【正文】 主動(dòng)推銷紅、白葡萄酒：“先生，紅葡萄酒/白葡萄酒如配上您要的牛排/海鮮，風(fēng)味將會(huì)更好，請(qǐng)問(wèn)需要一瓶嗎？”上菜、斟酒、換煙缸與餐間服務(wù)，見(jiàn)有關(guān)西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程。”上餐前酒時(shí)，輕聲重復(fù)酒水名稱，并視需要用攪棒為客人的餐前酒調(diào)和。上菜單、酒單，為客人訂菜點(diǎn)酒水（見(jiàn)西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程）。迎客入座同領(lǐng)位服務(wù)流程。（2）按收臺(tái)流程依次收去臺(tái)面上的餐具?！保?）及時(shí)檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。”（3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。送客（1）客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其拉開(kāi)座位。（7）收受現(xiàn)金要點(diǎn)清，找零與加蓋付訖印章的帳單放置于收銀盆或收銀夾內(nèi)一起交還給客人。（6）如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請(qǐng)將您的姓名和房號(hào)簽在這兒。（4）用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單。（2）問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳或分開(kāi)帳單。（5）滿足客人其它要求。（3）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、匙等。餐間（1）隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。左手托盤，右手拿折好的托手布輕輕清除臺(tái)面上的面包屑。E、從客人的右邊撤盆。D、根據(jù)所上的菜提供派菜、跟上調(diào)味品及各種沙司。B、用右手從客人的右邊上菜。H、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)提醒客人征求意見(jiàn)：“您點(diǎn)的XX烹制可能需要XX（時(shí)間），您有時(shí)間等候嗎？”I、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，在交廚房的一聯(lián)上寫明，給帳臺(tái)加蓋“點(diǎn)菜”單送廚房，另二聯(lián)一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)由走菜員留底備查?！盓、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫簡(jiǎn)寫字要易于辯認(rèn)。XX是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜；此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜?！盉、見(jiàn)客人有點(diǎn)菜意圖即上前征詢：“我能為您點(diǎn)菜嗎？”C、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。（2）斟酒或飲料A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。C、站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開(kāi)到開(kāi)胃酒和雞尾酒欄目，請(qǐng)客人點(diǎn)單：“這是酒單，請(qǐng)問(wèn)餐前需要些什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果酒，您看怎樣？”D、記住客人點(diǎn)的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍。1西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程流程具 體 內(nèi) 容引座同領(lǐng)位服務(wù)流程點(diǎn)菜（1）飲料A、客人就坐后，服務(wù)員來(lái)到桌邊，對(duì)客人表示歡迎，并作簡(jiǎn)單自我介紹：“歡迎光臨，為各位服務(wù)很高興，我叫XX。（2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。N、按照鋪設(shè)的席位配備椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。調(diào)味品、煙缸放在中間，小桌每桌一副，大桌每3—4人一副。堅(jiān)持喝什么酒用什么杯的原則。酒杯鋪設(shè)如下：a、水杯 b、白葡萄酒杯 c、紅葡萄酒杯 d、香檳杯所鋪酒杯還要視客人點(diǎn)飲的酒而定，如有些酒不飲，客人就餐時(shí)服務(wù)員可以從客人右側(cè)將酒杯撤去。J、咖啡匙不在鋪臺(tái)時(shí)放置，而在上咖啡時(shí)與咖啡盤一起送上。H、底盤上方放水果刀叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上。E、叉的左側(cè)放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。D、在底盤右側(cè)，按菜單由外向里鋪設(shè)湯匙、頭盆刀、魚(yú)刀、肉刀，匙心向上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌邊2厘米距離。B、餐巾放在底盆中央。B、拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)握柄把部；拿瓷餐具時(shí)，應(yīng)避免手指與邊口的接觸，減少污染，如有餐具落地或碰臟，不得再使用。（2）拿餐具A、一律使用托盤。（5）摺好餐巾。（3）準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、口布，并檢查有否破損、污跡，是否潔凈光亮，不符合要求的應(yīng)擦凈或調(diào)換。西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）了解情況，有否預(yù)訂、留座及客人對(duì)菜肴、飲料、酒水的要求。（6）按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，搞好衛(wèi)生，宴會(huì)廳恢復(fù)原樣。（4）檢查座位和臺(tái)面，及時(shí)送還遺留物品?！保?）向客人禮貌道別、致謝。從客人右邊送上毛巾盤，并說(shuō)：“先生（太太、小姐），請(qǐng)用毛巾。水果一般應(yīng)做好造型或去皮。如廚房準(zhǔn)備好每人一份，則從客人右側(cè)直接送上。F、掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)按照主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行上菜。如上大閘蟹等需要用手的菜肴，及時(shí)送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬片解油腥。C、冷菜按分批派菜法為客人服務(wù)。（3）上菜A、宴會(huì)前15分鐘，冷菜上桌，有造型的冷盆，將花型正對(duì)主人和主賓。