【正文】 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 10頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 組織客戶活動程序 1 目的 通過對組織客戶活動過程的控制，確保 正常有序的開展社區(qū)文化活動，保證社區(qū)文化活動的服務(wù)質(zhì)量 ； 2 范圍 本程序適用于客服部組織客 戶文化活動的管理； 3 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)客戶活動的策劃、通知和組織工作； 4 操作程序 社區(qū)文化活動分類 a. 文體活動：社區(qū)文學(xué)、藝術(shù)、體育、科技、旅游、法律等社區(qū)活動； b. 宣傳活動：社區(qū)對內(nèi)、對外的宣傳報道工作； c. 重大參觀、考察活動的接待。 5 質(zhì)量記錄及表格 《文件目錄》（附件 3） 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 21 《檔案借閱登記表》（附件 4） 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 5 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 有償清潔提供程序 1 目的 通過對客服部有償清潔提供過程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2 范圍 本程序適用于客服部為客戶提供有償清潔 服務(wù)的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)助理負(fù)責(zé)受理客戶提出的有償清潔服務(wù)申請，保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)有償清潔的工作安排和監(jiān)管，保潔員負(fù)責(zé)有償清潔服務(wù)的提供； 4 操作程序 客務(wù)助理接到客戶需要有償清潔服務(wù)的要求，要問清所需服務(wù)的內(nèi)容、時間和單元號碼； 客務(wù)助理根據(jù)《有償清潔報價表》向客戶報價； 客務(wù)助理協(xié)助同意報價的客戶填寫《有償清潔服務(wù)申請單》； 客務(wù)助理將有償清潔需求的信息傳遞至保潔綠化領(lǐng)班； 保潔綠化領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)申請安排保潔員的工作；（或外委公司工作） 有償清潔服務(wù)提供當(dāng)日，由保 潔綠化領(lǐng)班陪同客戶檢查房屋設(shè)施設(shè)備狀況，并記錄在《有償服務(wù)申請單》中； 有償清潔服務(wù)過程中，除保潔綠化領(lǐng)班檢查督導(dǎo)外，客務(wù)助理也要不定期檢查； 有償清潔服務(wù)結(jié)束時，由保潔綠化領(lǐng)班和客務(wù)助理先行對服務(wù)進(jìn)行驗收，不合格要求整改，合格再請客戶驗收； 客戶驗收認(rèn)可后，在《有償服務(wù)申請單》上簽字； 由保潔綠化領(lǐng)班收取服務(wù)費(fèi)用，并向財務(wù)部繳納，由財務(wù)部收款人員簽字確認(rèn)； 保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)將《有償服務(wù)申請單》存檔。 2 范圍 本程序適用于客務(wù)部內(nèi)部所有工作文件和記錄的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)助理負(fù)責(zé)對客務(wù)部檔案的整理、銷毀、匯總、上報工作，客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對檔案借閱 、查閱申請的審批； 4 操作程序 客務(wù)助理每月底，整理客務(wù)部各類工作表格和相關(guān)記錄，及其來自管理公司內(nèi)部及外部的各類通知、文件等； 部門經(jīng)理或相關(guān)人員對各類表格和文件進(jìn)行審閱，閱后簽字； 客務(wù)助理進(jìn)行整理，按類型建立檔案，填寫《文件目錄》放入檔案盒； 協(xié)助部門經(jīng)理整理月報； 按照各類文件的有效期，定期整理所有檔案，上報部門經(jīng)理后及時更新或銷毀； 將所有更新及銷毀檔案制作《銷毀文件目錄》以備后查； 如有外部人員借閱，需征得部門經(jīng)理認(rèn)可，借閱人要填寫《檔案 借閱登記表》由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，方可借閱； 檔案歸還時由借閱人簽字歸還，客務(wù)助理核實歸還數(shù)量后存檔； 定期將客務(wù)部檔案整理情況匯總，上報客務(wù)部經(jīng)理； 檔案分類 入 伙檔案 《業(yè)主情況一覽表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 20 《消防安全協(xié)議》 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 4 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 《養(yǎng)犬協(xié)議》 《供暖協(xié)議》 《房屋交接單》 《收樓記錄》 業(yè)主檔案 業(yè)主發(fā)給物業(yè)公司的有關(guān)文件 物業(yè)公司發(fā)給業(yè)主的有關(guān)文件 車位檔案 《租用車位申請表》 其它（主要指投訴記錄） 對外檔案（對外傳真、對外發(fā)文件） 對內(nèi)檔案 對內(nèi)收文（所有部門的收文） 對外發(fā)文（所有公司以外的發(fā)文） 《電話檔案》（同業(yè)主檔案） 《部門工作計劃》 《部門工作總結(jié)》 《特約有償服務(wù)申請表》 《維修工作單單》 －業(yè)主報刊郵件記錄 《特殊郵件簽收記錄》 《報刊接受記錄表》 －政府相關(guān)物業(yè)管理文件及報刊相關(guān)評說 《政府文件》 客務(wù)部人員要求 客務(wù)部人員必須熟悉園區(qū)每位業(yè)主的檔案內(nèi)容及存放位置。 負(fù)責(zé)郵件分揀工作 參照《郵件分揀程序》 負(fù)責(zé)受理客戶投訴接待 參照《投訴處理程序》 負(fù)責(zé)接待客戶的訪客 如有訪客前來拜訪小區(qū)內(nèi)的客戶，首先要電話詢問客戶，得到同意可讓訪客進(jìn)入小區(qū)。 如《派工單》底聯(lián)仍未返回，則視為《派 工單》未完成，需查明未完成原因，并記錄在值班記錄本中。 跟蹤維修結(jié)果，及時整理《維修工作單》。 將《維修工作單》填寫完畢后交予工程部維修人員。 客戶來電需問明報修內(nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間。 來訪查詢 客服人員要熱情接待，遇有問題時及時通知客務(wù)主管或經(jīng)理，客務(wù)主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)來訪查詢疑難客戶的接待。 針對客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問題，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。 針對客人查詢問題，準(zhǔn)確無誤予以回答。 5 操作規(guī)程 客戶查詢接待程序 通?？蛻舨樵兎绞剑弘娫挷樵?、來訪查詢。 