【正文】 A:對(duì)不起，我馬上拿鹽給您。 A:對(duì)不起，我們公司的肉都有一定的水準(zhǔn)及重量，差別只在於肉的厚薄之差，重量一定。 A:此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請(qǐng)稍後我們馬上補(bǔ)給您，然後至煎臺(tái)輕聲的告訴煎臺(tái)手，用盤子裝一點(diǎn)補(bǔ)肉或拆肉。 A:謝謝您，下次改進(jìn)。 狀況一 ：如顧客聽您的解說(shuō)後還是不滿意，且他只切開吃一小塊時(shí)。 *注意： a語(yǔ)調(diào)誠(chéng)懇、認(rèn)錯(cuò) b與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，最好以該桌聽到為原則 c如重?fù)Q一客，至煎臺(tái)報(bào)告時(shí)，報(bào)桌號(hào) 4Q:牛排或湯、生菜內(nèi)有蠅蟲？ TOP A:對(duì)不起，這蠅蟲是剛掉下去的，我馬上換一盤（一碗）。 A:對(duì)不起，牛排如於 5分熟時(shí)，它和高溫鐵板接觸將使牛排加速其熟度，（觀察顧客的態(tài)度，如不滿意，於不得已之情況下，只有換一客） 狀況二 ：肉剛送到，但已切開，已超過(guò)顧客的要求太多時(shí) A:對(duì)不起，是否需要給您重新?lián)Q一客 （顧客反應(yīng)是要重?fù)Q時(shí)） A:請(qǐng)您再等一會(huì)兒，我為您重煎一客，故會(huì)較慢些，謝謝您。 A:對(duì)不起，我給您的牛排再煎一下。 A:對(duì)不起，肉已很熟了，如再煎會(huì)比較難吃，味道較差，顧客若回答沒關(guān)係要再熟一點(diǎn)，則端盤後說(shuō)”抱歉”而至煎臺(tái)向煎臺(tái)手說(shuō)請(qǐng)?jiān)偌迨煲稽c(diǎn)，並報(bào)是第幾桌的。 狀況二：如顧客有需要的表情或默許時(shí)，端盤且說(shuō)”抱歉”後至煎臺(tái)告訴煎臺(tái)手需要一個(gè)熱鐵板，並報(bào)桌次。A 1Q: 鐵板不夠熱？ A:抱歉，是否需要我馬上給您換一個(gè)？ 狀況一：如客人回答不用了。 所謂吃得其所，就是要您選擇舒適環(huán)境，適當(dāng)美食，更重要是請(qǐng)您保持開朗的心情進(jìn)食，才能吃得營(yíng)養(yǎng)健康。選肉以肉內(nèi)含脂量之分佈花紋多密為上品。 腓肋牛排（ Tehberloin）屬內(nèi)里肌，活動(dòng)量少的部位，肉質(zhì)最嫩，油量少，不喜油者此部份較適合。 牛肉的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值 TOP 牛肉除了有高單位的營(yíng)養(yǎng)及豐富的蛋白質(zhì)和礦物質(zhì)，複合維生素 B外，它的鐵質(zhì)含量是豬肉的兩倍，而且最易被人體吸收，其維生素 B B2和必須礦物質(zhì)鋅的含量更比其它肉品高 食用牛排既營(yíng)養(yǎng)又健康 每一百公克的牛肉含 200卡路里，比起一百公克的蛋糕含 300400卡路里可少量多了，均衡的營(yíng)養(yǎng)攝取，保持一天的活力，牛肉中的鐵質(zhì)給忙碌生活中的您健康與活力！ 部份特性及選肉秘訣 TOP 高級(jí)牛排皆有一定的含脂量，太瘦的牛排肉汁少，入口質(zhì)感差，冷凍時(shí)牛排之正常色澤是暗褐色，退冰後則是鮮紅色，肋排部（ Rib）此部有帶骨的 Op Rib去骨帶油的 ib Roll適合燒烤，去骨去油的肋眼沙朗（ Rib Eye）油度適中最為爽口，可煎、可烤。 神戶牛排 TOP US. PRIME RIBEYE STEAK 神戶牛排為 12oz採(cǎi)用美國(guó)極佳前腰去骨肋眼沙朗，肉質(zhì)細(xì)嫩爽口，肉汁鮮美香甜，是一客讓您有感覺尊貴和優(yōu)越的牛排。 紅屋牛排與丁骨牛排的區(qū)別點(diǎn)在於：紅屋牛排帶腓肋的部份較大塊，丁骨牛排帶腓肋部份極少，屬肉條末端部份。 在此特別說(shuō)明的是：前面提過(guò)，丁骨牛排乃牛後腰前段的肉，而此段肉正是腓肋的尾端，所以如果您吃的丁骨正好沒有腓肋，只有紐約克的話，請(qǐng)別訝異，這是正常的，因?yàn)殡枥哂械脑捯仓挥幸粌煽诘牧?，畢竟我們賣的是丁骨牛排而不是紅屋牛排，丁骨牛排最適合吃 7分熟，因?yàn)檫@個(gè)熟度最能吃出它的特色 … 香甜帶勁。 丁骨牛排為牛後腰前段帶骨的牛肉，而後腰段的肉即一般所說(shuō)的”紅屋牛排”。 牛小排 TOP 牛小排由美國(guó)進(jìn)口，肉中均勻地夾著油絲，煎肉不須添加任何調(diào)味品，煎至全熟時(shí)較香脆美味 牛小排骨頭四週，筋帶油質(zhì)的部份，吃起來(lái)香香 ，是牛小排最迷人之處，如果您的牙齒不差的話，便可試試這既香又 Q的牛小排了。 2. 