【正文】 ZH 保險(xiǎn) VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通管理 第三章 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目概況 ZH保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介 宏利金融 1887年在多倫多成立， 1897年在上海售出其亞洲區(qū)第一張保單，都 超過(guò) 100年的歷史。宏利金融是加拿大的主要金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，旗下主要業(yè)務(wù)遍及 亞洲、加拿大和美國(guó)。宏利金融于 2020年慶祝成立 125周年。截止 2020年 12 月 31日，宏利金融及其附屬公司的管理資產(chǎn)總值為 5500億加元。宏利金融 2020年 《財(cái)富》 500強(qiáng)排名第 181位。 宏利金融在加拿大、美國(guó)、菲律賓和香港均為上市 公司。被標(biāo)普等多家權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)為 AA＋的少數(shù)保險(xiǎn)公司之一。中宏為國(guó)內(nèi)中 外合資壽險(xiǎn)公司中最短時(shí)間獲盈利的公司。十幾年來(lái)累計(jì) 70 多萬(wàn)客戶，續(xù)保率高 達(dá) 93%以上。唯一在中國(guó)大陸同時(shí)擁有三家子公司的外資保險(xiǎn)企業(yè)。 中宏保險(xiǎn)有限公司是宏利金融旗下合資企業(yè)，是我國(guó)國(guó)內(nèi)首家中外合資人壽 保險(xiǎn)公司，成立于 1996年 11 月 26 日，時(shí)任中國(guó)總理李鵬先生和時(shí)任加拿大總理 克雷蒂安先生蒞臨中宏開業(yè)典禮。十幾年的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，中宏保險(xiǎn)不斷地發(fā)展和壯 大，現(xiàn)已在上海、北京、廣東、浙江、江 蘇、四川、山東、遼寧等省市 50 個(gè)城市 設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。 2020年在《 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》中國(guó)壽險(xiǎn)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名中 高居合資及外資壽險(xiǎn)公司之首。 中宏保險(xiǎn)不但率先獲得“誠(chéng)信服務(wù)先進(jìn)單位”之榮譽(yù)稱號(hào)，其優(yōu)秀產(chǎn)品更由 消費(fèi)者推舉在各類評(píng)比中屢獲嘉獎(jiǎng)。與此同時(shí)，在營(yíng)銷員培訓(xùn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng) 探索以及客戶服務(wù)等方面均取得優(yōu)異成績(jī)，鑄就了邁向壽險(xiǎn)業(yè)第一品牌的基石。 2020年，中宏保險(xiǎn)以出眾的實(shí)力成為北京奧運(yùn)會(huì)壽險(xiǎn)合作伙伴，作為境內(nèi)唯一的 壽險(xiǎn)公司為北京 2020年奧運(yùn)會(huì)提供服務(wù)。 中宏保險(xiǎn)總部位于上海金茂大廈。現(xiàn)擁有 16000多名員工和營(yíng)銷員，為超過(guò) 70萬(wàn)客戶提供專業(yè)的金融保險(xiǎn)服務(wù)。目前，中宏保險(xiǎn)在上海、北京、廣東、浙江、 江蘇、四川、山東、福建、重慶、遼寧、天津、湖北等地的全國(guó)近 50 個(gè)城市穩(wěn)步 發(fā)展，不斷邁向全國(guó)。 中宏保險(xiǎn)近兩年來(lái)的獲獎(jiǎng)情況： 2020 年 1 月 11 日，在北京由金融界網(wǎng)站主辦的 2020金融行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高峰論壇暨“領(lǐng)航中國(guó)”金融業(yè)年度評(píng)選頒獎(jiǎng)中；中宏保 險(xiǎn)榮獲“ 2020領(lǐng)航中國(guó)金融行業(yè)年度評(píng)選保險(xiǎn)最佳社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)”； 2020年 12月，在 上海保險(xiǎn)行業(yè)年度大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮中，中宏保險(xiǎn)憑借突出的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，良好的聲譽(yù) 和較高的市場(chǎng)認(rèn)可度，由媒體推選為“保險(xiǎn)行業(yè)優(yōu)質(zhì)外資壽險(xiǎn)公司年度大獎(jiǎng)”； 2020 年 12月 18日，在復(fù)旦大學(xué)由《解放日?qǐng)?bào)》主辦的“第八屆上海保險(xiǎn)論壇”中，中 宏人壽獲評(píng)“最佳團(tuán)險(xiǎn)供應(yīng)商”； 2020年 12月，中宏“富貴年華”兩全保險(xiǎn)（分紅型） 喜獲“ 2020年度保險(xiǎn)產(chǎn)品金理財(cái)獎(jiǎng)”； 2020年 5月中宏“安康無(wú)憂”重疾保險(xiǎn)計(jì)劃榮 膺“最佳產(chǎn)品獎(jiǎng)”。