【正文】 6 7 8 9 部門經理接到營銷部下發(fā) VIP 的接待通知單，仔細閱讀后做詳細記錄。 服務員收集客人就餐信息。 服務員為客人提供水果及其它服務。 、婚禮儀式完畢，確認桌數(shù)通知后廚上熱菜 服務員 為客人提供酒水、飲料服務。 接待員引領客人到指定位置，并安排入座。 由當班領班對準備情況進行檢查，若不合格，則讓服務員立即整改。 接 單 準 備 迎 客 送客 引領入座 餐前服務 餐中服務 餐后服務 檢 查 結 賬 收集信息 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 19/44 婚宴客人服務作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服務人員接到訂單。 服務員收集客人就餐信息。 、服務人員為客人提供其他服務。 、服務員為客人提供其他服務。 服務員為客人提供茶水、香巾服務。 準備就緒后，由接待人員迎接客人到來。 服務人員進行準備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺，準備餐具等。 將餐具回收洗碗間，撤早餐臺，清潔 地面。 服務員人員隨時巡臺，整理早餐臺面。 服務員在早餐廳門口站位迎接客人，同時收取早餐券。 根據用餐人數(shù)提前十分鐘備好餐具。 服務員上崗后打電話到總臺確認用餐人數(shù)。 恭送客人提醒客人帶好隨身物品，（說請滿走，歡迎下次光臨）送至餐廳門口。 為客人提供酒水服務，服務員為客人提供菜品服務，同時為客人提供三輕、四勤和餐中客人其 它需求服務。 接待人員引領客人到指定餐位。 將客人確認過后的四聯(lián)菜單的第 1 聯(lián)遞送至收銀臺 ,第 2 聯(lián)遞送至劃菜處 ,第 3 聯(lián)遞送至廚房 ,第 4 聯(lián)服務員留 存。 如客人所點菜品沒有，應立即告訴客人，以便客人重新點菜。 接 單 檢 查 準 備 迎 客 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 15/44 點菜服務的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 7 服務員禮貌地向客人 問候； 迅速為客人送上茶水及香巾； 遞上菜譜，詢問客人的人數(shù)，對菜品的要求，根據客人的口味、喜好為客人推薦符合客人需求的菜品。 、如檢查不合格，便督促服務人員重新進行準備。 服務人員清掃衛(wèi)生，根據預定要求準備餐具及擺臺，并整理備餐柜。 如客人不需要其它消費就送客離店（謝謝光臨請走好、歡迎下次光臨） 送客到所消費的部門，并協(xié)同部門接待介紹消費項目。 詢問客人對酒店的服務及菜品是否滿意。 迎 客 引 領 交 接 詢問需求 微笑 /問候 安排餐位 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 13/44 餐廳恭送客人的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 接待員從服務員手里接過客人。 引領客人至相應的包間 或餐位 。 到 崗 打 掃 整 理 落 實 迎 賓 檢 查 接到退訂信息 取消預訂登記 通知相關部門 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 12/44 餐廳迎接客人的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 接待員面帶微笑按照“客到、微笑到、敬語到”的要求迎接客人。 由當班領班檢查衛(wèi)生情況若不合格則返工重做。 負責整理每天所用單據，客人的訂餐記錄。 接待部餐前準備工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 接待人員每天早上 9：30 開完班前會后迅速回到各自工作崗位。 在預訂本上取消該記錄。 將更改的預訂單下發(fā)到各部門并詳細記錄。 、若與客人重新提出的要求有不符合的地方應重新詢問并記錄。 仔細聆聽后，查閱預訂本，是否有客人需要的相 關信息，查詢到符合客人的信息后馬上進行登記。 根據客人的要求將單下到相關部門。 接待員在作好記錄后向客人確認記錄的內容是否有誤。 詢問客人就餐的標準、時間、人數(shù)及其它要求。 迎 接 登 記 下 單 確 認 更 改 征 詢 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 9/44 團體宴便餐訂餐作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 接待員禮貌地將客人迎領到接待臺。 、若有誤應立即更改并重新記錄，并致謝。 登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂餐本。 接聽電話 征 詢 接受預定 下 單 確 認 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 8/44 餐廳接待接受客人當面預訂作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 接待員禮貌地將客人迎領至接待處。 向客人復述其所預定的內容，若有不清楚的地方應立即向客人詢問、確認。 聆聽客人提出的問題，并詳細征詢客人的需求。 領取低次易耗物品須到物料房領取。 檢查領料單是否填寫正確和有無經理簽字如領料單不合格則須從新填寫。 填寫領料單時應寫清楚品名，規(guī)格，數(shù)量。以統(tǒng)計出的數(shù)據開領料單。 完成。 若有錯誤的報表從新核對，帳單再做整理。 填寫報表：由收銀員把整理出來的帳單依次填寫（在 下午 4：30 填中午，晚上營業(yè)結束填寫晚上的）。 作好交接班記錄。 、若發(fā)現(xiàn)吧臺物品與盤點數(shù)據不相符 合應立即對吧臺所有物品重新盤點。 接收單據 檢 查 返單 輸入電腦 遞交收銀 分 單 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 4/44 吧臺餐后結束工作作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 吧員將當日開出的單據進行整理歸類。 將已 輸入電腦的單據蓋章，分類將酒水單第二聯(lián)收集在一起。 、若不符合規(guī)范返回服務員重開。 接 單 檢 查 重新開單 發(fā)放酒水 輸 單 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 4/44 吧臺輸單的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 吧員接到服務員開出的單據。 吧員根據服務員開出的酒水單據發(fā)出相應的 酒水。 、仔細確認單據的時間、酒水名、數(shù)量、金額是否有誤。 將物品分門別類的擺放整齊，并準備 好用具用品 準備營業(yè)。 吧員檢查酒水、低耗物品等是否夠用 ,開出需領取的物料單。 、再檢查負責的區(qū)域范圍內的設施設備是否完好。 點 名 檢 查 糾 正 通 報 練習禮節(jié)禮貌用語 上 崗 班前會點名 班前會點名練習禮節(jié)禮貌用語 實施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 2/44 吧臺餐前準備工 作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5