【正文】 H保險售前的各項(xiàng) 目服務(wù)工作范疇。很顯然，如果客戶服 務(wù)人員的知識水平有限，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)技能訓(xùn)練，不能給客戶設(shè)計(jì)出科學(xué)的保 障計(jì)劃，不能圓滿地解答各種疑問，盡管其笑容可掬，服務(wù)態(tài)度無可挑剔，也很 難使客戶滿意。 （ 4） ZH保險 VIP 客戶服務(wù)的完整性 在激烈的市場競爭下，僅僅是主動熱情、耐心 周到的保險客戶服務(wù)，往往不 能滿足顧客的需求。一方面，保險客戶服務(wù)人員自身的文化程度、心理狀態(tài)、 專業(yè)知識、敬業(yè)精神等素質(zhì)的不同，導(dǎo)致不同的保險客戶服務(wù)人員提供同樣內(nèi)容 的保險客戶服務(wù)時會有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與保險客戶服務(wù) 過程，顧客本身的知識水平、興趣愛好等因素的差異，也會直接影響保險客戶服 務(wù)的質(zhì)量和效果。 （ 3） ZH保險 VIP 客戶服務(wù)的差異性 差異性是指保險客戶服務(wù)構(gòu)成成分經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一確定。 （ 2） ZH保險 VIP 客戶服務(wù)的瞬時性 保險服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時進(jìn)行的，這使得其使用價值不能脫離生產(chǎn)者和 消費(fèi)者而固定在一個耐久的物品上，當(dāng)然也不可能像有些商品那樣，被儲存起來 以備使用。顧客的積極參 42 與及其在這一過程中主動與服務(wù)提供者溝通，服務(wù)提供者提供服務(wù)及其在服務(wù)過 程中與顧客的互動行為，都影響著保險服務(wù)水平的高低，決定著保險企業(yè)和顧客 的關(guān)系。 因此，在 服務(wù)過程中，顧客中仍積極加入其中，積極配合服務(wù)提供者的活動，才 能得到完美的服務(wù)。保險企業(yè)客戶服務(wù)人員提供服務(wù)于客戶的過程，也就是客戶消 費(fèi)服務(wù)的過程，二者在時間上統(tǒng)一。 ZH保險 VIP 客戶項(xiàng)目溝通管理的特征 ZH保險 VIP 客戶項(xiàng)目客戶服務(wù)是保險行業(yè)生存的最基本的保障，現(xiàn)代化的營 銷是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)之上的，保險客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響客戶資源的保護(hù)。 （ 4）共同經(jīng)營原則：總、分公司聯(lián)合開展團(tuán)體客戶服務(wù)活動。 （ 2）合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務(wù)資源。對于保險知識和保險意識一竅不通并且也不太關(guān)注 這方面的客戶，不如從他能理解的通俗功能角度進(jìn)行解釋效果更好。 （ 6）考慮接受者的接受能力 在開展保險 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目的溝通時還要考慮信息接受客戶的接受能力。 （ 5）溝通渠道選擇的適當(dāng)性原則 在整個保險 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目活動中由于會涉及到各種各樣的 VIP客戶，有 41 男有女，年齡有高有低，所以在 提供客戶服務(wù)的過程中需要通過用不同的溝通渠 道來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而目的不明確 且復(fù)雜的內(nèi)容只會 使得客戶理解不全，感覺繁雜，無法達(dá)到溝通的目的。 （ 2）溝通內(nèi)容的針對性原則 對于保險 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目而言，其溝通的內(nèi)容就是讓客戶對本服務(wù)項(xiàng)目能 給其帶來意義和價值，所以針對其溝通的內(nèi)容要有針對性，過多的無針對性的內(nèi) 容只能導(dǎo)致溝通的失敗。 ZH保險 VIP 客戶項(xiàng)目溝通管理的原則及特征 ZH保險 VIP 客戶項(xiàng)目溝通管理的原則 在 ZH保險開展 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通的過程中，為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)項(xiàng)目的溝 通效益，秉著“客戶至上、客戶是企業(yè)的生存之本”的理念，認(rèn)真落實(shí)并貫徹有 效溝通的原則，以期保證開展保險 VIP客戶項(xiàng)目的溝通有效。 