塗麵包時(shí)，以刀法將大蒜奶油塗抹均勻於整片麵包上，奶油不可太多或太少，麵包頭、尾部份去除 3. 麵包箱要保持清潔乾淨(jìng)，不可有水份，用完每天要定時(shí)清洗 4. 塗好之麵包要排列整齊，放於麵包箱內(nèi) 5. 麵包送到時(shí)，要平放整齊，以防壓擠變形，並將塑膠袋割一切口，擺放通風(fēng)處，以防發(fā)霉 6. 麵包塗料：大蒜奶油 太硬 → 加熱 太軟 → 冷藏 衛(wèi)生 → 加蓋 7. 大蒜奶油加熱時(shí)，時(shí)間不可太久，以防焦底 8. 塗麵包時(shí)應(yīng)先將大蒜奶油攪拌，以免蒜末沉澱 9. 麵包變形嚴(yán)重或大小應(yīng)挑出，以維護(hù)產(chǎn)品之品質(zhì)與美觀 肉類特性 腓肋牛排 沙朗牛排 牛小排 丁骨牛排 美國(guó)紅屋牛排 神戶牛排 牛肉的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值 部份特性及選肉秘訣 回上頁(yè) 西餐禮儀 肉類特性 腓肋牛排 TENDERLOIN STEAK OR FILILET STEAK是脊椎骨內(nèi)側(cè)靠?jī)?nèi)腔部份的小里肌肉，每隻牛只有 2條，每條 36磅，相當(dāng)珍貴（特性：無(wú)筋、無(wú)油、細(xì)嫩） 腓肋為牛後腰脊椎骨下方，貫穿後腰前端與後端的肉，即丁骨牛排的丁字型骨頭內(nèi)側(cè)那條肉 它的纖維細(xì)長(zhǎng)，組織鬆軟，含油量極低，肉汁豐富（血水），肉味屬清香 腓肋一般較適合 37分熟食用，如此不致因血水流失過(guò)多，而無(wú)法品嚐到香甜的肉汁 腓肋牛排採(cǎi)用紐西蘭及澳洲精選冷凍里肌牛肉，因此部位活動(dòng)量少，所以肉質(zhì)細(xì)嫩、汁多香甜、無(wú)筋、含油量少，不喜愛油香與 Q筋的顧客，此部位最適合。若當(dāng)日的生菜未賣完應(yīng)分類倒回水中浸泡，此時(shí)番茄不宜再使用。（至湯臺(tái)報(bào)單 → 煎臺(tái)寫報(bào)單） ４ ４〃 出湯或送麵包：抱歉（對(duì)不起）送完湯或麵包別忘了說(shuō)聲 ” 謝謝您，請(qǐng)趁熱吃 “ ５ ５〃 出餐：對(duì)不起，請(qǐng)問（ ‘ XXX–產(chǎn)品名稱）那位用？謝謝您，請(qǐng)慢用，謝謝 ６ ６〃 收拾桌上麵包籃、碗或其他東西，對(duì)不起，我?guī)湍帐耙幌?，謝謝您 ７ ７〃 顧客離去：謝謝您，或謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨 ８ ８〃 收拾用完餐之餐具，垃圾時(shí)，注意顧客是否有遺漏物品在座位上，若有應(yīng)馬上送還給顧客 ＃備註：擺餐具時(shí)，口布紙放左邊，刀叉置於右邊，濕紙巾放於口布紙上方，歡樂牛排字樣朝上 生菜沙拉製作及處理衛(wèi)生 生菜沙拉 → 講究新鮮、美觀、適量、爽口及衛(wèi)生 ，油膩不潔的盤子不宜使用 、生菜刀、削目、砧板、墊板，務(wù)必保持乾淨(jìng)，事後事前務(wù)必清洗乾淨(jìng) 、紫甘藍(lán)、小黃瓜、紅蘿蔔、使用前須清洗，去除不良粗質(zhì)部份，並浸泡於冷水。煮 15包放大桶水的 2/3。煮 15包放大桶水的 2/3。煮 15包放大桶水的 2/3。 注意顧客進(jìn)出動(dòng)向，是否有人前去服務(wù) 5. 必要確定所點(diǎn)之項(xiàng)目及數(shù)量 寫單時(shí)若忘記點(diǎn)單內(nèi)容不可自行猜測(cè)，必須再查看點(diǎn)單盤 服從買單手及幹部的指揮領(lǐng)導(dǎo)。 4. 輕輕點(diǎn)頭退下 *至煎臺(tái)報(bào)單、寫單 1. 要迅速讓客人等候是最大的敗筆 2. 選擇適當(dāng)稱呼用語(yǔ)，亂用稱呼最不禮貌。 追加產(chǎn)品時(shí) 排隊(duì)時(shí)： ，裡面剛好客滿，請(qǐng)這邊稍等一下，謝謝您。隨時(shí)注意顧客反應(yīng)，予以適時(shí)提供服務(wù)，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時(shí)可判斷出該補(bǔ)送何樣餐具 對(duì)於店長(zhǎng)而言，一個(gè)未參與從事餐飲業(yè)的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進(jìn)同仁進(jìn)入公司的第一天起，他將會(huì)變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無(wú)效率的散漫人員，絕大部份的責(zé)任都該歸屬其主管的教導(dǎo)，嚴(yán)格不是苛刻，基礎(chǔ)訓(xùn)練如習(xí)武前的馬步蹲練紮實(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練是發(fā)掘本能的根本，不可輕忽。 