【正文】 3)按顧客的年齡、身份來推銷。 這些顧客對常去之外，往往會主觀感覺到能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，這樣，路順人熟就顯得隨便自然，在服務(wù)過程中我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對口的介紹。習(xí)慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。 ③習(xí)慣型。在服務(wù)過程中，可介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但也要把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚，如：夏果鮮帶肉，夏果是從美國進(jìn)口的一種香脆的橢圓形果子，鮮帶肉是新鮮帶子通過去殼加工的帶子肉，這道菜的特色是鮮、香、脆、嫩，味道可口。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐。 這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價(jià)格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請友，好“打腫臉充胖子”，有時(shí)一餐就用掉全月工資，即使單人也要點(diǎn)兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無他人羨慕自己。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。 這些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有時(shí)也要求服務(wù)員配菜。這是指一些同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會餐。 這些賓客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價(jià)格范圍，對這些顧客，要安排在比較清靜的地方，可單獨(dú)向請客者了解一下價(jià)格范圍，從而介紹品種，要注意適當(dāng)配一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷熱，有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請等。 ②調(diào)劑口味。 這些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。來餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學(xué)習(xí)，居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃飯，等等。 2．賓客的消費(fèi)心理和推銷工作 ③“問”：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 ②“聽”：聽口音，判斷其國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 ①“看”：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。 (4)服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。 ④掌握業(yè)務(wù)知識與技能。 ③根據(jù)觀察來判斷賓客的需求。 ②對菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。 ①具有良好的語言表達(dá)能力，所謂良好的語言表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用，能使顧客滿意的語言。 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 (2)服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心理。 (1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。 (4)推銷技能 酒水的利潤較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 (5)注意酒水的推銷。 ③普通消費(fèi)者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類等較經(jīng)濟(jì)的食昂。 ②工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意。 ①高消費(fèi)者、宴會客人：因其支付能力強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推介一些野味、營養(yǎng)價(jià)值、觀賞價(jià)值高的菜肴。 (4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次。 ⑥趕時(shí)間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品。 ⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。 ④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。 ③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。 ②京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。 ①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 ③其他： 4—6人：半只 9一12人：3只 3～5人：1只如： 以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實(shí)際情況定菜量。 8～9人：可點(diǎn)7—8道菜，1個(gè)湯，中盤 3—4人：可點(diǎn)4～5道菜，1個(gè)湯，例盤 (2)按就餐人數(shù)確定點(diǎn)菜的分量： 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。 烹調(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。 冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。 注意以下幾個(gè)方面的搭配： ①一般上菜順序如下： (1)按上菜順序點(diǎn)菜來確定菜的品種、類型。 為賓客點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識與技能，是服務(wù)員水平的一個(gè)反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收人、利潤及客人對餐廳的評價(jià)。 ①引位 (2)觀察及反應(yīng) ④顧客心理的一般知識。 ②當(dāng)日供應(yīng)的品種； (1)需要重點(diǎn)記憶的事項(xiàng) 一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換； 檢查用具如有缺漏，馬上補(bǔ)充； ②環(huán)境衛(wèi)生： 準(zhǔn)備干凈臺布更換，擺上新的餐具。 分類、分檔收放餐具； 使用餐具車； (7)其他工作： 頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。、⑤注意事項(xiàng)：’在分菜時(shí)，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。 ④順序： ③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時(shí)針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時(shí)針方向進(jìn)行。 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； 遵循“右上右撤”原則； ②要求：但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人中之間)側(cè)身上菜。 d．注意事項(xiàng)： ②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。 ①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： b．餐巾折花的基本技法。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一。 ②美化席面：餐布花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認(rèn)出自己的位置。 餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線； ①操作時(shí)左手托盤，從主人座位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具； f．要領(lǐng)。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。 煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。 e．其他物品擺放。 牙簽：放于筷子長骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對餐位)。 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上)； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1．5厘米； d．午、晚餐擺臺。 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1．5厘米，于骨碟與茶碟之間。 湯碗：擺在骨碟之正上方； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1．5厘米； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱；四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙用將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在。 a．鋪臺布。 擺臺。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。當(dāng)啤酒與汽水混時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。 ②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。 ①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 d．要領(lǐng)。 身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。 c．斟倒姿勢。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客人座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。 b．斟倒位置、順序。 主人一般向著餐廳的正門，副主人在其對面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。 a．賓主位置的劃分。 斟倒酒水。 ②托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。 ①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。 d．要領(lǐng)。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90。 ‘ c．托姿。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 ①大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 1．操作技能 通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺服務(wù)和轉(zhuǎn)臺分菜服務(wù)。 3．咸點(diǎn)的銷售對象與制作原料 (3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喱粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃芝麻炸軟棗、香酥炸蛋卷等脆炸類食品，芝麻軟棗、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、蓮茸、糯米粉、雞蛋、面粉一類香酥、含熱能較高的食品，所以較受青年人的歡迎。而蛋撻、馬蹄糕的制作原料是雞蛋、面粉、馬蹄粉一類較易消化的食品，人口酥軟，所以較受中老、年人的歡迎。 2．甜點(diǎn)的銷售對象與制作原料 超點(diǎn)：白灼時(shí)令菜白灼粉腸 紫金蒸鳳爪 韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點(diǎn)：椒絲牛柏葉和味燉牛腩 豉法蒸排骨 中點(diǎn)：松花薩騎馬臘味蘿卜糕 小點(diǎn)：香麻炸軟棗鮮蝦咸水角 (三)點(diǎn)心知識 (2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。 7．主食 吃蛇羹，佐料要先分放在賓客碗內(nèi)，因?yàn)榫栈ò辍幟嗜~被熱的蛇羹一燙軟香味便從碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。 拔絲菜外皮有糖漿，上席時(shí)很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。 (3)服務(wù)方法特殊。 吃冬瓜盅要配精鹽，因?yàn)楣系娜怏w厚，水分多，吃了一輪便會味淡，所以要加精鹽。 吃禾花雀要加檸檬汁，因?yàn)闄幟史苋コ袒ㄈ傅男任?，它們是最好的配搭?(2)吃法特殊。 炸傻鱔，以黃鱔為原料，加以面粉落油鍋內(nèi)炸至金黃，吃起來味道奇美。 龍虎鳳斗場，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。 (1)做法特殊。 6．粵菜的季節(jié)口味 瓦罉黃京煲——腐乳、椒絲 鹽焗乳鴿——蠔油、姜茸或沙姜粉加油 金華玉樹雞——蠔油、姜茸 白灼蝦——醬油、熟油、辣椒絲 白灼鮮魷、白灼腎片——蠔油、蝦醬 生魚球、鮮魚球、斑球、蝦球——蠔油 蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸 煎咸魚——喼汁 乳豬斬件——白糖、海鮮醬 片皮乳豬全體——白糖、千層餅、蔥球、海鮮醬 蛇羹——菊花瓣、檸檬葉絲、炸薄脆 脆炸、酥炸食品——準(zhǔn)鹽、喼汁 龍須——豆苗華袖——雞翼棉花——魚肚仿肚——豬浮皮宏圖——豬腦銀芽——豆芽西山——欖仁美果——腰果甘露——粟米渣錦銹——五柳料玉帶——帶子羅衣——螺片 銀瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黃佳人——蝦仁 龍衣——蛇皮百花——蝦膠 碧綠——青菜金華——火煺鳳凰——雞蛋鵲——鴿 (3)大盤=例盤2 (1)例盤，約六兩(0．3公斤) 熬、煲、烤、蒸、燉、扣、炒、泡、燜、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滾、燴、川、清 1．編排。 粵菜擅長于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，其獨(dú)特風(fēng)格是清、鮮、嫩、滑、爽。 (二)粵菜知識也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點(diǎn)。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以白助餐的形式營運(yùn)。 涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國餐之外j還是當(dāng)?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應(yīng)酬、喜慶宴會、經(jīng)濟(jì)小酌、家庭聚餐的場地。 1．中餐式。 (一)餐廳類型 (十一)清潔員的崗位職責(zé) (6)對洗碗場地的殘?jiān)ｏ堃咨铺幚恚萌萜餮b盛加蓋。 (5)下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。 (4)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、廚柜等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食