【正文】 因此，春節(jié)后也是許多中國(guó)企業(yè)招聘的高峰期，一方面彌補(bǔ)員工離職的崗位空缺，另一方面為新的一年的發(fā)展準(zhǔn)備人才。 3 確定人員需求的情況 部門經(jīng)理需要提前制定人力計(jì)劃，以免用人的時(shí)候忙亂不堪?！? 管理者很高興地錄用了這位應(yīng)聘者，但是上班之后，這位管理者才發(fā)現(xiàn)這位應(yīng)聘者最愿意做的是休息。 管理者：“您最大的缺點(diǎn)是什么？” 應(yīng)聘者：“我這個(gè)人最大的缺點(diǎn)就是太過認(rèn)真，凡事比較細(xì)致、較勁。如問被面試者自身存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ，這種問題就是一個(gè)簡(jiǎn)單問題。在面試過程中，應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種情況： ◆ 提問的失敗 有些被面試人員回答問題時(shí)滔滔不絕、不著邊際，其實(shí)這種情況多是由于提問的失敗造成的。合理的面試流程包括四部分：首 先進(jìn)行企業(yè)招聘的需求分析，明確人才標(biāo)準(zhǔn)；然后依據(jù)企業(yè)招聘的特殊需求進(jìn)行渠道選擇與信息發(fā)布；在招聘初見成效后進(jìn)行初選與測(cè)評(píng)；最后依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行錄用決策，如圖41 所示。比如說參加一個(gè)人才招聘會(huì)去招一個(gè)酒吧的主管，那么，對(duì)于酒吧主管的工作要求是什么？他需要具備哪些能力？他的工作范圍是什么？招聘之前都要有充分的準(zhǔn)備和了解。所以說，這些成本的增加都是由于招聘的失敗造成的。 如果我們招聘了一個(gè)員工，他適應(yīng)環(huán)境比較慢；如果招聘了一個(gè)員工，他掌握技能比較慢；如果招聘了一個(gè)員工，他紀(jì)律散漫；如果我們招聘的員工服務(wù)質(zhì)量差，這些都會(huì)對(duì)我們的成本產(chǎn)生影響。在招聘里頭有兩個(gè)問題，第一個(gè)問題是關(guān)于招聘本身的，就是如何實(shí)行招聘。應(yīng)用科學(xué)的觀點(diǎn)和方法積極地直面這對(duì)矛盾 ，是提高酒店經(jīng)營(yíng)能力和贏利能力的必然。第一，要降低人員的消耗能力；第二，要提高人員的生產(chǎn)能力，并且是用科學(xué)的觀點(diǎn)和科學(xué)的方法，用一種積極的態(tài)度去面對(duì)它、解決它。 2 做“人力資源”的開發(fā)者 當(dāng)從人力資源的戰(zhàn)略位置去考慮問題的時(shí)候，我們應(yīng)該更進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)到，人的消耗能力和生產(chǎn)能力是一對(duì)矛盾，但是我們要正確地認(rèn)識(shí)它、積極地認(rèn)識(shí)它。開拓型的酒店，需要的是勤于思考、勇于創(chuàng)新的人才。 1 不同酒店對(duì)人才有不同的要求 不同的人有不同的特點(diǎn)，不同的特點(diǎn)就會(huì)有不同的行為模式，而這些行為模式會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)和結(jié)果產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。 使用一個(gè)高素質(zhì)人才會(huì)產(chǎn)生的影響 使用一個(gè)高素質(zhì)的人，他會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生以下影響。 在談到“人”這個(gè)很重要的生產(chǎn)能力的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)用到這樣一句話，“當(dāng)你總結(jié)取得的一項(xiàng)成就的時(shí)候，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，不過用對(duì)了一個(gè)人。讓企業(yè)的管理者、讓員工覺得有希望。有一個(gè)老總在一次講課的時(shí)候，總結(jié)的一句話非常好。