認(rèn) 真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。 具備禮貌禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧。 4 前臺接待人員要求 必須熟悉小區(qū)內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)，管 理處組織和人員結(jié)構(gòu)。 2 范圍 適用于客服部人員接待客戶工作的管理。 全責(zé) 高效、準(zhǔn)確、客戶滿意 有償清潔服務(wù) 根據(jù) 管理處的規(guī)定和部門要求，向需求的業(yè)主提供開荒清潔和特殊保潔等有償服務(wù)。 部分 準(zhǔn)確、及時、全面 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 15 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說明書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 11 頁 共 12 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 保潔員職 位說明書 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營期□ 編號： 職崗名稱：保潔員 編制日期： 2020 年 9 月 15 日 部門：客服部 任職人： 任職人簽字： 直接主管：清潔綠化領(lǐng)班 直接主管簽字： 任職條件 學(xué)歷 高中或同等學(xué)歷以上 經(jīng)驗 物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗一年以上； 專業(yè)知識 各類清潔工具、設(shè)備和物品的使用知識和操作規(guī)程； 業(yè)務(wù) 了解范圍 部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書 職位目標(biāo)： 依據(jù) 部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書， 通過 日常保潔、開荒清潔等工作， 實現(xiàn) 管理處提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和管理方針通達(dá)的 目標(biāo) 。 全責(zé) 潔 凈、客戶滿意 編制保潔物料采購計劃 根據(jù) 庫存、財務(wù)預(yù)算和工作需要，每月編制物料采購計劃。 全責(zé) 環(huán)境潔凈、優(yōu)美 有償清潔 根據(jù) 程序文件和所需提供的服務(wù)項目，監(jiān)督保潔員向客戶提供室內(nèi)有償清潔服務(wù)。 部分 準(zhǔn)確、及時 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 13 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說明書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 9 頁 共 12 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 保潔綠化領(lǐng)班職位說明書 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營期□ 編號： 職崗名稱：保潔領(lǐng)班 編制日期： 部門：客戶服務(wù)部 任職人：保潔綠化領(lǐng)班 任職人簽字： 直接主管：客務(wù)主管 直接主管簽字： 任職條件 學(xué)歷 高中或同等學(xué)歷以上 經(jīng)驗 同種崗位工作經(jīng)驗兩年以上 專業(yè)知識 保潔相關(guān)程序、藥劑的使用 業(yè)務(wù) 了解范圍 部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書 職位目標(biāo)： 依據(jù) 國家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求， 通過 日常對園區(qū)保潔工作的監(jiān)督檢查，實現(xiàn) 保證園區(qū)潔凈、整潔，和管理方針通達(dá)的 目標(biāo) 。 全責(zé) 準(zhǔn)確、及時、全 面 對外函件的起草與發(fā)放 根據(jù) 相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)戶函》、《公共通知》、備忘錄等對外文件，并負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放。 全責(zé) 收繳率 85%以上 客戶走訪 /回訪和意見調(diào)查 根據(jù) 程序文件和相關(guān)要求，對客戶進(jìn)行走訪和回訪，定期進(jìn)行意見調(diào)查。 溝通關(guān)系： 內(nèi)部： 管理處工程部 管理處保安部 管理處綜合部 外部： 發(fā)展商客戶服務(wù)部 下屬人 員 部門人員類別 人數(shù)： 管理人員 : 直接： 專業(yè)人員 : 間接： 其他 : 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 12 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說明書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 8 頁 共 12 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 職位范圍 （按重要順序依次列出每項職責(zé)及其目標(biāo)） 負(fù)責(zé)程度 （全責(zé) /部分 /支持） 考核指標(biāo) （數(shù)量、質(zhì)量） 客戶接待 根據(jù) 政策法規(guī)、《管理公約 》、和程序文件，為客戶提供入伙服務(wù)、裝修申報接待、報修受理、投訴受理、郵件分揀等入住服務(wù)。 全責(zé) 報修回訪率不低于 20% 投訴回訪率 100% 意見調(diào)查回收率 80%以上 客戶檔案整理 根據(jù) 管理處的規(guī)定和部門要求，整理客戶檔案并進(jìn)行電腦輸入。 支持 公平、支持 費(fèi)用催繳 根據(jù) 政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，向客戶收取物業(yè)管理費(fèi)、熱水費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)。 溝通關(guān)系： 內(nèi)部： 公寓別墅管理部 管理處工程部 管理處保安部 管理處綜合部 外部： 發(fā)展商客戶服務(wù)部 下屬人員 部門人員類別 人數(shù)： 管理人員 : 直接：客務(wù)助理、保潔綠化領(lǐng)班 專業(yè)人員 : 間接：保潔員 其他 : 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 10 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說明書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 6 頁 共 12 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核：