海底撈管理心理學(xué)案例分析(end-文庫(kù)吧資料
2024-09-19 08:43本頁(yè)面
【正文】 有人 利用免單授權(quán)換取個(gè)人利益？ 怕，但是， 第一，每層主管的業(yè)務(wù)技能保證他們 能判斷免單的必要性。我非常認(rèn)同老板張勇的邏輯： “ 客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使客人更加不滿。 無(wú)論是個(gè)人生活還是工作環(huán)境，海底撈的整個(gè)體系，讓員工覺(jué)得很滿足，所以才會(huì)有那么高的熱情。在海底撈的公司目標(biāo)里， “ 將海底撈開(kāi)向全國(guó) ” 只排到第 3位，而 “ 創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境 ” ， “ 致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí) ” 則排在 其 前面。 那么，合群因素就是指團(tuán)體本身的一些因素。海底撈大多開(kāi)在一線城市，在這樣一個(gè)繁榮社會(huì)的大環(huán)境下，海底撈講來(lái)自世界各地的員工匯聚在一起，并為他們提供家的溫暖。 環(huán)境對(duì)團(tuán)體的心里有一定的影響作用。沒(méi)錯(cuò)，海底撈樂(lè) 于剖析一個(gè)社會(huì)人的心理需求，并付諸于行動(dòng)，將這樣的個(gè)體巧妙的凝聚成一個(gè)大團(tuán)體，發(fā)揮出這個(gè)團(tuán)體最大的力量。 海底撈就像一部高速行駛的火車，具備著及其迅速的決策系統(tǒng)、永遠(yuǎn)創(chuàng)新的貼心的幫客戶解決問(wèn)題以及具有強(qiáng)大的執(zhí)行能力。而創(chuàng)造性從何而來(lái)？海底撈的答案是創(chuàng)意來(lái)源于每天與客戶最親密接觸的員工。這 就需要企業(yè)作好良方面的工作，一是培訓(xùn)，培訓(xùn)服務(wù)員的眼力勁，培訓(xùn)服務(wù)員高度的執(zhí)行能力，二是獲得創(chuàng)造性的解決方案。所以，每當(dāng)冬天戴眼鏡的顧客走進(jìn)海底撈，服務(wù)員得到了一個(gè)清晰的信息，即由于室內(nèi)外溫度差異和火鍋的特點(diǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致顧客的眼睛霧化，于是在服務(wù)員的大腦里就會(huì)調(diào)集關(guān)于這一情況下對(duì)于該顧客公司規(guī)定的服務(wù)程序，即送上眼睛布。 個(gè)人決策 所謂個(gè)人決策，就是 面臨某種問(wèn)題情況下，個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)各種目標(biāo)在多個(gè)備選方案中選擇一個(gè)的判斷過(guò)程。 自卑與補(bǔ)償 自卑感是追求優(yōu)越的動(dòng)力根源 每一天海底撈飯店都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行小結(jié)和自我批評(píng)，對(duì)工作優(yōu)秀的員工有獎(jiǎng)勵(lì)。 海底撈的晉升制度很好，所有的領(lǐng)導(dǎo)基本上都是從最基層的工作做起的，即 使是最普通的員工也會(huì)有升職的機(jī)會(huì)，海底撈人相信雙手可以改變命運(yùn)；他們的獎(jiǎng)懲機(jī)制比較到位，每天都會(huì)進(jìn)行評(píng)比，對(duì)工作積極的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。 2 海底撈的秘密成功通道 關(guān)注員工個(gè)體心理 海底撈的成功和個(gè)體心理學(xué)是密切相關(guān)的，從對(duì)員工的培養(yǎng)到員 工的個(gè)人決策能力的培養(yǎng)，都是海底撈成功背后的墊腳石。所以，做自己，做別人做不到的是海底撈的一個(gè)理念。這樣的行為是出乎所有人意料的，也可以說(shuō)，其他的企業(yè)是不可能做到的 。有人說(shuō)海底撈很牛，因?yàn)樗麄優(yōu)轭櫩椭?，盡量滿足顧客提出的各種要求。 海底撈在管理上可謂是獨(dú)樹(shù)一幟的。如果做到功勛員工 ,工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。沒(méi)有管理才能的員工 ,他們也不必要對(duì)自己失去目標(biāo)，同樣的，他們通過(guò)任勞任怨的苦干也可 以得到認(rèn)可。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身 ,這樣的從低做起的模式，讓每個(gè)有理想的人有了自己奮斗的目標(biāo)。他利用這些外部資源來(lái)為自己服務(wù)，從而達(dá)到了錦上添花的雙重作用。手機(jī)放在桌上 ,吃火鍋容易臟 ,還給你專門包手機(jī)的塑料套。海底撈使你有許多的活動(dòng)，會(huì)有人給擦皮鞋 ,修指甲 ,還提供水果拼盤和飲料 ,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋 ,這些也全都是免費(fèi)的。在其他店里，你想到的只是吃飯這一個(gè)活動(dòng)。 管理的任務(wù)就是獲取，開(kāi)發(fā)和利用各種資源來(lái)確保組織效率和效果雙重目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作 ,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令 ,他就是一個(gè)管理者了。 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)，不論什么原因 , 只要員工認(rèn)為有必要 ,都可以給客人免費(fèi)送一些菜 ,甚至免掉一餐的費(fèi)用。而是給與員工更大的自由。 管理的核心是對(duì)人的管理
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1