【正文】 的手段 (所有的活動都可以被視為內(nèi)部營銷的一部分 )，而是基于其將 8 流程由內(nèi)部人員導向調(diào)整為外部顧客導向或內(nèi)部顧客導向。酒店最重要的資源不是外部顧客，而是酒店員工，沒有了員工的通力合作，努 力工作，酒店的所有工作都無法進行下去，因此，酒店應(yīng)該也必須將酒店員工與外部顧客同等對待，樹立“以人為本”的經(jīng)營理念?！睘檎_理解這一概念，有必要同時界定兩個相關(guān)概念 : 一是內(nèi)部顧客。具體表述為 :“在服務(wù)意識驅(qū)動下，酒店通過計算機網(wǎng)絡(luò)為途徑，采取一種積極的、目標導向的方法為創(chuàng)造顧客導向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。而傳統(tǒng)的酒店內(nèi)部營銷在這方面的重視程度可能還不夠。客戶需要的是產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，對于酒店采取的營銷方式可能不會關(guān)心，但是酒店的營銷方式會很大程度影響顧客的決策。 傳統(tǒng)的酒店內(nèi)部營銷由于員工文化素質(zhì)，酒店硬件設(shè)施等各個方面的原因，使得傳統(tǒng)的酒店內(nèi)部營銷僅僅在酒店內(nèi)部的書面或者通過培訓等傳統(tǒng)方式來實施，這就使得它有著覆蓋面較小的局限性。 第 二 、 從員工層次來說。這就可能造成執(zhí)行層與員工之間的溝通不暢或信息不對稱從而造成執(zhí)行 過程的失誤。綜合分析， 我們可以從以下三個方面來闡述 酒店傳統(tǒng)營銷 在網(wǎng)絡(luò)時代 的局限性 ： 7 第 一 、 從酒店營銷的執(zhí)行層來說。 E、 實施內(nèi)部營銷有助于部門之間的協(xié)作與溝通，可以更好 地實現(xiàn)不同職能的整合，最大限度地減少部門沖突，提高全面質(zhì)量管理的成功率。僅僅是全員參與對于全面質(zhì)量管理是不夠的，更重要的是員工參與的積極性。因為重視了內(nèi)部顧 客需求的全面質(zhì)量管理突破了由質(zhì)量提高 、 顧客滿意到企業(yè)盈利的模式，追求的是顧客 、 員工與 酒店 的多贏目標，并且重視員工對變革目標的理解與接受，因而能夠避免由于實施變革對員工利益造成損害或員工不理解變革而導致的員工抵制，促使其工作與全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略保持一致。這是一個內(nèi)部市場營銷的過程，是優(yōu)異的質(zhì)量在企業(yè)活動鏈條中由內(nèi)部供應(yīng)者到內(nèi)部顧客依次傳遞，直至傳遞給外部顧客，取得顧客滿意的過程。 B、酒店傳統(tǒng)內(nèi)部 營銷可以整合所有與質(zhì)量相關(guān)的環(huán)節(jié)，能夠明確各部門的質(zhì)量責任。顧客導向的質(zhì)量觀要求 酒店 樹立超越顧客期望的戰(zhàn)略觀 6 （ Greg Bounds， Beyond Total Quality Management， 1994），這很大程度上又取決于員工的期望能否被滿足。 第三 、 對于 酒店內(nèi)部 實施全面質(zhì)量管理能起到舉足輕重的作用 。 酒店傳統(tǒng)的內(nèi)部營銷具有以下 三 個特點 ： 第 一 、 是管理者把員工看作是自己的顧客，重視員工需求，積極地與員工溝通，并通過互相協(xié)調(diào)的方法促使 酒店 內(nèi)部員工為顧客更好地服務(wù)。所有這些都能提高員工對自身工作的滿意程度是企業(yè)外部營銷成功的基礎(chǔ)，同時，還要對員工的服務(wù)、營銷、溝通技巧進行培訓 ，這樣會使員工更加適應(yīng) 企業(yè) 賦與的工作，從而增強員工的自信心和成就感，在對外部顧客 的服務(wù)中獲得更大的自我滿足從而使企業(yè)通過員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立信譽贏得顧客。 最后 ， 內(nèi)部營銷取得成功的條件是使員工有高度的責任感、自信心和成就感。如果員工對本企業(yè)的情況不了解，特別是對與員工切身利益相關(guān)的動態(tài)毫無所知或一知半解而企業(yè)高層管理者員的情緒、意見、要求、建議又是全然不知，那么就必然造 成企業(yè) 與員工之間的隔閡。 營銷要充分利用信息的雙向溝通以達成企業(yè)與員工的理解與合作。內(nèi)部營銷可 5 檢驗外部營銷計劃是否具有經(jīng)濟上、技術(shù)上的可行性。外部營銷是通過內(nèi)部營銷激勵的員工來開展的。 內(nèi)部營銷是外部營銷最好的支持。其目的是鼓勵向高效服務(wù)營銷體系的建立 , 構(gòu)建一個組織成員愿意為企業(yè)創(chuàng)造“真正的客戶”的環(huán)境空間。該定義的核心是把員工視為企業(yè)顧客，其實質(zhì)是，企業(yè)在成功地達到相關(guān)外部市場目標之前，能有效地動 員企業(yè)和員工之間的內(nèi)部交流，使員工認同企業(yè)的價值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。 學術(shù)界一般認為的內(nèi)部營銷定義是，里納德伯和帕若舒曼 (Leonard amp。也就是說，內(nèi)部營銷是一種管理策略，它的核心是如何培具有顧客意識的員工、產(chǎn)品、服務(wù)及特定的對外營銷行動在推向市場之前，必須先在雇員之間開展營銷。 約翰遜，西莫爾和蓋達 (Johnson， seymouramp。 成功的內(nèi)部 營 銷將使 企業(yè) 4 從同一客源市場獲得更多的收益，也能幫助 企業(yè) 開拓新的客源市場。 內(nèi)部營銷的最終要達到的目 的 是鼓勵高效服務(wù)營銷體系的建立 ， 構(gòu)建一個組織成員愿意為企業(yè)創(chuàng)造“ 真正 的客戶” 的環(huán)境空間。企業(yè)需要利用營銷來激勵員工主動的為客戶提供熱忱的服務(wù)，使員工具有滿足顧客需求的主動服務(wù)意識 ； 第三 階段是企業(yè)整體戰(zhàn)略和變革工具階段， Winter 是這一階段的代表人物，他率先提 出內(nèi)部營銷是管理員工來實現(xiàn)組織目標的一種技術(shù)，強調(diào)內(nèi)部營銷是一種執(zhí)行工具。