B、主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人添酒。（2）斟酒見(jiàn)斟酒服務(wù)流程。托盤服務(wù)、送毛巾同餐廳服務(wù)送毛巾操作?！苯訏鞎r(shí)勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應(yīng)備有衣帽牌。（2）客到時(shí)用敬語(yǔ)表示歡迎。（9）開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。B、在工作臺(tái)或工作車上擺放整齊。（7）按菜單要求備足各類酒水飲料。D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。（4）進(jìn)行宴會(huì)廳布置根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。（3）物品準(zhǔn)備A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺(tái)套等必備物品，餐具準(zhǔn)備要留有余地。C、了解使用會(huì)議室、休息室等及其它要求。中餐宴會(huì)服務(wù)流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）了解情況A、掌握賓主的國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食禁忌。（2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。M、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。K、臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。I、摺花的餐巾放于骨盆正中。菜單放在骨盆的左邊。鹽、胡椒、牙簽盅放于主賓和主人之間，醬油、醋放于副主賓、副主人之間。F、鋪煙灰缸兩只，煙缸上各擱一包火柴（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。E、在臺(tái)面的四邊放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成正四方形對(duì)角位置。紅酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯）。D、骨盆右上方鋪水杯、酒杯。B、墊盆上放縷花紙，然后鋪上骨盆，墊盆（8英寸，）應(yīng)比骨盆(6英寸,)略大，盆邊距離桌邊2厘米，如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人。落地后的餐具，未經(jīng)清洗消毒不得再使用。拿銀器及不銹鋼器皿時(shí)，應(yīng)拿柄部。左手托盤右手拿餐具。A、一律使用托盤。（2）轉(zhuǎn)臺(tái)擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺(tái)套，玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)可以不套，檢查轉(zhuǎn)臺(tái)是否旋轉(zhuǎn)靈活。鋪臺(tái)（1）鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺(tái)布抖開(kāi)，臺(tái)布圖案花飾要端正，中間折線要直對(duì)主位，十字折線要居中，四邊下垂長(zhǎng)短一致，四角的邊腳直線垂直。（5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。要求無(wú)任何破損、污跡、手印，潔凈光亮。（2）領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)臺(tái)套等。（7）領(lǐng)位員送客人至梯口，代打鈴牌，再次致謝道別。（5）請(qǐng)陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團(tuán)體名稱?！保?）檢查有否遺忘物品，以便及時(shí)送還客人?！保?）客人就菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在一旁，并做好菜間小服務(wù)。（4）吃腥、辣、骨刺多的菜后要換骨盆。（2）按順序上每一道菜均要報(bào)菜名。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，注意不外溢。通知廚房準(zhǔn)備出菜?！保?）為客人拉椅讓座，并接掛衣帽：“請(qǐng)將衣帽給我，我為您保管。（2）按菜點(diǎn)道數(shù)放置公匙于轉(zhuǎn)臺(tái)上。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。（3）按鋪臺(tái)規(guī)格重新鋪好臺(tái)，擦凈臺(tái)料用具，擺好椅子，迎接新的客人。收臺(tái)（1）客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái)?！保?）微笑向客人道別，并再次表示感謝。送客（1）客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其拉開(kāi)座位。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時(shí)說(shuō)：“先生（太太、小姐），請(qǐng)用毛巾。餐后（1）收去客人用過(guò)的餐具，上甜點(diǎn)、水果和咖啡。（6）為客人點(diǎn)煙、換煙缸。（4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。（2）隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜速度。H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問(wèn)客人還有什么需求，然后退至值臺(tái)位置。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨盆。D、上菜時(shí)要報(bào)菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。B、上菜前可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。F、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)提醒客人征求意見(jiàn)：“您點(diǎn)的XX菜，烹制可能需要XX（時(shí)間），您有時(shí)間等候嗎？”G、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明，給帳臺(tái)加蓋“點(diǎn)菜”章后送廚房，另二聯(lián)：一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)由傳菜員留備查?！盌、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡(jiǎn)寫字要易于辯認(rèn)。C、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，相機(jī)推薦合適的菜肴：“請(qǐng)?jiān)试S我向你們推薦XX菜，這是我們餐廳的特色菜。G、斟酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。