40 而展開 ZH保險 VIP 客戶項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)就是通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)， 提升客戶價值：①服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化，不同的層級客戶具有各 自層級相同的服務(wù)項(xiàng) 目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。和諧暢通有效的溝通氛圍才能為 項(xiàng)目管理者或項(xiàng)目經(jīng)理成 功領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目提供支持和幫助，只有在良好的溝通氛圍下 項(xiàng)目成員才能正確的了解和執(zhí)行項(xiàng)目管理者的意圖和指示，使之為項(xiàng)目的開展而 努力，去實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目開展的最終目標(biāo)。因?yàn)楹椭C暢通的的溝通氛圍可以減少人與人 的沖突，改善人與人、人與項(xiàng)目組織之間的關(guān)系，形成溝通的紐帶。 （ 3）建立和改善項(xiàng)目利益群體的人際關(guān)系。 （ 2）為項(xiàng)目的管理過程提供手段和措施。一般來 說，項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)主要來自以下幾個方面： （ 1）為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù)。 第四章 ZH保險 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通管理解決方案 ZH保險 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo) 對于項(xiàng)目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，使得項(xiàng) 目圍繞項(xiàng)目目標(biāo)有序的開展就離不開項(xiàng)目內(nèi)部和外部有效的溝通和相互的協(xié)調(diào)。 綜上所述，消費(fèi)環(huán)境的確對消費(fèi)行為有著很深的影響。而令人驚訝的 是，這一連串的偶然竟然都是保險公司特意安排的結(jié)果。進(jìn)入保險公司之后不知不 覺地產(chǎn)生購買保險的念頭是經(jīng)常發(fā)生的事情，也許原來沒有打算買的保險產(chǎn)品， 或者只是閑得無聊去了解 一番，但是在保險商家精心布置的特殊情景中，客戶的 認(rèn)知、感情與想象都被充分地調(diào)動起來 — 客戶可能看到了保險商家正在大力宣傳 的新型保險產(chǎn)品，或是碰到了早就想買卻沒碰到的保險產(chǎn)品，又或者發(fā)現(xiàn)了類似 保險產(chǎn)品曾經(jīng)脫保但是卻一直沒續(xù)保等。一般說來，性格決定著消費(fèi)者的消 費(fèi)方式，能力決定著消費(fèi)者的消費(fèi)水平。換言之，即自己認(rèn)為自己是怎樣的一個人。 （ 5）自我觀念因素 自我觀念在目前心里學(xué)研究中成為自我意識，以圍繞自我為中心的意識因素， 它是自我個體獨(dú)有的 ，并與其他個體區(qū)別開來的整體特征。通常，生活方式比一個人的社會階層或個人性格更 能影響其消費(fèi)行為，一個人的生活方式勾勒了一個人的社會上的行為以及相互影 響的全部。 （ 4）生活方式因素 生活方式是通過個人行為、興趣、思路等方面所表現(xiàn)出來的生活模式。同時， 37 其目標(biāo)客戶對價格比較敏感的企業(yè)，而此，保險服務(wù)人員就需要對收入和儲蓄等 狀況有一個大致的了解和記錄。經(jīng)濟(jì)狀況的好壞直接決定了客戶的購買力，如果能成為 VIP客戶的一 般客戶，其可支配收入都會根據(jù)自身的需求有一個較為合理的安排，以此同時此 類客戶群都會比一些可支配收入高的人更加關(guān)注保險產(chǎn)品以及產(chǎn)品的價格高低等 問題。消費(fèi)行為也受消費(fèi)者受教育程度的 影響，總體來說受教育程度越高，消費(fèi)越理性。例如，“白領(lǐng)麗人”會購買與其身份和工作 環(huán)境相協(xié)調(diào)的服裝、手袋、化妝品等，而公司經(jīng)理則傾向于購買昂貴的西服、俱 樂部會員證和進(jìn)行度假消費(fèi)。 （ 2）職業(yè)與受教育程度因素 職業(yè)不同、受教育程度不同也影響到人們的消費(fèi)需求和興趣。當(dāng)然，性別因素也是一個關(guān)鍵點(diǎn)， 一般來說，男性客戶群體對購買保險產(chǎn)品類相對理性，而女性群體購買保險產(chǎn)品 時過多顯得感性。 （ 1）年齡與性別因素 不同年齡層次與不同性別的客戶群體，其 喜好、購買欲望和購買能力有所不 同，而對該類客戶群體，特別發(fā)展成為 VIP客戶群體所開展的溝通盡不相同。對于保險客戶而言，由于其在 36 社會環(huán)境、 工作環(huán)境、家庭環(huán)境等不同環(huán)境扮演的不同角色，使得其在選擇保險 客戶服務(wù)的時候都會根據(jù)自己所扮演的角色進(jìn)行選擇，或許由于在社會環(huán)境中的 角色因素會選擇與自己身份和地位的標(biāo)志或象征相符的保險品牌；或許由于在工 作環(huán)境中的角色因素會選擇與自己工作相關(guān)或崗位相等的保險品牌；或許由于在 家庭環(huán)境中的角色因素會選擇與自己家人利益相關(guān)或?qū)嶋H需要的保險品牌。一個人在一生中會成為 許多群體的成員，如家庭、班級、俱樂部、工作單位及其他多種社團(tuán)組織?，F(xiàn)在中國 的城鎮(zhèn)家庭，孩子都是“小皇帝”，盡管孩子不有購買力，但是目前大多數(shù)家庭在圍 繞以還在為中心的購買商品上卻從來不做過多的猶豫，更是一個家庭購買商品決 策的主要影響者。因?yàn)椋? 這是目前大多數(shù) 國家或地區(qū)都有這一明顯的特征。而夫妻二人購買決策樹的大小又取決于多種因素，如各自的生活 習(xí)慣、婦女就業(yè)狀況、雙方工資水平及教育水平、家庭內(nèi)部分工以及產(chǎn)品或服務(wù) 各類等。因?yàn)椋彝ゲ粌H還是一個消費(fèi)決策 單位，家庭各成員的態(tài)度和參與決策的程度，還都會影響到家庭的消費(fèi)決定。 （ 3）家庭因素 家庭也是最重要的保險客戶參照群體。此外，還有一種與某人并無社會關(guān)系，但其影響較大的群 體，如電影明星、歌星以及體育明星等，他們的行為會引起追隨著、崇拜者的仿 效。這種群體一般 屬于非正式群體。參照群體又可分為首要參照群體和次要參照群體。 所以說，目前對于購買商品，特別是保險這一類產(chǎn)品來說，不同社會層次的 客戶群體要根據(jù)其社會地位、受教育水平以及經(jīng)濟(jì)收入狀況來決定其購買價值取 向。處在不同社會層次的消費(fèi)群體其購 買能力和偏好有很大的差異。因此，企業(yè)在產(chǎn)品的研發(fā)和推廣過程中都要充分意識到文化的 差異，做到入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗。原來當(dāng)?shù)叵M(fèi)者與亞洲人的觀念大不一樣。例如，我國出口的黃 楊木刻一向用料考究、精雕細(xì)刻，以傳統(tǒng)的福祿壽星和古裝仕女模式暢銷于亞洲 一些國家和地區(qū)。特 定的社 會文化必然對每個社會成員發(fā)生直接或間接的影響，從而使社會成員的價 值觀念生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面帶有該文化的深刻烙印。比如，中國的“吃”文化特 別發(fā)達(dá)，因此，人們會花大量時間、精力在與吃有關(guān)的采購、烹飪和聚餐上。廣義的文化指人類所創(chuàng)造的物質(zhì)成果與精神成果的 總和；狹義的文化特指人類創(chuàng)造的精神成果，如制度、哲學(xué)、宗教、文學(xué)、藝術(shù)、 科學(xué)與技術(shù)等。不能有效控制自己的情緒，會使人失去理性，對正常 34 的溝通造成損害。比如有的服務(wù)人員一看到某種特征的客戶就認(rèn)為此人必會 胡攪蠻纏，千萬不要搭理他，這種心理會大大影響溝通效果。 （ 4） VIP 客戶或多或少會因?yàn)樽陨韨€性與情緒在與其溝通中產(chǎn)生心里障礙 通常情況下溝通中的心里障礙主要表現(xiàn)為以下兩個方面： 一是溝通中個性傾向過于明顯。如何對于一個傾訴型的客戶，服務(wù) 人員最好多扮演傾聽者的角色；對于一個分析型的客戶，服務(wù)人員最好扮演專家 的角色用數(shù)據(jù)來解釋。一個在單位里高高在上善于發(fā)號施令的領(lǐng)導(dǎo)，在與客戶溝通中，也擺 出一份領(lǐng)導(dǎo)的架勢，就會使對方難以接受。 一個人要根據(jù)不同的溝通環(huán)境適當(dāng)變換自 己的角色位置，以使其角色與環(huán)境相適應(yīng)。 （ 3）由于 VIP 客戶不同于一般客戶，則在與其溝通時往往會有角色障礙 每個人在不同的溝通環(huán)境中都有一個特定的角色位置。還有一種情況則是，部分客戶會根據(jù)個人興趣和愛好在接受溝 通信息時，把此類偏好帶入其中。