因?yàn)橐粋€(gè)員工的去留主要取決于以下三個(gè)因素，第一個(gè)因素 是工資待遇；第二個(gè)因素是人際環(huán)境；第三個(gè)因素是職業(yè)發(fā)展。地球圍著太陽轉(zhuǎn)，是因?yàn)樘柕馁|(zhì)量大；月亮圍著地球轉(zhuǎn)，是因?yàn)榈厍虻馁|(zhì)量大。 5 酒店的“引力現(xiàn)象” 隨著酒店經(jīng)營(yíng)管理的更加知識(shí)化、科技化，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有這樣的一種情況，我們叫做酒店的“引力現(xiàn)象”，如圖 38 所示。 第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是知識(shí)化的程度、技術(shù)化的程度、專業(yè)化的程度。這就對(duì)管理者的知識(shí)、能力會(huì)有一個(gè)相當(dāng)高水準(zhǔn)的要求。 第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是知識(shí)含量，就是說對(duì)問題的認(rèn)識(shí)和對(duì)問題的解決，有一個(gè)精準(zhǔn)、準(zhǔn)確的解答。但就目前這個(gè)階段來說，職業(yè)經(jīng)理人這個(gè)環(huán)境還是很不完備的，那就造成了我們的職業(yè)經(jīng)理人在職業(yè)道德方面、職業(yè)素質(zhì)方面存在缺陷。在這樣的一個(gè)背景下，我們這個(gè)行業(yè)的整個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的管理環(huán)境并不是完全健全的。 趨同性的人才結(jié)構(gòu)形狀 圖 37 趨同性的人才結(jié)構(gòu)形狀 也就是說在決策層里頭，其平均知識(shí)能力和知識(shí)水平，是處在一個(gè)相對(duì)較低的水平上，那么這個(gè)酒店的執(zhí)行層、督導(dǎo)層、操作層，也 會(huì)一下子低下來了，變成一個(gè)圓臺(tái)了。 理想的人才結(jié)構(gòu)形狀 圖 36 理想人才結(jié)構(gòu)形狀 決策層的人員數(shù)量雖然小，但它的能力、經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該是最高的一層，然后是執(zhí)行層、督導(dǎo)層、操作層，應(yīng)該是一個(gè)錐形。 ◆ 理想的人才結(jié)構(gòu) 一般來說，在酒店當(dāng)中有四個(gè)結(jié)構(gòu)，第一是決策層，第二是執(zhí)行層， 第三是督導(dǎo)層，第四是操作層。其中英語六級(jí) 2 人，英語四級(jí) 1 人，計(jì)算機(jī)初級(jí) 2 人。也就是說企業(yè)人員所受的教育程度越高、越系統(tǒng)，那么他的工作質(zhì)量和工作效率就越高。 圖 33 物力投資增加 倍，利潤(rùn)增加 倍； 圖 34 人力投資增加 倍，利潤(rùn)增加 倍。對(duì)設(shè)備的投資，即增加設(shè)備 倍的時(shí)候，利潤(rùn)可能增加 倍，如圖 33 所示。 1999 年人才地區(qū)分布 圖 31 1999 年人才地區(qū)分布圖 其中： 東部地區(qū) %； 中部地區(qū) %； 西部地區(qū) % ◆ 2020 年科技人才地區(qū)分布情況如圖 32 所示 圖 32 2020 年科技人才地區(qū)分布圖 其中： 沿海地區(qū) 75%； 中部地區(qū) 21%； 西部地區(qū) 4% 這個(gè)分布情況也恰恰跟這幾個(gè)地區(qū)的發(fā)展成正比。 1《 2020 年中國(guó)人才報(bào)告》 與發(fā)達(dá)國(guó)家 20 世紀(jì) 90 年代中后期相比，中國(guó)人才綜合指數(shù)為 ，在進(jìn)行比較的 48個(gè)國(guó)家中列第 37 位，說明中國(guó)人才國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)不足，雖然我們經(jīng)濟(jì)有一個(gè)很大、很快的發(fā)展，但人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)，其實(shí)是很不夠的，這是一個(gè)很重要的課題。 人才密度與國(guó)民經(jīng)濟(jì) 不同的人才密度，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響是不一樣的。