【正文】 禁攜帶手機等個人通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間不超過一分鐘。按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，微笑服務，文明禮貌。堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮。對巡檢中發(fā)現(xiàn)的人為破壞設備等重大情況要及時上報，不得隱瞞或私自處理，對被破壞的安防系統(tǒng)設備還要及時維修好。按“三干凈”，即設備干凈、機房干凈和工作場所干凈；“四不漏”，即不漏電、不漏油、不漏水和不漏氣；“五良好”，即使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調整良好的標準，執(zhí)行對設備的巡檢。巡檢人員應熟悉巡檢范圍內供水、供電、消防系統(tǒng)、管線路和公共設施的位置，機電設備的性能和使用狀況，并能熟練進行供水、供電設備的起、停操作，及能使用消防設備。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—維修班周巡檢制度————————————————————————————————————————————————維修班周巡檢制度對于公共設施的周巡檢，是為了檢查所有設備的具體情況，既保證設備的狀態(tài)完好，又保證設備功能正常。⒉公布帳目以張貼財務報表方式，在管理處宣傳欄張貼，向業(yè)主公布。四、帳目公開方式：⒈收費標準在收費通知單上向業(yè)戶（住戶）每月公布一次。（具體時間為審計后的當月公布）。二、定期公布（分季度和年度公布）：⒈收費標準常年公布。⒉費用支出范圍公開。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—財務帳目公開制度————————————————————————————————————————————————財務帳目公開制度為了進一步提高服務質量，為業(yè)主（住戶）當好家，理好財，本著遵循“以支定收，取之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開，自覺接受業(yè)主（住戶）的監(jiān)督，特制定財務公開制度。⑺活動結束后，應全面清理活動場地，檢查道具、設備是否完好。⑸做好活動前的準備工作：購買獎品、準備游戲道具及場地、活動標識等，安排人員拍照，記錄活動中發(fā)生的事情。⑶在活動方案中寫清活動內容、時間、經(jīng)費的開支情況，以及活動中人員的安排。⒉規(guī)定：⑴每年開展二次以上社區(qū)文化活動。④ 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。② 管理處各崗位負責人按管轄范圍分工，每季回訪1次?；卦L處理率達100%。③ 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。⒉回訪工作：⑴回訪要求：① 管理處主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。(6)全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。⑷當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向經(jīng)理匯報。⑵任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時，要嘵之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—管理處接待來訪投訴、定期回訪制度————————————————————————————————————————————————管理處接待來訪投訴、定期回訪制度為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗，教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。本會議制度目的在于落實、解決小區(qū)每一階段存在的問題，不要流于形式。（可以邀請物業(yè)公司領導參加）會議內容要具體客觀。要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)管理處主任批準可做銷毀處理。職員、員工個人檔案材料屬秘密材料，他人無權翻閱，文檔管理人員不準將這些資料擅自給他人過目。任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。管理處主要管理人員手機24小時開機，負責處理緊急和突發(fā)事件。管理處護衛(wèi)隊員24小時在小區(qū)巡邏，保證小區(qū)安全。管理處24小時值班制度為維持小區(qū)正常的公共秩序，及時準確地處理突發(fā)事件，保障小區(qū)安全，為業(yè)主提供細致貼心的服務，管理處實行24小時值班制度。嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。上班時間不得看報、閑聊，有多余時間應努力學習業(yè)務知識。如損壞管理處及業(yè)主財產(chǎn)，視損壞程度扣獎金或照價賠償。九、確認發(fā)生火災時，須迅速報告主任并果斷按滅火作戰(zhàn)方案處理。七、非消防值班員不得在控制中心逗留，禁止私人占用值班電話。交接班時，雙方必須將值班記錄、設施（備）狀況、事故處理情況及各處鑰匙一一交接清楚，做到上不清下不接。四、定期進行消防設施（備）的巡查、養(yǎng)護，確保消防設施（備）始終處于良好狀態(tài)。二、熟練掌握消防設備的構造、性能及操作程序，管好資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法和程序，保證救災時操作有序，準確、迅速。 每天巡查綠化場地，保證綠化場地不留雜物，不缺水、不缺苗、不死苗。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責—綠化員崗位職責/消防控制中心值班員崗位職責———————————————————————————————————————————————— 綠化員崗位職責 熟悉管轄地段花草樹木的名稱、生長特性和培植管理方法。完成管理處主任交辦的突擊性工作。幫助員工解決工作中遇到的疑難問題，一時解決不了的應及時上報主管領導。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責—保潔班長崗位職責/保潔員崗位職責————————————————————————————————————————————————保潔班長崗位職責負責管理區(qū)域內清潔衛(wèi)生工作的安排，并檢查班組成員的清潔情況。對于進入小區(qū)進行作業(yè)的各類人員，必須按照有關規(guī)定認真進行驗證登記后方可執(zhí)行。認真做好執(zhí)勤記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。密切注意進入大門的人員，嚴格執(zhí)行來訪登記制度，對身份不明（無有效身份證件）、形跡可疑、衣冠不整者，應禁止其進入。大門崗崗位職責24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知護衛(wèi)班長就地處置，必要時可通過對講機向辦公室報告，且隨時匯報動態(tài)情況，直到問題處理完畢。 負責車輛的停放與管理。 維持轄區(qū)內的治安秩序。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責—護衛(wèi)員巡邏崗崗位職責/護衛(wèi)員大門崗崗位職責————————————————————————————————————————————————護衛(wèi)員巡邏崗崗位職責熟悉各值勤崗的職責和任務，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。 熟記本小區(qū)車輛狀況與車位數(shù)量及使用情況。 熟悉小區(qū)消防器的安裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確進行處理。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅決設法抓獲。護衛(wèi)員崗位職責 堅守崗位，服從指揮；文明服務，禮貌待人；認真做好各種出入及接待登記。負責抓好全班的訓練工作。熟悉護衛(wèi)各崗位工作職責，任務和程序，掌握管理區(qū)域內治安護衛(wèi)工作的規(guī)律及特點。負責協(xié)調本班與其他班組之間的工作關系和本班人員之間的關系。負責主持召開班務會，及時傳達上級指示和護衛(wèi)班長例會精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實。對樓宇每月用水總量進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)異常立即上報管理處主任，采取有效措施節(jié)約用水。發(fā)現(xiàn)管道閥門跑、冒、滴、漏，應立即報告班長安排修理，修理后進行實際復查。按市政府的有關規(guī)定監(jiān)水質衛(wèi)生，保管水質資料。積極做好節(jié)約用電宣傳教育工作，對于不合理的用電應及時采取有效措施，節(jié)約用電。經(jīng)常保持配電室、變壓器房、值班室內外的清潔工作。對于故障線路，必須在停電作業(yè)線路柜的主開關把上掛上“禁止合閘”標志牌。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責—電工崗位職責/水工崗位職責————————————————————————————————————————————————電工崗位職責熟悉掌握小區(qū)內的供電系統(tǒng)線路布置，設施設備技術性能及實際操作。對工作中出現(xiàn)的不能處理的問題及時向上級反映，并提出合理化建議。