網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)第十二章客戶服務(wù)策略-免費(fèi)閱讀
【正文】 幾大類問題主要有：一是關(guān)于產(chǎn)品 A的常見問題；二是關(guān)于產(chǎn)品 B的常見問題；三是關(guān)于產(chǎn)品 C的常見問題；四是關(guān)于產(chǎn)品升級(jí)的常見問題；五是關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題；六是關(guān)于獲得單獨(dú)幫助的常見問題。公司還必須達(dá)到顧客的期望水平，避免顧客花費(fèi)大量的時(shí)間無獲而歸。公司要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的顧客服務(wù)，應(yīng)將他的主要顧客的需求，作為產(chǎn)品定位的依據(jù)納入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、改造的過程中。 2021/6/16 14 網(wǎng)上顧客服務(wù)的過程伴隨著顧客與產(chǎn)品接觸的過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 2021/6/16 11 1)前大眾傳媒、大眾營(yíng)銷時(shí)代的個(gè)性化服務(wù) 此時(shí)的個(gè)性化服務(wù)多為一個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)小百貨商店購買所需的用品。 2021/6/16 5 AOL之所以成為美國最多人上網(wǎng)的網(wǎng)頁，是因其網(wǎng)頁簡(jiǎn)單易用，提供廿四小時(shí)電話服務(wù)熱線，包括本身網(wǎng)頁之外的技術(shù)資訊，吸引不是經(jīng)常用電腦或上網(wǎng)的人。2021/6/16 1 第十二章 客戶服務(wù)策略 “互動(dòng)性”是網(wǎng)絡(luò)的最本質(zhì)特性。 2021/6/16 6 利用國際互聯(lián)網(wǎng)的科技企業(yè)可比從前更了解客戶行為。由于顧客少，購買地點(diǎn)也相對(duì)集中，店主比較熟悉各位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，因此貨主在組織貨源時(shí)，會(huì)根據(jù)顧客的習(xí)慣和偏好進(jìn)貨，同時(shí)，也會(huì)根據(jù)顧客的具體情況推薦商品。 2021/6/16 15 1)了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息 人們對(duì)于詳細(xì)的產(chǎn)品
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