就是說在經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)該關(guān)注消極面，克服消極面。“仟村百貨”迅速地起來、迅速地下去，他們的決心不可謂不大，它的投資不可謂不大，但是為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？當(dāng)然原因可能是多方面的，但其中一個(gè)很重要的方面就是他們沒有用好人 才，任何行業(yè)其實(shí)都有這種情況。一次，我在北京南城的一個(gè)馬路邊上，看見很多人去賣冬天的棉衣。 5 “太陽花現(xiàn)象” 不僅是餐飲行業(yè)，其實(shí)其他行業(yè)也是這樣，“仟村百貨”就是一個(gè)非常典型的例子。就是說不單是單體酒店會(huì)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理結(jié)果上產(chǎn)生影響，即使是那些已經(jīng)集團(tuán)化的酒店管理公司，關(guān)注人力資本問題、關(guān)注人力資源管理問題，也是很重要的。快速的人事變動(dòng)，即人員的升遷變化，使他自己的能力和他所擔(dān)任的工作產(chǎn)生了不對(duì)稱的現(xiàn)象。并且這種現(xiàn)象在中國(guó)的酒店管理集 團(tuán)當(dāng)中是越來越顯現(xiàn)出來。 4 彼得原則 彼得原則是說，快速增長(zhǎng)的公司所體驗(yàn)的那種非常迅速的人事變動(dòng)容易產(chǎn)生的結(jié)果是：比起他們發(fā)展和展示其技巧的能力來，個(gè)人提升得要快，結(jié)果就可能是個(gè)人的失敗和由此而來的公司投資的失敗?？紤]這個(gè)人員成本高、人員多對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)、管理會(huì)產(chǎn)生哪些不良影響。 圖 26 管道效應(yīng) 也就是說人員過多，人力成本過大，它不單會(huì)對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不良結(jié)果，并且還會(huì)對(duì)我們的管理產(chǎn)生很多的阻礙；他不單單是人員數(shù)量上的臃腫，并且是人意識(shí)上的毒瘤，他會(huì)產(chǎn)生各個(gè)方面的壞影響。到主管這層又變了一半，等主管到了員工這兒又變了一半。“管道效應(yīng)”的意思就是總經(jīng)理可能有很好的想法，但到了部門經(jīng)理這一 層，大伙一商量，甭理他，過兩天沒準(zhǔn)又改注意了，哎，這事就損失了一半。上班的時(shí)候不干活，下班以后再加班干活。他說：“完不成任務(wù)上邊肯定就要找我，員工不發(fā)獎(jiǎng)金肯定要找我，不調(diào)工資肯定要找我，班次安排不好，都會(huì)到我這哭哭啼啼跟我說給他班安排了一個(gè)不好的班次，自己夾在中間最難受。這就是惰性污染，會(huì)在整個(gè)的酒店當(dāng)中產(chǎn)生非常嚴(yán)重的負(fù)面影響，如圖 25 所示。當(dāng)形成這樣的一個(gè)結(jié)果的時(shí)候，那么企業(yè)管理結(jié)果的不確定性、個(gè)人行為結(jié)果的不確定性，就會(huì)使員工就覺得越是不干活越好、越是在后頭伸著越好，因?yàn)檫@樣不會(huì)擔(dān)責(zé)任，不會(huì)被扣工資。再一個(gè)就是管理的不平衡性，管理的不平衡性如在前廳部體現(xiàn)出來，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，可能要填過失單、要扣獎(jiǎng)金，但在客房部可能就不是一個(gè)大問題，這樣，當(dāng)然前廳部的員工就會(huì)不平衡。這種情況他會(huì)像感冒病毒一樣，有很強(qiáng)的傳染性，這種現(xiàn)象叫“惰性污染”。 圖 24 “人”可能對(duì)管理產(chǎn)生的負(fù)面作用 1 惰性污染 惰性污染，就像感冒一樣會(huì)傳染別人。 這個(gè)酒店中，“干”的人沒有工作動(dòng)力，因此人員結(jié)構(gòu)不合理、素質(zhì)比較低，就會(huì)形成這樣的一種“官多活緊”的情況。這些人，天天會(huì)有一個(gè)好的想法、天天有豪言壯語、天天都說會(huì)怎么樣、怎么樣，但是實(shí)際上并不去落實(shí)、并不執(zhí)行、并不規(guī)劃。