酒店意識(shí)及投訴處理-文庫吧資料
2025-05-22 23:32本頁面
【正文】 房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。 29 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 30 表 現(xiàn) ?主動(dòng)熱情 ?盡職盡責(zé) ?耐心周到 ?文明禮貌 ?高標(biāo)高效 31 完好的服務(wù)設(shè)備 完好的服務(wù)設(shè)備： 酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。 27 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 ? 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 ? 完好的服務(wù)設(shè)備 ? 完善的服務(wù)項(xiàng)目 ? 靈活的服務(wù)方式 ? 嫻熟的服務(wù)技能 ? 科學(xué)的服務(wù)程序 ? 快速的服務(wù)效率 ? 專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 28 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒或反應(yīng)。 24 ?時(shí)間性 ? 時(shí)間就是金錢 ? 能否在時(shí)間上滿足賓客的要求， 是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn) ? 及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí) 25 ? 舒適性 ? 適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 23 ?安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題?！? 18 質(zhì)量意識(shí) ? 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益 ? 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命 ? 質(zhì)量＝效益 19 服務(wù)質(zhì)量 酒店為賓客提供的服務(wù)，應(yīng)具備和達(dá)到的條件 硬件 軟件 外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 房間布局、室內(nèi)裝修、 家具用具的設(shè)置 工作作風(fēng)、工作態(tài)度、 服務(wù)技能、文化修養(yǎng) 20 服務(wù)質(zhì)量的特性 ?功能性 ?經(jīng)濟(jì)性 ?安全性 ?時(shí)間性 ?舒適性 ?文明性 21 ?功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境以及各種項(xiàng)目。 16 案例 ： ?在北京麗都假日飯店，一位美國(guó)老太太不慎摔傷了腿，飯店六名員工硬是用擔(dān)架把客人從樓上送到大堂，從汽車的窗口送到車內(nèi)，再?gòu)木频晁偷綑C(jī)場(chǎng)，并且一路上輪番抬著擔(dān)架，不讓擔(dān)架接觸車身，從而大大緩解了路途 顛簸，歷時(shí)半個(gè)小時(shí)。 15 服務(wù)是酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的
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