處理設備運行故障，對人力和技術水平所限而無法修復的故障，及時上報管理處主任。參與值班工作，以身作則，帶領并督促全班員工嚴格遵守崗位責任制、操作規(guī)程、員工守則及公司各項規(guī)章制度，保證設備的安全、穩(wěn)定運行。全面負責管理本班的日常工作，保障設備的正常運行和人員管理。完成領導交辦的其它任務。熱情接待業(yè)主或使用人的維修及咨詢工作，對業(yè)主/使用人提出的疑難問題及時、盡快、合理維修解決。發(fā)生停電、停水、火警或其他事故應按緊急事故處理程序進行處理，并及時報告領導。熟悉掌握并嚴格執(zhí)行各種設備的操作規(guī)程，定時對設備進行日常保養(yǎng)工作。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責—維修班職責————————————————————————————————————————————————維修班職責熟悉所轄范圍內的水、電、消防設施的分布，了解使用性能和狀況，并按規(guī)定的時間值班，不得擅自調換，更不許離崗。 負責物業(yè)公司政策法規(guī)等的宣傳工作。 負責與業(yè)主之間的溝通，及時反映業(yè)主的意見和建議，并做好記錄，以書面形式上報公司。收費員崗位職責 負責水電表的抄表匯總，計算分攤工作。負責對大廳內照明燈開啟管理控制工作。負責對進出物品的檢查、驗收、放行工作。負責前臺及會議室的清潔衛(wèi)生?？倷C電話接聽及轉接。完成上級領導交辦的其他工作任務。客戶服務中心科員崗位職責受理業(yè)主/住戶報修、請求事項，通知相關部門處理。通過對業(yè)主的回訪，根據(jù)業(yè)主的需求，開發(fā)新的經(jīng)營服務項目及其它專項、特約服務。定期安排對業(yè)主（住戶）進行回訪，跟蹤員工服務質量。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責—客戶服務中心主管崗位職責/客戶服務中心科員崗位職責————————————————————————————————————————————————客戶服務中心主管崗位職責全面負責客戶服務中心的工作。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責—管理處辦公室職責/客戶服務中心職責————————————————————————————————————————————————管理處辦公室職責提供小區(qū)物業(yè)管理的咨詢服務；辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)；辦理業(yè)主/住戶搬遷手續(xù)；受理業(yè)主裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理大件及貴重物品放行手續(xù)；辦理小區(qū)出入證手續(xù)；辦理小區(qū)車輛月租停放手續(xù)；負責管理處各類資料的存檔、收集和保管；其他有關事項。 負責處理住戶的投訴，接受業(yè)主的建議和監(jiān)督，搞好與業(yè)主、派出所等有關部門的友好關系。 加強治安保衛(wèi)、交通車輛、環(huán)境衛(wèi)生、庭院綠化的管理工作，達到公司制定的目標要求，無重大案件及水浸、火災事故。 及時主動匯報小區(qū)管理工作情況，做好上傳下達工作，組織小區(qū)住戶搞好健康向上的文化娛樂活動。 負責檢查、監(jiān)督小區(qū)崗位、工作情況，公正、公平地評價員工的工作，并及時提出獎罰意見。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責—管理處主任崗位職責————————————————————————————————————————————————管理處主任崗位職責在公司總經(jīng)理的領導下，帶領小區(qū)全體員工搞好小區(qū)物業(yè)管理各項工作。 負責小區(qū)內保潔工作。 負責對業(yè)主室內設施、設備提供有償維修服務。 負責小區(qū)內公共設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。它是為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的工作、生活環(huán)境的基本保證和堅強后盾，是反映公司服務水準、良好形象和聲譽的重要標志。（七）求實創(chuàng)新，創(chuàng)造思維思想超前有創(chuàng)意，工作出色有創(chuàng)新，身心投入出成果。各司其職，盡心盡力，不敷衍了事。個人服從集體、局部服從全局，維護集體榮譽，倡導協(xié)作，相互配合，取長補短，發(fā)揮好群體優(yōu)勢。遵守法紀、堅持原則、公正廉潔、克己奉公。（三）積極進取，鉆研業(yè)務學習業(yè)務知識，增強工作技能，熟悉專業(yè)技術標準，掌握現(xiàn)代化的業(yè)務手段。熱情待客、語言文明、儀態(tài)端莊、誠信無欺、嚴守信用。保質保量完成工作任務，自覺維護公司的良好形象。忠于職守、勤奮工作。公司實行保密工資制度，員工之間不得以任何方式