因此，在與 VIP 客戶溝通中， 服務(wù)人員在尊重 VIP客戶時，除了在提供 VIP 服務(wù)外，更應(yīng)該注意采用客戶便于 理解的語言，少用存在歧義、過于專業(yè)的術(shù)語，多用客戶感覺舒服愉快的語音語 調(diào)進(jìn)行溝通，從而顯得專業(yè)且體現(xiàn) VIP的價值。另外，因個人經(jīng)驗(yàn)的不同，對語句的解釋和 理解也會有所不同。 ZH保險 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通管理常見的障礙 （ 1）與 VIP 客戶溝通中的語言障礙 語言文字 在使用中，常有一詞多義、轉(zhuǎn)義、引申義的用法。甚至有些行為損害了公司品 牌形象，傷及客戶與公司良好的品牌維系關(guān)系。目前 ZH保險公司還缺乏上 述指標(biāo)整合與發(fā)現(xiàn)。尤其是在保險銷 售后忽視客戶的實(shí)際情況，致使客戶價值失衡。在客戶保持、升 級和開發(fā)等各種策略制定之前，缺少對客戶各方面信息進(jìn)行分析提煉，造成內(nèi)部 工作流程不暢、效率低、客戶抱怨較大。 ②售中在客戶保持策略方面 公司按業(yè)務(wù)人員離職與否分為二個策略，對于在職業(yè)務(wù)員客戶的保持，由業(yè) 務(wù)員本人進(jìn)行，其他部門或隊(duì)伍一般不能干預(yù)，同時公司予以一定行政上的保護(hù) （如續(xù)?？蛻舭肽甑谋Ｗo(hù)期），離職業(yè)務(wù)員客戶由公司客戶服務(wù)部人員維護(hù)。大體上來說， ZH保險公司的 VIP 客戶溝通管理策略存在的問題包括： ①售前在新客戶開發(fā)策略方面 新客戶開發(fā)方面是公司營銷的重點(diǎn)特別是新的 VIP 客戶，公司往往投入大量 資金用在業(yè)務(wù)員激勵和媒體炒作上 。 （ 2）客戶溝通管理上缺乏有效策略 VIP 客戶關(guān)系管理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶盈利能力為目標(biāo)。而后線管理部門卻將賠付率指標(biāo)列為核心指標(biāo) 占比 70%，這就造成客戶溝通管理目標(biāo)的偏離。因此， 在公司力求完成考核的努力中，將溝通價值作為重點(diǎn)。所以，從高層管理者到基層員工每個人的工作目的都很明確，但是溝通的問 題就出來了，無論采取何種方式也要達(dá)成目標(biāo)?？偣景瓷鲜鲋? 標(biāo)考核機(jī)構(gòu)總經(jīng)理，權(quán)重占 60%70%，目前的績效考核體系盡管也參照了諸如保 單續(xù)保率等其它一些指標(biāo)，但仍是以業(yè)績?yōu)橹?，以?費(fèi)規(guī)模論英雄。 ZH保險 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通管理存在的問題 （ 1）管理目標(biāo)存在偏差 ZH保險公司目前客戶溝通管理的目標(biāo)可以總結(jié)為保險銷售業(yè)績目標(biāo)。另外， ZH保險公司 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)，作為整個 項(xiàng)目的操作 者，其工作能力和工作成效對項(xiàng)目實(shí)施最終的結(jié)果起到?jīng)Q定性的作用。所以，分析不同干系人對項(xiàng)目的作用、分析不同干系 人對項(xiàng)目的影響程度，才能做到有針對性的有效溝通。以 ZH 保險公司 VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目 為例，項(xiàng)目干系人可分為外部干系人和內(nèi)部干系人兩大部分： VIP 客戶的關(guān)系人、 其他保險貴公司及競爭對手、 ZH保險公司保險營銷部、其他 VIP 客戶服務(wù)部都可 作為外部干系人；內(nèi)部干系人在包括 ZH保險公司內(nèi)部與此項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)部人員， 如表 31所示。例 如，公司員工保險購買延誤造成計(jì)劃、財(cái)務(wù) 的進(jìn)度延誤、公司新進(jìn)員工或離職員 工造成公司計(jì)劃購買保險的預(yù)算偏差等等；而造成計(jì)劃失控、進(jìn)度延誤、成本偏 差、溝通協(xié)調(diào)失敗等等結(jié)果的諸多因素中，人的因素是其中非常重要的環(huán)節(jié)，更 是開展項(xiàng)目的重點(diǎn)。 ZH保險 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通干系人分析 對項(xiàng)目干系人分析的目的是 為了更好地做好項(xiàng)目干系人管理，以便在復(fù)雜多 變的環(huán)境里能夠