個人理財經(jīng)理培訓(xùn)-客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2024-10-25 08:51本頁面
【正文】 類 產(chǎn)品運(yùn)用類 考核管理類 2021/11/11 14 客戶關(guān)系管理 — 組織實(shí)施 有限資源最大化滿足客戶需求（突出重點(diǎn)） 具體可行的目標(biāo) 達(dá)到目標(biāo)各部門討論認(rèn)同的協(xié)作的細(xì)化計劃 客戶交往的詳盡記錄 與管理層、技術(shù)層溝通的快捷通道 清晰的分類核算（理性分析 — 管理會計） 2021/11/11 15 我們與客戶的關(guān)系類型 產(chǎn)品型 服務(wù)型 關(guān)系型 便利型 品牌型（歷史類 /服務(wù)類 /文化類） 問題：哪一類最主要？哪一類最重要？ 2021/11/11 16 客戶的需要 理財（主動 /被動 /引導(dǎo)）暴利？中而穩(wěn)定？ 便利 尊貴 /情感 增值 個性化服務(wù) /層次 效率 問題：哪個最主要？哪個最重要？ 2021/11/11 17 我們的客戶在哪里？ 現(xiàn)有 行內(nèi)其他連帶業(yè)務(wù) 高端行業(yè) /高端人士 關(guān)系客戶共享 客戶的客戶、朋友 集聚效應(yīng) 順勢營銷 順藤摸瓜 問題：誰是我們的客戶？誰是該發(fā)展的客戶？ 2021/11/11 18 真誠贏得客戶 客戶忠誠來自于銀行服務(wù)的 真誠 價格中應(yīng)包含服務(wù)的水平與質(zhì)量 關(guān)注 /關(guān)懷 /關(guān)心 非程式化 注重細(xì)節(jié) ?一對一 ?朋友式 ?關(guān)聯(lián)營銷 ?愉快中為客戶和銀行增殖 2021/11/11 19 換位思考、細(xì)節(jié)感動客戶 從客戶角度考慮產(chǎn)品和服務(wù) 真誠、細(xì)致乃關(guān)系之基礎(chǔ) 爭取客戶 客戶支持 關(guān)系營銷 客戶注意什么？ 產(chǎn)品 價格 感情（忠誠度的重要粘合劑） 2021/11/11 20 客戶關(guān)系管理 關(guān)系全員 優(yōu)質(zhì)客戶是我們最寶貴的資產(chǎn) “資產(chǎn)”流失損失遠(yuǎn)大于“資產(chǎn)”重置成本 關(guān)系在于不斷積累 /在于咬住不放 關(guān)系關(guān)乎銀行的全員 全員營銷的另一詮釋：所有崗位，所有機(jī)構(gòu) 細(xì)節(jié) 營造關(guān)系是靠一絲一絲編織 毀壞關(guān)系可能只要 …… 2021/11/11 21 客戶 價值 客戶 滿意度 客戶 關(guān)系 雙贏 客戶關(guān)系管理 雙方增殖 2021/11/11 22 客戶關(guān)系管理的 4R 保持 (retention) 關(guān)系 (relationships) 推薦 (referral) 修復(fù) (r
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