肆、 操作流程訓(xùn)練安排 １． 湯臺(tái)、麵包臺(tái)（送湯、麵包作業(yè)訓(xùn)練） 為出湯手之工作訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項(xiàng)內(nèi)容在“店面操作須知” ２． 點(diǎn)餐、顧客應(yīng)對(duì)技巧訓(xùn)練： A． 產(chǎn)品概略介紹課程 （ a） 教導(dǎo)新進(jìn)人員店內(nèi)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類和特性，及研判顧客對(duì)產(chǎn)品的喜好，如何推薦及說(shuō)明 （ b） 適時(shí)協(xié)助顧客選擇適合產(chǎn)品能力的培養(yǎng) B． 點(diǎn)單、報(bào)單、寫單訓(xùn)練： （ a） 熟記產(chǎn)品價(jià)目、代號(hào)（隨時(shí)予以考核） （ b） 點(diǎn)單時(shí)的聽、覆誦、確認(rèn)、問候致謝 （ c） 報(bào)單、寫單所點(diǎn)之產(chǎn)品應(yīng)口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。 向新進(jìn)人員說(shuō)明店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施位置，使用方式，物料儲(chǔ)存位置及堆陳要領(lǐng)，如雜貨乾料放在那？生鮮食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關(guān)位置，使用注意事項(xiàng)等，皆逐項(xiàng)說(shuō)明，務(wù)必使其清楚明白整個(gè)環(huán)境內(nèi)容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進(jìn)入陌生環(huán)境，老人需帶領(lǐng)熟悉周遭環(huán)境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進(jìn)同仁感受被照顧，溫馨方能驅(qū)畏懼感。諸如前述各項(xiàng)，對(duì)新進(jìn)人員而言，是最基本也是最重要的介紹說(shuō)明。 歡樂牛排員工守則 １． 建立倫理觀念，養(yǎng)成服從習(xí)慣 ２． 待人和諧有禮，做事敬業(yè)負(fù)責(zé) ３． 上下班親自打卡，不遲到、不臨時(shí)請(qǐng)假、不矌職、不外出辦私事 ４． 上班著標(biāo)準(zhǔn)清潔制服，配帶識(shí)別證 ５． 客人進(jìn)出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨 ６． 內(nèi)堂作業(yè)注意安全，注重禮節(jié)：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ７． 上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔 ８． 不私自取用公司內(nèi)物品，不食用客人剩下之食物 ９． 節(jié)約物料及水電瓦斯等費(fèi)用，愛惜公司物品器具 １０． 員工職內(nèi)、不酗酒、不打架、不偷竊 １１． 努力學(xué)習(xí)，虛心接受指導(dǎo)糾正，犯錯(cuò)勇於認(rèn)錯(cuò)改正 １２． 保守工作機(jī)密，愛惜公司名譽(yù)，理性反應(yīng)建議 １３． 絕對(duì)遵守工作作業(yè)規(guī)範(fàn)，配合執(zhí)行各項(xiàng)政策規(guī)定及促銷活動(dòng) １４． 隨時(shí)維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)與店面形象 １５． 顧客並非都是對(duì)的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們 新進(jìn)人員須知 報(bào)到須知 員工報(bào)到時(shí)就個(gè)人狀況繳交下列資料 ﹕ （未當(dāng)兵者免繳） ﹑ 試用合約及管理規(guī)定認(rèn)同書 ﹑ 服儀簽收卡 3張 ﹐ 視同未報(bào)到不予核薪（非北市者七日） 薪資 10日發(fā)給 ﹐ 遇假日則順延 ﹕ 本公司員工得於每月 25日預(yù)支薪資 ﹐ 其預(yù)支金額不得超出應(yīng)領(lǐng)薪資之1/4﹐ 工作未滿整月者預(yù)支不予發(fā)放 25日 ﹐ 會(huì)計(jì)核算完成經(jīng)管理單位評(píng)核後發(fā)放 其他 ﹐ 從事直銷或多層次之傳銷活動(dòng) ﹐ 違者一律予以解僱 ﹐ 才不致會(huì)因不了解規(guī)定而犯錯(cuò) ＊新進(jìn)人員訓(xùn)練課程＊＊ 壹、 工作性簡(jiǎn)介 … 時(shí)間、內(nèi)容、福利及各獎(jiǎng)懲 １． 