此外，在 2020年 12月 29日中宏保險(xiǎn)四川分公司作為“先進(jìn)保 險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”還受到了四川省人民政府辦公廳的表?yè)P(yáng)。 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目概述 ZH保險(xiǎn)公司的 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目主要是指對(duì) ZH保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的消費(fèi)者，包 括保單持有人、被保險(xiǎn)人和受益人等所提供的全程服務(wù)項(xiàng)目。保險(xiǎn)人通過(guò)暢通有 效的服務(wù)渠道，為 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目提供保險(xiǎn)產(chǎn)品信息咨詢、產(chǎn)品保證、保險(xiǎn)手 續(xù)履行、風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)、客戶保全以及理賠和投訴等項(xiàng)目?jī)?nèi)容的服務(wù)以及基于客戶的 特殊需求和對(duì)客戶提供的附加服務(wù)等項(xiàng)目?jī)?nèi)容。 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目也具有一般保險(xiǎn)客戶服務(wù)項(xiàng)目的特征，其主要內(nèi)容 還包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： （ 1）提供 VIP 客戶的咨詢服務(wù) 對(duì)于 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目而言，在給 VIP客戶提供咨詢 服務(wù)中，保險(xiǎn) 客戶服務(wù)人員充當(dāng)非?？傄慕巧?，當(dāng) VIP客戶有購(gòu)買保險(xiǎn)的愿望時(shí)，一定要提 醒顧客閱讀保險(xiǎn)條款，同時(shí)要對(duì)保險(xiǎn)合同的條款、術(shù)語(yǔ)等向 VIP 客戶進(jìn)行明確的 說(shuō)明。 （ 2）為 VIP 客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù) 而 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目為其進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理主要是幫助 VIP 客 戶識(shí)別來(lái)自于社會(huì)、企業(yè)、家庭以及個(gè)人全方位的風(fēng)險(xiǎn)，在幫助 VIP 客戶統(tǒng)計(jì)、 分析這些風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，提出這類風(fēng)險(xiǎn)的管理計(jì)劃以及防范措施， 其中主要體現(xiàn)在為 VIP 客戶提供來(lái)自于貨幣補(bǔ)償方面的建議和方案，這也是保險(xiǎn) 行業(yè)提供 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃和管理服務(wù)的特色。 （ 3）協(xié)助 VIP 客戶報(bào)案、查勘與定損服務(wù) ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目在為 VIP客戶提供服務(wù)的時(shí)候，為提高 VIP 客戶服 務(wù)的質(zhì)量，嚴(yán)格按照 ZH 保險(xiǎn)公司的服務(wù)宗旨以及服務(wù)流程，堅(jiān)持以迅速、準(zhǔn)確、 恰當(dāng)、合理的理念做好 VIP 客戶服務(wù)的工作，全力協(xié)助 VIP 客戶做好保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的 報(bào)賠、保險(xiǎn)事件查勘和確定損失的服務(wù)。 （ 4）對(duì) VIP 客戶實(shí)施核賠服務(wù) ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)以參保的 VIP客戶所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在發(fā)生 賠付的時(shí)候，嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)條約，結(jié)合 VIP客戶保險(xiǎn)產(chǎn)品的理 賠方案，全面細(xì)致的實(shí)施核賠服務(wù)。當(dāng)在為 VIP客戶提供核賠服務(wù)發(fā)生分歧或存 在異同點(diǎn)時(shí)，為 VIP客戶實(shí)施核賠服務(wù)的部門和個(gè)人應(yīng)該充分聽取 VIP客戶的意 見和想法，按照其購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品條約共同協(xié)商解決；若還存在爭(zhēng)議，無(wú)法達(dá)成 協(xié)商解決的目的， VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目人員應(yīng)盡可能告知在國(guó)家法律法規(guī)政策允許的 條件維護(hù) VIP 客戶自身權(quán)益的辦法和途徑，實(shí)現(xiàn)最終核賠服務(wù)的目的。 （ 5）妥善處理 VIP 客戶投訴及回復(fù) 對(duì)于目前 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目為 VIP客戶解決投訴和及時(shí)回復(fù)投訴結(jié) 果的現(xiàn)狀，其中主要是根據(jù)目前 ZH保險(xiǎn)公 司客戶投訴處理流程，建立針對(duì) VIP 客戶的投訴回復(fù)制度，在接受 VIP客戶投訴服務(wù)之前首先應(yīng)確保其了解和清晰 ZH 保險(xiǎn)公司的投訴方式和投訴步驟，在 ZH保險(xiǎn)公司收到 VIP 客戶投訴的時(shí)候，詳 23 細(xì)記錄其投訴的內(nèi)容和注意事項(xiàng)，加強(qiáng)與其溝通，確保平等、信任的原則，把 VIP 客戶所投訴的問(wèn)題快速反映至相關(guān)部分進(jìn)行解決，從而使得 VIP 客戶的投訴能及 時(shí)、迅速地得到反饋。 ZH保險(xiǎn)公司 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目范圍管理及流程分析 （ 1） ZH保險(xiǎn)公司 VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目范圍管理的主要內(nèi)容 ZH保險(xiǎn)公司 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目是 依托 ZH保險(xiǎn)公司提升保費(fèi)的經(jīng)營(yíng)理念，推 動(dòng)公司規(guī)劃下的營(yíng)業(yè)部，特別是 VIP 客戶服務(wù)部自主經(jīng)營(yíng)，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向， 借助每月、每季度為新老客戶贈(zèng)送附加值服務(wù)的主顧開拓模式，開發(fā)新客戶、維 護(hù)老客戶，達(dá)成服務(wù)客戶、客戶滿意、加?；蜣D(zhuǎn)介紹目標(biāo)；同時(shí)，透過(guò) ZH 保險(xiǎn)公 司客戶服務(wù)日志建立對(duì)各客戶服務(wù)部、 VIP 客戶服務(wù)組和客戶服務(wù)人員的活動(dòng)量管 理平臺(tái)，并通過(guò)對(duì)其追蹤和評(píng)估，建立 ZH 保險(xiǎn)公司的追蹤和管理系統(tǒng)，繼而提升 拜訪量、培養(yǎng)隊(duì)伍的銷售與客戶服務(wù)習(xí)慣，達(dá)成提升人均績(jī)效目標(biāo)的一種創(chuàng)新客 戶服務(wù)模式。 ZH保險(xiǎn)公司 VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的意義深遠(yuǎn)，既可基于 ZH四川公司的現(xiàn) 狀解決客戶服務(wù)員隊(duì)伍日?；幕顒?dòng)量管理，即每日主顧開拓、早會(huì)客服、輔導(dǎo) 訓(xùn)練、活動(dòng)量檢視的需要，又可改善現(xiàn)有的客服管理，特別是基于長(zhǎng)遠(yuǎn)改善 VIP 客戶服務(wù)隊(duì)伍的產(chǎn)能現(xiàn)狀，滿足企業(yè)保費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)的需要，同時(shí)，又可以實(shí)現(xiàn)服 務(wù)日?