【正文】 請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ② 遇到了問題相互推諉，處理不及時； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 服務人員態(tài)度差，服務意識不強，主要體現(xiàn)以下幾個方面： N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存 問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括 管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ⑤ 酒店不供應熱水； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ③ 臨時取消顧客的預訂房； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二 十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初 痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ① 服務人員擅自移動顧客的物品； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ◆ 服務不規(guī)范 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。以下幾點具有典型的代表性。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì) 量不斷認識、提高和完善的過程。公正地說，取得的成績是有目共睹的，但是總體服務水平還有待提高，這也可以從四個方面體現(xiàn)。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨 百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 服務總體水平偏低 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。如果酒店的管理者能夠準確地判斷顧客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務規(guī)格標準，按照標準來為顧客提供適當、滿意的服務，同時實事求是地進行市場宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括 管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 顧客期望的服務與經(jīng)驗服務之間的差距。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨 歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ◆ 酒店實施的管理環(huán)節(jié) N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服 務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學 畫攢囂嚏慧 并非實事求是，而是明顯夸張了。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞 吩醇學畫攢囂嚏慧 ◆ 酒店的宣傳促銷活動環(huán)節(jié) N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店 服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 很高的期望值。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)?醞氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ◆ 酒店的設備、設施、技術支持系統(tǒng) N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上 就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 使得員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵 啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 出現(xiàn)這種情況主要有以下幾個原因： N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)?醞氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 酒店員工在為顧客提供服務時，并沒有按照制定的服務質(zhì)量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌 聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 即酒店制定的服務質(zhì)量規(guī)格標準與實際提供給顧客的服務之間的差距。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、 提高和完善的過程。實施過程中，會出現(xiàn)偏離文件要求的情況，需要加以分析和控制。這一過程既包括管理者對質(zhì)量 的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ◆ 計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既 包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 切忌為了搞活動而策劃，主題、目的不明確，導致 “ 上面一陣風，下面鬧哄哄 ” ，沒有發(fā)揮主題活動應有的作用。這一過程既 包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 酒店質(zhì)量管理活動的設計要有一個系統(tǒng)的計劃，要嚴謹具體、形成系列，圍繞提高酒店服務質(zhì)量的目標，層層深入，不斷強化創(chuàng)新。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的 風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 （ 2）員工的服務用語標準； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方 法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店 產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ③ 人員標準 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理 者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 （ 2）酒店產(chǎn)品的安全有效還包括管理制度、服務產(chǎn)品和服務規(guī)程的安全有效。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請