中山路路支局20xx年郵政通信服務質(zhì)量管理工作-文庫吧資料
2024-09-22 03:33本頁面
【正文】 業(yè)務單式、出售品、郵袋、信盒等未按規(guī)定管理，部分網(wǎng)點的日戳、夾鉗未鎖入保險柜中 。 檢查中，主要發(fā)現(xiàn)以下問題： 窗口營業(yè)人員不能堅持使用服務用語，對用戶無迎送聲服務，另有個別網(wǎng)點因業(yè)務較閑，營業(yè)員有閑聊、玩手機情況，在增值業(yè)務宣傳上有少數(shù)人員未做耐 心的業(yè)務宣傳，在用戶不知情的情況下辦理短信等業(yè)務引起用戶投訴 。 完善支局檢查體系，打造以支局長為首的規(guī)范管理團隊，成效顯著。針對網(wǎng)點大客戶都會將他們信息集中收集，并根據(jù)客戶業(yè)務需求的不同程度進行分類處理，有針對性的進行二次開發(fā)和維護。對代發(fā)工資客戶， 則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機 。在網(wǎng)點實行定點定人，在叫號機、登折機、填單臺、用戶等候區(qū)指派專人引導分流，進行貼身式的營銷，不放過每一位來網(wǎng)點辦業(yè)務的用戶。通過一段時間的店面工作， 網(wǎng)點員工也悟出了一個道理，那便是服務 +細節(jié) +高效率 =成功。當每日晨會時，網(wǎng)點主任都會把一些窗口成功推薦的經(jīng)驗通過學習和交流，讓營業(yè)員得到一個素質(zhì)上的提升。在服務流程上 ，網(wǎng)點嚴格按照市局制定的營業(yè)員規(guī)范規(guī)范進行檢查指導，每日班前會進行禮儀訓練，通過服務流程的落實，營業(yè)員舉手叫號等“五聲”服務意識有了明顯提高；在操作流程上，特別關(guān)注到新進局大學生，網(wǎng)點安排業(yè)務服務最好的師傅進行傳幫帶，由于服務流程和操作標準到位，今年以來支局沒有發(fā)生重大業(yè)務差錯及用戶有理由投訴，網(wǎng)點的服務形象隨著網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的改善而不斷提升。 四 、 突出重點，狠抓落實 為了確?！耙?guī)范達標”三階段活動順利開展，支局及工作
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