就是坐在公司里，拿著公司發(fā)的工資算他自己到底占了多少便宜，算自己的工時(shí)，算 自己的加班費(fèi)，算自己的工資。部門經(jīng)理指使主管，主管指使領(lǐng)班，領(lǐng)班指使正式工，正式工指使臨時(shí)工，所以會(huì)有一幫人就是在那站著屬于“看”的那種類型。比如決策層應(yīng)該有很好的智力，執(zhí)行層應(yīng)該有更好的計(jì)劃性，督導(dǎo)層要有很好的眼力，操作層要有很好的體力等。 在酒店當(dāng) 中會(huì)產(chǎn)生這樣的一種情況，有一幫人是專門“干”的，即做具體事情的，這是對(duì)的。 “人”可能對(duì)管理產(chǎn)生的負(fù)面作用 由以上兩節(jié)的內(nèi)容可以得知人員的質(zhì)量對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生的影響，其實(shí)人對(duì)管理也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。所以當(dāng)一個(gè)酒店有大量質(zhì)量差的人存在時(shí)，那么整個(gè)酒店的質(zhì)量就會(huì)呈現(xiàn)出一種低級(jí)的問題反復(fù)出現(xiàn)，工作效率低，經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)水平當(dāng)然也就無從談起。由于經(jīng)營(yíng)情況不好，所以大伙的工資低；由于工資低就招不來更優(yōu)秀的人；由于招不來 更優(yōu)秀的人，經(jīng)營(yíng)情況就更不好。 第七，增加人員數(shù)量，提高人工成本。 第五，會(huì)增加客人的投訴，對(duì)飯店的聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響。 第三，會(huì)造成物資上或者時(shí)間上的浪費(fèi)。他干的就是慢，說一遍不明白，說兩遍不明白，說第三遍明白了，但是做錯(cuò)了，所以說，使用一個(gè)干活質(zhì)量差的人，工作效率就會(huì)大打折扣。這兩個(gè)方面，其中有一個(gè)方面不好都會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面的影響。 “人”可能對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的負(fù)面作用（例 2） 一個(gè)人，如果他的素質(zhì)差、技能低，干活經(jīng)常返工就會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利的影響。也就是在這樣的一個(gè)人員結(jié)構(gòu)下，我們只做了一個(gè) 10%的一個(gè)改變，那么一年下來就能省下 24 萬元多。再按 10%減領(lǐng)班 個(gè)，一年減下來的工資就是 元，加起來是 元。因此就需要對(duì)部門經(jīng)理層和督導(dǎo)層進(jìn)行消腫，看看對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。 3 人員工資費(fèi)用分析 從人員費(fèi)用和人員數(shù)字以及管理人員和 員工的結(jié)構(gòu)中，我們可以得出這樣的一個(gè)結(jié)論，主管的工資占 %，領(lǐng)班的工資占 %，加起來是 %?，F(xiàn)在，有的酒店能夠做到 1∶ 或 1∶ ，有的爭(zhēng)取能做到 1∶ 1。 營(yíng)業(yè)收入 人工費(fèi)用 圖 23 人工費(fèi)用分析 2 人員比例分析 202 間客房， 506 個(gè)人是 1∶ 。這 78 萬元的收入又意味著這個(gè)飯店，每間每夜是 300 元錢的純利潤(rùn)， 78 萬元就相當(dāng)于是 100%的出租率，需要 13 天， 2600 間 /夜客房的純利潤(rùn)，也就是說是 13 天的 100%出租率。那我們來看一下這個(gè)飯店的人工成 本是多少，它的人工費(fèi)用1170 萬元，占全年?duì)I業(yè)額 3900 萬元的 30%，也就是說比我們?cè)O(shè)定的合理的人工費(fèi)用比例高出了兩個(gè)百分點(diǎn)。在 20 世紀(jì) 80 年代的時(shí)候，人工成本占到收入的 25%左右。