網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)第十二章客戶服務(wù)策略-文庫(kù)吧資料
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【正文】 FAQ的英文全名是 Frequently Asked Questions，即常見問(wèn)題頁(yè)面。 2021/6/16 18 4)了解全過(guò)程信息 顧客了解產(chǎn)品越詳細(xì)，他們對(duì)自己需要什么樣的產(chǎn)品也就越清楚。因此，從產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用到故障排除、提供產(chǎn)品系統(tǒng)更高層次的知識(shí)等都應(yīng)納入顧客服務(wù)的范圍。過(guò)去，要想尋找到這類信息，需翻閱最近全國(guó)書目，定期到當(dāng)?shù)卮笮途C合圖書館或書店查詢，而現(xiàn)在Amazon設(shè)立了一個(gè)叫 Eyes的自動(dòng)搜索工具為顧客搜尋他所需的圖書信息，并及時(shí)給顧客發(fā)送Email。 2021/6/16 15 1)了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息 人們對(duì)于詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息更感興趣。 2021/6/16 13 3)搞好服務(wù)營(yíng)銷，回歸和突出個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)的觀念應(yīng)貫穿于從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程之中，乃至產(chǎn)品壽命周期的各個(gè)階段。比如，福特公司有句傲慢的話：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色 ——黑色！”，這就是那個(gè)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷的真實(shí)寫照。 2021/6/16 12 2)大規(guī)模營(yíng)銷時(shí)代的服務(wù) 大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷主要是通過(guò)電視廣告、購(gòu)物商城、超級(jí)市場(chǎng)、大規(guī)模生產(chǎn)的企業(yè)以及大批量消費(fèi)的社會(huì)，改變著人們的消費(fèi)方式。由于顧客少，購(gòu)買地點(diǎn)也相對(duì)集中，店主比較熟悉各位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，因此貨主在組織貨源時(shí)，會(huì)根據(jù)顧客的習(xí)慣和偏好進(jìn)貨，同時(shí)，也會(huì)根據(jù)顧客的具體情況推薦商品。 2021/6/16 10
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