后來他又提出應(yīng)當將員工看作顧客的一種內(nèi)部 顧客，把外部營銷的工具應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部來，用以吸引、保留和激勵員工并使得他們高效率的工作 (Berry， 1981)。 3 酒店傳統(tǒng)內(nèi)部營銷與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部營銷分析 內(nèi)部營銷理論是從關(guān)系營銷理論發(fā)展而來。 分析總結(jié)學者專家的研究成 果，并將理論運用到實際中，設(shè)計出問卷，統(tǒng)計、分析、 整理 資料和數(shù)據(jù)， 由問卷得出的結(jié)論，并提出建議。因此，對于面臨著人員頻繁流動的我國飯店業(yè)來說，探討如何以內(nèi)部營銷手段來提高員工忠誠是具有現(xiàn)實意義的。 網(wǎng)絡(luò)時代酒店企業(yè)的內(nèi)部營銷是酒店企業(yè)關(guān)系營銷的重要組成部分 ， 對網(wǎng)絡(luò)時代酒店內(nèi)部營銷進行分析，有助于把握酒店業(yè)市場的運動特征與規(guī)律， 對網(wǎng)絡(luò)時代酒店的內(nèi)部營銷提 出較為合理的建議，為有效開發(fā)網(wǎng)絡(luò)時代酒店業(yè)內(nèi)部營銷提供不同尺度， 不同層次的空間區(qū)域理論和營銷方法，提高員工的滿意度?？腿藷o論身處何 2 處，上網(wǎng)就可以選擇自己中意的酒店。 2 酒店內(nèi)部營銷分析 研究背景 當前 網(wǎng)絡(luò)時代 ， 酒店 行業(yè)間的競爭日益激烈 ，對于面臨著人員流動頻繁的我國飯店業(yè)來說， 網(wǎng)絡(luò)時代酒店的內(nèi)部營銷作為一種以營銷為視角的現(xiàn)代化的管理手段，正越來越受到廣大企業(yè)管 理者的青睞。國內(nèi)外的學者也紛紛對內(nèi)部營銷理論及其應(yīng)用進行了深人的探討， 本 論 文將對這些理論進行系統(tǒng)的回顧及整理。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，員工的滿意是顧客滿意的先決條件，而內(nèi)部營銷理論則是一種先進的以營銷為視角的管理手段，其目的是為了達到員工滿意。 Hotel Management。s internal focus on the basic theory of depth. Finally, mainly through a questionnaire survey in the International Hotel on Chuantou investigation on the basis of an analysis of the case, research and concluded that the era of work marketing within the hotel made a series of countermeasures and suggestions, which the development of effective strategies and measures has a strong guiding role. Key words: Internal marketing。 關(guān)鍵詞： 內(nèi)部營銷 網(wǎng)絡(luò) 酒店管理 營銷組合 II Inter era hotel internal marketing analysis Abstract： Hotel internal marketing is through the provision of staff to meet the needs of the work products to attract, develop, motivate and maintain highquality staff is to the philosophy of the staff as a customer, it is the design of products to meet the needs of strategy. The age of the hotel39。 本文在文獻研究的基礎(chǔ)上，對酒店傳統(tǒng)內(nèi)部營銷和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部營銷 相關(guān)理論進行了總結(jié)和提煉，并在此基礎(chǔ)上 ，對 網(wǎng)絡(luò)時代酒店的內(nèi)部營銷 基本理論進行了重點深入地探討。 I 網(wǎng)絡(luò)時代酒店內(nèi)部營銷分析 摘要： 酒店內(nèi)部營銷 是通過提供滿足員工需要的工作產(chǎn)品來吸引、發(fā)展、激勵和保持高素質(zhì)的員工，是把員工當作顧客的哲學，它是設(shè)計工作產(chǎn)品來滿足人的需要的戰(zhàn)略。 網(wǎng)絡(luò)時代酒店的內(nèi)部營銷是 酒店把員工作為內(nèi)部市場以營銷的觀念來經(jīng)營，借助于一些現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)工具，并通過營造適宜的環(huán)境以及各個環(huán)節(jié)應(yīng)用科學的營銷思想和手段，影響飯店員工的態(tài) 度和行為使員工同心協(xié)力共同推動外部營銷的發(fā)展從而達到提升服務(wù)質(zhì)量 的目標。最后，主要通過問卷調(diào)查法在對 川投國際酒店 進行 調(diào)查的基礎(chǔ)上，就該案例進行分析、 研究 與總結(jié) ， 對網(wǎng)絡(luò)時代酒店的內(nèi)部營銷 提出了一系列對策與建議，這對制定有效戰(zhàn)略和措施具有較強的指導作用。s internal work marketing is the hotel staff as an internal market to the concept of marketing to oper