B、在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲征詢住客：“是否先要些飲料？”C、開(kāi)飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)留底備用。引座見(jiàn)餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程點(diǎn)菜（1）上飲料服務(wù)員站在客人的右后方，對(duì)客人表示歡迎，并作簡(jiǎn)單自我介紹。C、檢查完畢，餐廳經(jīng)理/管理員組織部分服務(wù)員站立餐廳門口，等候第一位客人。（2）服務(wù)員自查A、復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。C、聽(tīng)取部門工作指令?！敝胁忘c(diǎn)菜服務(wù)流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）班前會(huì)A、接受個(gè)人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名和房號(hào)?！辈灰獔?bào)出帳單金額。餐廳結(jié)帳服務(wù)流程征求客人是否可以結(jié)帳，問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳還是分開(kāi)帳單。換煙缸服務(wù)流程將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)），同時(shí)取下。注意事項(xiàng)：（1）香檳酒的服務(wù)準(zhǔn)備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時(shí)間略長(zhǎng)些，開(kāi)瓶前請(qǐng)主人確認(rèn)，開(kāi)瓶時(shí)用酒刀將瓶頸的錫紙除去，左手握住瓶頸，同時(shí)用姆指壓住瓶塞，右手將瓶鐵絲擰開(kāi)去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂上去，防止酒水噴射而出。為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開(kāi)始，站在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨盆上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上的商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致；經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒。用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)并拔出瓶塞。如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，應(yīng)將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度20℃，酒牌朝上，使客人可以看到。斟酒服務(wù)流程取來(lái)客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45176。檢查（1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏，是否規(guī)范，符合要求。G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝著進(jìn)門處。E、口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。C、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距桌?厘米距離。（3）鋪餐具A、點(diǎn)菜鋪臺(tái)無(wú)主次之分。B、拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。（2）拿餐具A、一律使用托盤。（4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈。（2）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。 （2）引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)?！辈⒕徒菘冢瑸榭腿舜蜮徟?，送客人至電梯口。將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人。將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。如餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間。”對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重對(duì)中賓說(shuō)普通話對(duì)外賓說(shuō)英語(yǔ)問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)體客人，然后后退半步做出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。三、餐飲部工作規(guī)范（一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備。依照《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)衛(wèi)生制度的規(guī)定，嚴(yán)格做好食品衛(wèi)生和作業(yè)區(qū)域、工作用具及個(gè)人的清潔衛(wèi)生工作。熟悉制作方法和加工制作技巧，執(zhí)行制作規(guī)程和質(zhì)量要求。（二十一）中廚籠鍋廚師服從廚師長(zhǎng)的工作安排。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，確保食品安全，做到切配場(chǎng)地臺(tái)面干凈整潔，各種工具盛器清潔衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生符合要求。熟悉各種食品原料和切配制作技術(shù)，負(fù)責(zé)食品原料的保存和保潔、保鮮，根據(jù)廚師長(zhǎng)布置的任務(wù)和菜單要求，及時(shí)地做好原料準(zhǔn)備和加工切配工作。（二十）中廚精切配廚師服從廚師長(zhǎng)的工作安排。根據(jù)菜肴品種和規(guī)格、檔次的要求，做好圍邊工作，做到圍邊造型圖案新穎，主題突出，色彩高雅，雕刻逼真，忌用色素。接到點(diǎn)菜單，配齊符合菜肴要求和規(guī)格、檔次的各類盛器和各類調(diào)料、各類餅點(diǎn)。根據(jù)菜點(diǎn)品種和規(guī)格檔次的不同需求，負(fù)責(zé)備齊各種盛器，做好菜肴圍邊和質(zhì)量檢查工作。愛(ài)護(hù)和珍惜使用各種設(shè)備和用具，并經(jīng)常做好保養(yǎng)工作。認(rèn)真執(zhí)行加工制作規(guī)程，做到投料準(zhǔn)確，配料比例恰當(dāng)，外形精致美觀，大小均勻，色面清麗，口味正宗，并要積極鉆研業(yè)務(wù)，努力創(chuàng)新，不斷增加花色品種。擅長(zhǎng)各種點(diǎn)心的制作方法和加工制作的基本技巧。（十八）中西點(diǎn)心廚師服從廚師長(zhǎng)的工作安排。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，嚴(yán)格搞好冷盆間的清