(wù)可用性需求 IT基礎(chǔ)架構(gòu)分析和能力評價 協(xié)商可用性需求 確定可服務(wù)性需求 寫入支持合同（ UC） 寫入運營級別協(xié)議（ OLA） 確定可服務(wù)性、彈性和可維護性需求 可用性模型 可用性需求滿足程度測試 可用性需求符合性監(jiān)測 經(jīng)濟管理學院 2022年春 評價和報告 對可用性管理流程的運營情況進行評價和報告是核實服務(wù)協(xié)議、解決服 務(wù)問題和提出改進建議的基礎(chǔ)。通常 一個 “ 事故周期 ” 包括事故發(fā)生、事故檢測、做出反應(yīng)、進行維修和服 務(wù)恢復(fù)五個環(huán)節(jié)。 可用性管理的成本是指為實施可用性管理流程而好用的各種資源。而其都是從基本概念、目標和范圍、職責和功能 、主要活動、效益成本和問題五個方面進行闡述的，在理解的時 候注意縱向的比較，這樣有助于加深了解
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