對(duì)於首次接觸本公司各營(yíng)業(yè)店面工作的從業(yè)人員而言，店長(zhǎng)必需針對(duì)全日店務(wù)作息時(shí)間安排，如幾點(diǎn)上班、幾點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)、午間空班時(shí)間安排，休憩時(shí)間，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束後的善後工作安排，說(shuō)明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發(fā)生在“午休”時(shí)段上；因?yàn)樾逻M(jìn)人員總以為午休時(shí)間就是休息時(shí)間。 早、晚、假日班服務(wù)員： 勝任本身班別內(nèi)之各項(xiàng)工作（不含煎臺(tái)）。 全職人員： 做好基礎(chǔ)工作、準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，接受上級(jí)指揮領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)秀者可晉升實(shí)習(xí)副店長(zhǎng)。 實(shí)習(xí)副店： 熟悉了解各項(xiàng)店內(nèi)基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，並學(xué)習(xí)副店長(zhǎng)之職責(zé)。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)： 勝任副店長(zhǎng)之各項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)代理店長(zhǎng)之各項(xiàng)職責(zé)。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)： 勝任代店長(zhǎng)之各項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)店長(zhǎng)之各項(xiàng)職務(wù)。 所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導(dǎo)與介紹，以使您能在最短的時(shí)間內(nèi)，能順利進(jìn)入工作狀況，掌握一切。休假對(duì)照表(年假 ) 3 店面雜貨進(jìn)出貨及庫(kù)存管理規(guī)定 3 福利金之發(fā)放及規(guī)定 3 店物管理雜項(xiàng)工作要?jiǎng)t 3 內(nèi)堂人員、買單手、湯臺(tái)手、出餐手、煎臺(tái)手等之訓(xùn)練 3 煎臺(tái)訓(xùn)練 3 湯臺(tái)、出餐職責(zé)與安全 3 成本節(jié)控方法 3 徵人方法 3 營(yíng)業(yè)店每月應(yīng)繳交之報(bào)表或單據(jù) 學(xué)習(xí)進(jìn)度表 4 教育訓(xùn)練學(xué)習(xí)卡 4 好主管應(yīng)有的基本特質(zhì) 4 店長(zhǎng)應(yīng)有的精神 4 店長(zhǎng)之職責(zé) 4 幹部進(jìn)階測(cè)試 4 店面督導(dǎo)考察重點(diǎn) 前言 首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)、精美產(chǎn)品之餐飲連鎖企業(yè)體，其集有志從事牛排餐飲服務(wù)工作，開創(chuàng)美好前程的青年伙伴，集體創(chuàng)業(yè)而成。內(nèi)部弊端防止與改善 2 錢袋管理辦法 amp。服裝儀容與出勤作業(yè)規(guī)定 新進(jìn)人員訓(xùn)練課程 服務(wù)人員基本禮節(jié)用語(yǔ) 點(diǎn)單、劃單之技巧 10產(chǎn)品點(diǎn)報(bào)單訓(xùn)練表 10定型化的點(diǎn)單步驟 10英文點(diǎn)單及簡(jiǎn)易對(duì)話 10準(zhǔn)備工作內(nèi)容概要 1 顧客接待要領(lǐng) 1 水果生菜沙拉之製作與處理 1 麵包作業(yè) 1 肉類特性、牛肉營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、選肉秘訣、西餐禮儀 1 肉品質(zhì)量分析表 1 顧客應(yīng)對(duì)實(shí)例 1 如何應(yīng)營(yíng)顧客 1 顧客對(duì)企業(yè)的關(guān)係 1 100﹪ 顧客滿意度 挽回一個(gè)不愉快的顧客 amp。歡樂牛