但是拿到這樣的 數(shù)據(jù)，不管是財(cái)務(wù)部、人事部還是各個(gè)部門的經(jīng)理或總經(jīng)理，當(dāng)他們?nèi)ッ鎸?duì)這樣一個(gè)情況的時(shí)候，應(yīng)該怎樣去認(rèn)識(shí)它，這就決定了管理者應(yīng)該采取的一種行動(dòng)，而行動(dòng)當(dāng)然就會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理，以至于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 上面介紹的就是這個(gè)酒店的自然情況。 第三講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（四） 行為模式對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響 “人”可能對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的負(fù)面作用（例 1） 下面來研究一個(gè)人的行為模式對(duì) 經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？為此我們舉一個(gè)例子來說明。成本包括兩個(gè)部分，第一個(gè)叫顯性成本，就是看得見的費(fèi)用；第二個(gè)叫隱性成本，就是雖然沒有直接體現(xiàn)出花在某個(gè)人的身上，但是仍然產(chǎn)生了實(shí)際的費(fèi)用。從這三個(gè)角度去認(rèn)識(shí)人的時(shí)候，我們才能理解為什么會(huì)有這樣一個(gè)結(jié)果。對(duì)于認(rèn)識(shí)人我們介紹了一個(gè)公式，那就是，首先你要知道人有哪些特征，不同的特征會(huì)產(chǎn)生哪些不同的行為，不同的行為對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理又會(huì)產(chǎn)生哪些影響。作為總經(jīng)理要經(jīng)常向執(zhí)行層、督導(dǎo)層宣傳、灌輸這樣的概念，要提高管理層對(duì)于“增加人力”與“增加人力成本”這兩個(gè)問題之間關(guān)系的認(rèn)識(shí)。 顯性的人力成本 —— 筆下的費(fèi)用 圖 22 筆下的費(fèi)用 作為一個(gè)管理人員，在考慮用一個(gè)人的時(shí)候，必須考慮所要支付的費(fèi)用，因此管理者應(yīng)考慮不能隨便進(jìn)人。在一個(gè)酒店里發(fā)生工傷的時(shí)候要有費(fèi)用，探親假要有費(fèi)用，住宿也要產(chǎn)生費(fèi)用等。另外，意外保險(xiǎn)的費(fèi)用、辦公費(fèi)用等也都是可以算得出來的。增加培訓(xùn)量就意味著費(fèi)用增加，包括新員工的基本崗位培訓(xùn)、提高員工技能的培訓(xùn)、改變員工觀念的培訓(xùn)、增加管理者知識(shí)的培訓(xùn)，所有方方面面的培訓(xùn)都要產(chǎn)生費(fèi)用。人員進(jìn)得越多，培訓(xùn)難度就越大，工作量也就越大。找考官是要給工資的，他的工作量要增加的話，同樣也會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用。比如招聘員工所產(chǎn)生的費(fèi)用，因?yàn)槲覀冊(cè)谡衅溉藛T的時(shí)候必然會(huì)產(chǎn)生招聘費(fèi)；到外地去出差有差旅費(fèi)；參加人才交流會(huì)用的宣傳冊(cè)、宣傳品印制、打電話等費(fèi)用。 也就是說當(dāng)企業(yè)每增加一個(gè)人的時(shí)候都會(huì)產(chǎn)生很多費(fèi)用，如圖 21 所示。但這樣就會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生一個(gè)是單純的工資費(fèi)用和人力成本的矛盾問題，要想解決這個(gè)矛盾就應(yīng)該從觀念和認(rèn)識(shí)上入手。比如酒店要加一個(gè)人，部門經(jīng)理建議加兩個(gè)臨時(shí)工，他認(rèn)為雇臨時(shí)工所花的僅僅是工資；但是從總經(jīng)理的角度看這個(gè)問題的時(shí)候，他認(rèn)為這是成本，因?yàn)樵黾右粋€(gè)人就會(huì)增加很多成本。 對(duì)于酒店來說，在人的成本因素里，可以將酒店中“人”的消耗能力分成兩個(gè)部分，一個(gè)部分叫“顯