【正文】 ，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。 5） 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 3） 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 2） 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢窗單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具 、地面、墻身等。 3） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見”。 撥打電話 1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 5） 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《來(lái)電來(lái)訪登記本》內(nèi)，并盡量詳細(xì)問答。 2） 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。 3） 拜訪完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? 2） 見到業(yè)主時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說(shuō)明單位、事由等。 h) 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。 f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。 c) 與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的 意見。 23） 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。 21） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生 /小姐”。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 19） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是哪個(gè)意思”。 18） 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 17） 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。 15） 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐”。 13） 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋 清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 10） 與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 9） 在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。 8） 對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 7） 與業(yè)主交談時(shí) ,要全神貫注用心傾聽 ,要等對(duì)方把話說(shuō)完 ,不要隨意打斷對(duì)方的談話。 5） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。 3） 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 2） 對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位業(yè)主。 對(duì)業(yè)主 1） 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6） 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 5） 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入廠區(qū)，請(qǐng)配合我的工作。 對(duì)來(lái)訪人員 1） 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示證件”（安管員專用）。 8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么 事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？ 9） 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 10） 商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？ 11） 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 6） 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 4） 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 2） 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們廠區(qū)、歡迎您入住廠區(qū)、歡迎光臨廠區(qū)。 （ 四） 語(yǔ)言及日常服務(wù)細(xì)節(jié) 日常用語(yǔ) 1） 問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4） 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。 2） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 b) 在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 就坐 1） 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 6） 盡量靠路右側(cè)行走。 4） 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 2） 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。 3） 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心 傾聽，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 服務(wù)態(tài)度 1） 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。 （二） 個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 3) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。 須發(fā) 1) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。 7） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。 5） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪， 女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 3） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 服飾著裝要求 1） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 1 遵守社會(huì)公德，不得參與賭博，不得以任何形式參與帶有點(diǎn)社會(huì)及邪教性質(zhì)的任何組織。 1 未經(jīng)公司允許，不得在其他單位兼職。 不得利用工作之便假公濟(jì)私、損工肥私、謀取私利。 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和請(qǐng)假制度。 著裝整潔、舉止大方、努力塑造公司品牌形象。 努力學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)。 思想健康向上始終與公司保持一致。 第三章 行政性管理制度 一、 公司訓(xùn)導(dǎo) ?思想作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) ?組織紀(jì)律嚴(yán)明 ?工作態(tài)度認(rèn)真 ?團(tuán)結(jié)進(jìn)取創(chuàng)業(yè) 二、 公司管理理念 ?優(yōu)質(zhì)高效 誠(chéng)信創(chuàng)新 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 突然停電時(shí)，應(yīng)急時(shí)派專人檢查廠房?jī)?nèi)的所有設(shè)備。 突然停電時(shí)，應(yīng)以電話 /廣播等形式通知業(yè)主，然后再以書面形式通知『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 突然停電時(shí)，被困在電梯有人員應(yīng)通知管理處專人進(jìn)行解困。 