；⒖蛻魸M意。 （ 2） ZH保險(xiǎn)公司 VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目的基本流程 ①項(xiàng)目啟動(dòng) — VIP 客戶服的事前準(zhǔn)備 客戶資料整理：客戶服務(wù)人員將每一位客戶詳細(xì)資料整理后，填入《客戶服 務(wù)工作日志》中的《客戶資料》頁(yè)。 拜訪計(jì)劃擬訂：是運(yùn)作流程中最重 要、最核心的一個(gè)環(huán)節(jié) —— 將已有的客戶 資源通過(guò)規(guī)劃、編制出每天、每月、每年的拜訪路線圖，它關(guān)系到客戶服務(wù)人員 拜訪習(xí)慣的建立、甚至直接決定了客服人員的拜訪量。 ②項(xiàng)目實(shí)施 —— VIP 客戶服務(wù)的開展流程 第一，提供最新服務(wù)資訊；第二，提供保單檢視保全服務(wù)； 第三，及時(shí)提供需求分析個(gè)性化服務(wù)； 第四，以專業(yè)防范客服誤導(dǎo)。 ZH保險(xiǎn)公司及 VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目組織構(gòu)架分析 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目具體分析 ZH保險(xiǎn)公司根據(jù)目前參與投保的客戶群的約保金額、約保年限以及給 ZH保 險(xiǎn)公司的發(fā)展所創(chuàng)造 的利潤(rùn)和帶來(lái)的價(jià)值大小，從小到大進(jìn)行了劃分和累加，結(jié) 合目前大多數(shù)企業(yè)客戶的“金字塔價(jià)值理論”模型，發(fā)現(xiàn)給 ZH保險(xiǎn)公司約保金額 最大，約保時(shí)間最長(zhǎng)，給 ZH 保險(xiǎn)公司帶來(lái)客戶效益最明顯的客戶，也是最關(guān)鍵的 客戶是處在該模型頂端的，而給 ZH保險(xiǎn)公司約保金額一般，約保金額不定，給 ZH保險(xiǎn)公司帶來(lái)客戶效益效果一般或者較小的客戶往往是處在該模型中底部的。 在此，為了進(jìn)一步分析 ZH保險(xiǎn)公司的 VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目的需 要，結(jié)合目前已有的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)目前大多數(shù)企業(yè)客戶層級(jí)劃 分金字塔模型給出了如圖 34所示的 ZH保險(xiǎn)公司客戶層級(jí)分級(jí)。 （ 1）關(guān)鍵（ VIP 和重要）客戶群體 根據(jù)上圖可清晰的看出，關(guān)鍵客戶群包含了 VIP客戶和重要客戶，他們是 ZH 保險(xiǎn)公司客戶群的頂端層，也是 ZH保險(xiǎn)公司客戶群體的核心層，這類客戶群體雖 然只占到了本保險(xiǎn)公司的總客群體的 20%左右，但是這類客戶群體給本公司帶來(lái) 的保險(xiǎn)價(jià)值將是 80%左右的效益，所把這類客戶群體劃分為 關(guān)鍵客戶顯得格外的重要。 （ 2）普通客戶群體 根據(jù)上圖也可以看出，處于該金字塔模型中間的普通客戶群體屬于大多數(shù)企 業(yè)的中流砥柱。對(duì)于 ZH 保險(xiǎn)公司而言，該類客戶群 體雖然只是占總客戶群體的 30%左右，但是這里客戶群體給企業(yè)帶來(lái)的效益切屬于整個(gè)客戶群體前 50%的范 疇，可見該類客戶群體也顯得尤為的重要。 （ 3）小客戶群體 根據(jù)上圖也可以看出，處于該金字塔模型底端且占整個(gè)金字塔 50%的客戶群體 是目前大多數(shù)企業(yè)客戶中的一半主力群。對(duì)于 ZH保險(xiǎn)公司而言，這類客戶群體劃 分為小客戶群，這里客戶群體可能約保金額很小，約保時(shí)間也不長(zhǎng)，但是給 ZH 保 險(xiǎn)公司帶來(lái)客戶效益也是不能忽略的，所謂滴水匯聚成海洋就是這個(gè)道理。 （ 1） ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目開展的目的 通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服 務(wù)，提升客戶價(jià)值：①服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化，不同的層級(jí) 客戶具有各自層級(jí)相同的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。②服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照服 務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)主動(dòng)完成各項(xiàng)售前、售中、售后服務(wù)。 （ 2） ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目開展的基本原則 ①分層級(jí)管理原則：根據(jù)各戶價(jià)值的差異，對(duì)團(tuán)體客戶實(shí)現(xiàn)分層級(jí)服務(wù)管理。 ②合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級(jí)合理配置公司服務(wù)資源。 ③重點(diǎn)投入原則：對(duì) VIP級(jí)客戶公司進(jìn)行重點(diǎn)投入。 ④共同經(jīng)營(yíng)原則：總、分公司聯(lián)合開展團(tuán)體客戶服務(wù)活動(dòng)。 ⑤分布實(shí)施原則：對(duì)不同客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。 ZH保 險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶狀況分析 自 2020年起開辦保險(xiǎn)務(wù) VIP 客戶以來(lái) ,至今共積累了約 5萬(wàn)個(gè) VIP 客戶，這 些客戶需要公司進(jìn)行良好的服務(wù)和溝通，因此要實(shí)施高效溝通，使客戶滿意，則 必須對(duì) VIP 客戶的結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)進(jìn)行研究。 （ 1）客戶分類狀況 VIP 客戶分類按客戶購(gòu)買金額、客戶忠誠(chéng)、客戶購(gòu)買傾向、客戶地區(qū)分布等情 況分類如下： ①按客戶購(gòu)買金額分類：目前 ZH 保險(xiǎn)公司根據(jù)購(gòu)買保險(xiǎn)金額高低及年限劃 分出了 VIP 客戶，這也是 ZH 保險(xiǎn)公司最開始的 VIP客戶對(duì)策，以每年購(gòu)買 3萬(wàn) 元保險(xiǎn)產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的客戶自動(dòng)劃位 VIP客戶。 ②按客戶忠誠(chéng)度分類：目前保險(xiǎn)客戶共有 19069位投?？蛻舯徽J(rèn)為是忠誠(chéng)客 戶，購(gòu)買多種 ZH保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶占比 41%（條件 1，次忠誠(chéng)客戶），續(xù)保超過(guò)三年 的客戶占比 3%（條件 2，忠誠(chéng)客戶） ,滿足條件 1和 2的客戶占比 %（高度忠誠(chéng) 客戶），這是 ZH公司龐大的優(yōu)勢(shì)資源。 ③按客戶購(gòu)買傾向分類：有 35%的客戶購(gòu)買意外保險(xiǎn)， 32%的客戶購(gòu)買分紅 險(xiǎn)， 28%的客戶購(gòu)買醫(yī)療健康險(xiǎn)， 15%的客戶購(gòu)買定期壽險(xiǎn)?？梢钥吹酱蠖鄶?shù)客戶 對(duì)意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)感興趣。④按客戶 地區(qū)分類：有 89%的客戶是城市居民， 11%的客戶分布在郊縣。 （ 2）客戶結(jié)構(gòu)狀況 客戶由業(yè)務(wù)員一對(duì)一的“銷售”招攬，公司招聘保險(xiǎn)務(wù)員并沒有嚴(yán)格的限制 , 公司對(duì)業(yè)務(wù)員提供按照銷售不同產(chǎn)品的相應(yīng)比例支付傭金，對(duì)客戶實(shí)行后期保單 保全服務(wù)。公司的客戶來(lái)自社會(huì)各個(gè)層面，公司的 VIP 客戶結(jié)構(gòu)存在多元性。 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目工作流程 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目的工作流程根據(jù)項(xiàng)目的生命周期理論主要分為售 前、售中、售后三個(gè)生命周期階段，但是結(jié)合保險(xiǎn)銷售的具體情況可以進(jìn)一步細(xì) 分成 5個(gè)主要環(huán)節(jié)。具體如圖 35所示。 ZH保險(xiǎn) VIP 客戶服務(wù)項(xiàng)目溝通管理特點(diǎn) 根據(jù) VIP 客戶的特點(diǎn)及 ZH保險(xiǎn)公司人盯人的顧問(wèn)式銷售項(xiàng)目運(yùn)作模式，本 文撰寫研究認(rèn)為在 ZH保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)客戶服務(wù)項(xiàng)目的溝通管理主要具備以下特點(diǎn)： （ 1）涉及利益干系人較多。 ZH 保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)項(xiàng)目的溝通管理利益干系 人包