當(dāng)遇到突然停水時(shí)，管理處應(yīng)打電話給政府相關(guān)部門咨詢，同時(shí)并以電話 /廣播等方式快速通知業(yè)主，后再以書面形式補(bǔ)辦。 十一、 停水 /停電的應(yīng)急措施 當(dāng)接到相關(guān)部門停水 /停電通知時(shí)，應(yīng)以書面 形式提前通知業(yè)主，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。 用滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險(xiǎn)中。 擊破安裝在樓道里的報(bào)警按鈕。通知監(jiān)控中心或撥打火警電話“ 119”。 管理處應(yīng)派護(hù)管員到廠區(qū)門口等待醫(yī)務(wù)人員的到來(lái)。 管理處人員應(yīng)使傷者或急癥者處 于溫暖及合適的環(huán)境中，并細(xì)心呵護(hù)。 3） 綜合管理員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1） 消殺工作前，綜合管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。 4） 抽檢樓道、綠化地、排污渠無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過 1%，鼠洞每 2萬(wàn)平方米不超過 1個(gè)。 2） 檢查 和樓層及轉(zhuǎn)角垃圾桶擺放處，目視無(wú)蒼蠅滋生地。 消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清冼保管。 消殺方式以噴藥消殺為主，滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料。 消殺工作計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容； 1） 消殺對(duì)象； 2） 消殺區(qū)域； 3） 消殺方式藥物計(jì)劃； 4） 消殺費(fèi)用預(yù)算。 綜合管理員應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工的 工作情況，并記錄。 垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 1） 地面無(wú)散落垃圾，無(wú)污水，污漬； 2） 墻面無(wú)粘附物，無(wú)明顯污跡； 3） 垃圾做到日產(chǎn)日清； 4） 所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾； 5） 可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行堆放； 6） 垃圾站應(yīng)保持清潔無(wú)異味，每天應(yīng)定時(shí)噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害； 7） 按要求做好垃圾袋裝化。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1） 負(fù)責(zé)每天一次沖冼垃圾中轉(zhuǎn)站地面。保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放齊整，地面無(wú)散落的垃圾。 垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)。 2） 生活垃圾：清潔工清潔時(shí)的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 七、 垃圾收集與處理管理制度 垃圾的分類處理 1） 工程垃圾：瓦礫、碎磚、灰渣等堅(jiān)硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其它裝運(yùn)工具運(yùn)送到指定地點(diǎn)倒放，禁止倒在垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 維修工回到管理處及時(shí)做好維修記錄。 確認(rèn)一切正常后，維修工應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主在《維修單》上簽名確認(rèn)?；謴?fù)各物品的原貌（位置）。 維修工作完成后，維修工應(yīng)及時(shí)清掃 工作場(chǎng)地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶邊。 維修工進(jìn)行維修時(shí)，要把有影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布、廢報(bào)紙等）。 維修工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)，判斷出發(fā)生故障的原因。 2） 不要不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地向工程技術(shù)人員匯報(bào)并請(qǐng)求支援解決。 維修工到現(xiàn)場(chǎng)后， 要做到： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?100％ Ｏ＝ ΣY＝ Y1+Y2+Y3+?? +YN Ｋ＝Ｏ247。 業(yè)主意 見評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法 1） 統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主公布，接受監(jiān)督。 對(duì)存在的問題，管理處主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度： 1） 安全管理 2） 綠化管理 3） 清潔服務(wù) 4） “四害”消殺服務(wù) 5） 投訴或意見處理 6） 停車場(chǎng)管理 7） 設(shè)備設(shè)施管理 8） 電梯管理 9） 維修服務(wù) 10） 服務(wù)態(tài)度 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)業(yè)主的投訴，應(yīng)即時(shí)作出分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生類似問題。由管理處主任作出處理決定。 管理處按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。 四、 投訴處理和分析制度 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談），均需進(jìn)行接待、記錄，同時(shí)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 2） 使用人需安裝水表，并接入管理處指定的用水接口。 臨時(shí)用水管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3） 有權(quán)對(duì)所使用的電動(dòng)設(shè)備工具隨時(shí)進(jìn)行檢查。 管理處管理權(quán)限 1） 有權(quán)勸阻或制止違章操作。 2） 超出設(shè)計(jì)負(fù)荷的臨時(shí)用電，未經(jīng)申請(qǐng)用電計(jì)劃的用電。 3） 噪音很大的電動(dòng)工具，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行操作，不影響業(yè)主的正常作息和生活。 臨時(shí)用電施工限制 1） 不影響廠區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)作。 2） 在管理處技術(shù)人員指定的地點(diǎn)接線，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、 用電計(jì)量表、施工配電盤（箱）。操作人員無(wú)證的，管理處一律不予批準(zhǔn)申請(qǐng)。 3） 管理處派技術(shù)人員對(duì)其機(jī)械電氣設(shè)備進(jìn)行檢查核實(shí)。 三、 臨時(shí)用電、用水管理規(guī)定 臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng) 1） 施工前，由施工單位或根據(jù)施工項(xiàng)目和用電量大小，向管理處遞交“臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 廠區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施損壞，須及時(shí)修理和更換。 公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)范完整、準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果也記錄在《驗(yàn)收交接記錄表》中。 設(shè)備驗(yàn)收 驗(yàn)收的條件是設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備或系統(tǒng) 的技術(shù)性能應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合，檢查結(jié)果記錄在《驗(yàn)收交接記錄表》中。驗(yàn)收小組要會(huì)同項(xiàng)目招標(biāo)組